2008年4月21日，網(wǎng)易游戲客服專(zhuān)區(qū)回單量突破1000萬(wàn)，同期呼叫中心電話(huà)處理量超過(guò)200萬(wàn)。這樣的一組數(shù)字也許不如最高在線(xiàn)人數(shù)讓玩家感到興奮，但卻見(jiàn)證了網(wǎng)易客服不斷提高的服務(wù)質(zhì)量得到了用戶(hù)的肯定，始終保持業(yè)界領(lǐng)先水準(zhǔn)。

　　作為網(wǎng)易的CEO，丁磊是如何看待這樣的一個(gè)成績(jī)的呢？這個(gè)數(shù)字的背后又有什么不為人知的故事？

　　在丁磊講述的成功故事里，大多是關(guān)于他如何慧眼選擇了網(wǎng)絡(luò)游戲而搶先嘗到了甜頭。當(dāng)人們看到丁磊憑借兩款游戲就將一家門(mén)戶(hù)網(wǎng)站變成具有開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)民族游戲的多元化互聯(lián)網(wǎng)公司時(shí)，都希望從他身上尋找可以復(fù)制的案例，人們的目光焦點(diǎn)自然放在了游戲產(chǎn)品上。

　　誠(chéng)然，網(wǎng)易現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品特別是《大話(huà)西游》《夢(mèng)幻西游》都獲得了玩家的肯定和喜愛(ài)，成為中國(guó)網(wǎng)游的經(jīng)典之作。目前，《夢(mèng)幻西游》的最高同時(shí)在線(xiàn)人數(shù)已經(jīng)突破了200萬(wàn)?；貭t再造的3D網(wǎng)游《天下貳》更是被媒體喻為民族網(wǎng)游的代表作，被玩家視為中華文化的振興之舉。

　　然而，丁磊卻認(rèn)為自己做的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。
　　基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而創(chuàng)造出來(lái)的網(wǎng)絡(luò)游戲，是一種24小時(shí)在線(xiàn)提供的娛樂(lè)服務(wù)。要為為玩家提供最優(yōu)質(zhì)的游戲體驗(yàn)，產(chǎn)品要做得好，服務(wù)更要做得全面。

　　科班出身的丁磊對(duì)于服務(wù)并不在行，他自知不是當(dāng)客服的料，不能像史玉柱那樣每天接聽(tīng)玩家電話(huà)。因?yàn)樗募毙宰?，遇到玩家的盜號(hào)問(wèn)題時(shí)，他會(huì)比玩家更著急，更憤怒。有一次，當(dāng)丁磊知道一個(gè)玩家的游戲帳號(hào)被盜，而無(wú)法得到官方的賠償時(shí)，他立馬找來(lái)了客服主管訓(xùn)罵了一頓，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)“我們要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”！

　　其后他冷靜下來(lái)，了解到問(wèn)題的處理需要一定的流程，并且聽(tīng)取了客服主管提出的專(zhuān)業(yè)建議，最后丁磊和玩家都得到了滿(mǎn)意的處理方法。

　　正是因?yàn)槎±趽碛幸粋€(gè)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，比起游戲的開(kāi)發(fā)，他表示對(duì)于客服的工作更放心。

　　丁磊認(rèn)識(shí)到，高效，全面的服務(wù)要建立在最好硬件和軟件上，為了讓這個(gè)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)得到更好的發(fā)展，丁磊不斷地對(duì)客服中心的優(yōu)化管理提出各種想法和目標(biāo)。

　　客服中心的主管為記者介紹，丁磊十分關(guān)注客服中心的呼叫設(shè)備情況，他還親自聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，督促客服中心對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換，調(diào)試?！八褪沁@樣一個(gè)喜歡親力親為的人”，客服主管補(bǔ)充。

　　在眾多玩家提出的客服問(wèn)題中，盜號(hào)就占了60－70％。所以在客服的職能優(yōu)化設(shè)置上，丁磊首先考慮到了盜號(hào)問(wèn)題，他在兩年前要求客服中心成立帳號(hào)安全組，特別針對(duì)盜號(hào)問(wèn)題研究最優(yōu)化的處理流程。經(jīng)過(guò)兩年的經(jīng)驗(yàn)累積和業(yè)務(wù)發(fā)展，帳號(hào)安全組在今年也將會(huì)進(jìn)行重組。“我們相信，我們將能更快更好地為玩家處理盜號(hào)問(wèn)題，這些都是他們所最期盼的”，客服主管對(duì)客服中心的工作充滿(mǎn)信心。

　　當(dāng)丁磊每天忙碌于為公司的戰(zhàn)略架構(gòu)作出長(zhǎng)遠(yuǎn)宏觀(guān)的考慮同時(shí)，他極為在意執(zhí)行上的細(xì)節(jié)。在員工看來(lái)，這樣的老板有點(diǎn)吹毛求疵，但他堅(jiān)信，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　游戲產(chǎn)品的一次維護(hù)更新，或者是新的服務(wù)功能上線(xiàn)，他都會(huì)留意著新聞公告的發(fā)布。在他的監(jiān)督下，運(yùn)維組的新聞發(fā)布都必須在20分鐘內(nèi)完成。因?yàn)槎±诘挠绊?，每個(gè)員工對(duì)細(xì)節(jié)的重視幾乎達(dá)到了極致，他們對(duì)客服工作一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，正正說(shuō)明了，專(zhuān)業(yè)源自細(xì)心。

　　“做得比同行更專(zhuān)業(yè)”是丁磊對(duì)游戲客服中心提出的目標(biāo)，多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)告訴他，無(wú)論是開(kāi)發(fā)，運(yùn)營(yíng)，客服，都要站在玩家的角度來(lái)看問(wèn)題。他無(wú)時(shí)不提醒著游戲部的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)員工，不能跟用戶(hù)脫節(jié)，要經(jīng)常到網(wǎng)吧中傾聽(tīng)玩家的意見(jiàn)。當(dāng)一款游戲產(chǎn)品還沒(méi)有推出之前，他會(huì)邀請(qǐng)眾多玩家聚集到一起，實(shí)事求是地討論對(duì)游戲的看法和意見(jiàn)。

　　這種積極服務(wù)客戶(hù)的做法，深受玩家認(rèn)同。在剛剛結(jié)束的《天下貳》玩家見(jiàn)面會(huì)里，一位來(lái)自國(guó)內(nèi)知名公會(huì)的玩家代表表示，自己在游戲的過(guò)程中能切身體會(huì)到網(wǎng)易尊重游戲玩家的意見(jiàn)，并做到反應(yīng)及時(shí)，相信網(wǎng)易的游戲會(huì)做得更好。