在愛普生，每個員工都應(yīng)該把客戶放在心里，以客戶的角度出發(fā)從事工作，不僅提供產(chǎn)品服務(wù)，而且還要不斷為客戶創(chuàng)造價值，在業(yè)務(wù)活動的所有領(lǐng)域內(nèi)實現(xiàn)客戶的需求和期望。

簡單來說，要想提供有價值的服務(wù)，首先就要善于了解用戶的需求。而在這方面，愛普生“客戶

呼叫中心”可謂是功不可沒。據(jù)了解，愛普生在世界各地的銷售公司均設(shè)有呼叫中心，通過這種直接和用戶溝通的方式，同時借助可以共享的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，客戶的意見會以最快的速度反映到企業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)甚至是最高領(lǐng)導(dǎo)者那里。同時，為了消除客戶的“掛不通”等不滿，呼叫中心在每個區(qū)域都會根據(jù)客戶的咨詢?nèi)舜?，調(diào)整呼叫中心的人員配置，致力于向最佳狀態(tài)的改善。尤其值得稱道的是，2005年，愛普生熱線呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上開發(fā)了互動服務(wù)，開通了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心Web Call Center，借助音頻和視頻為客戶提供服務(wù)。在這種服務(wù)模式下，呼叫中心把很多復(fù)雜的服務(wù)操作制作成Flash動畫和視頻影像，放在愛普生網(wǎng)站，用戶一看就知道該如何去做。而對于復(fù)雜服務(wù)，用戶可以進入愛普生用戶俱樂部，這時愛普生提供的是以互動形式為主，為用戶提供量身定制的服務(wù)。如果用戶有攝像頭，工程師可以看著用戶操作，并做出正確的指導(dǎo)。從某種程度而言，愛普生的呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)體系核心所在，通過這條“綠色通道”，愛普生能夠更為全面地了解客戶需求，從而制定符合用戶需求的服務(wù)措施。

了解需求之后，愛普生并不是僅僅改善自己的服務(wù)條款就完事，而是會進一步更加積極的提供相關(guān)“行業(yè)主動服務(wù)”。比如從2007年度開始，愛普生針對銀行、教育等大型行業(yè)客戶推出了一種保修期內(nèi)免費預(yù)防性上門巡檢服務(wù)。愛普生通過大客戶專業(yè)系統(tǒng)，了解行業(yè)大客戶用戶、機器以及維修信息，熱線支持信息以及客戶維系信息，針對大客戶的特點和狀況，向符合標準的大客戶提供免費鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別網(wǎng)點上門清潔、保養(yǎng)、維修和培訓(xùn)等一條龍服務(wù)，并不斷完善大客戶服務(wù)檔案，充分了解大客戶需求和使用狀況，不斷推出大客戶期望的特色服務(wù)。

服務(wù)就是競爭力，從1992年開始著手服務(wù)體系建設(shè)到現(xiàn)在，愛普生不斷增加服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)的專業(yè)性和主動性，滿足客戶對服務(wù)品質(zhì)無止境的需求?？v觀愛普生整個服務(wù)體系，它使得愛普生在產(chǎn)品之外又多了一種核心競爭力。用愛普生自己的話來說：“只有產(chǎn)品＋服務(wù)才能形成真正意義上的商品價值。在愛普生，服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品的核心內(nèi)容。