方正科技一直以來(lái)就重視呼叫中心的建設(shè)，用方正科技副總裁孫國(guó)富的話(huà)說(shuō)：“現(xiàn)在是一個(gè)新的時(shí)代—從呼叫中心到全新的多媒體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。”孫國(guó)富認(rèn)為，中國(guó)的IT 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于品質(zhì)和服務(wù)。因此方正科技一直以來(lái)都重視通過(guò)各個(gè)手段來(lái)強(qiáng)化與客戶(hù)的聯(lián)系，從過(guò)去的分散電話(huà)號(hào)碼，到去年的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，120 席的呼叫中心，方正科技一直在這個(gè)方向持續(xù)不斷進(jìn)行投入。而現(xiàn)在，新的形勢(shì)要求供應(yīng)商進(jìn)一步完善和用戶(hù)的接觸，呼叫中心單純以語(yǔ)音聯(lián)系的模式已經(jīng)不再適應(yīng)新的要求，因此方正科技在呼叫中心的增值升級(jí)上開(kāi)動(dòng)了腦筋。

     Avaya 在企業(yè)通信和智能通信里領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，以及之前與方正科技的合作，使得雙方在關(guān)于呼叫中心向新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)的合作上事半功倍，Avaya 中國(guó)公司總裁Dinesh Malkani說(shuō)：“新一代聯(lián)絡(luò)中心并不是普通意義上的聯(lián)絡(luò)中心，它是把全面的呼叫中心的解決方案和統(tǒng)一通信的概念結(jié)合在一起。它涵蓋不同的行業(yè)、不同的年齡段，客戶(hù)也可以用他們喜歡的方式接入到聯(lián)絡(luò)中心上。其中有的習(xí)慣于用話(huà)音的方式，有的習(xí)慣于用即時(shí)消息的方式，有的希望用視頻的方式來(lái)和聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行通信。Avaya可以提供所有可能性的解決方案?！狈秸萍寂cAvaya合作建設(shè)新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心在4月初簽署了正式協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，方正科技將投資千萬(wàn)元人民幣，構(gòu)建基于IP 通信平臺(tái)的多媒體呼叫中心。呼叫中心座席將分布在蘇州和北京兩地，一期座席數(shù)量分別達(dá)到300 個(gè)和100 個(gè)。方正科技服務(wù)平臺(tái)總經(jīng)理朱兆慶介紹說(shuō)，新系統(tǒng)計(jì)劃于2008年8月上線(xiàn)。屆時(shí)，客戶(hù)將可以通過(guò)多種渠道與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，包括語(yǔ)音、即時(shí)消息 電子郵件、傳真等，并得到一致的服務(wù)。

      新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心還創(chuàng)新性地將視頻功能引入客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)只要下載相關(guān)軟件到個(gè)人電腦，便可以與呼叫中心座席代表通過(guò)及時(shí)消息互動(dòng)，甚至可以讓客戶(hù)代表對(duì)用戶(hù)的故障電腦進(jìn)行遠(yuǎn)
程操作服務(wù)。