方正科技一直以來就重視呼叫中心的建設(shè)，用方正科技副總裁孫國富的話說：“現(xiàn)在是一個新的時代—從呼叫中心到全新的多媒體的客戶聯(lián)絡(luò)中心?！睂O國富認為，中國的IT 行業(yè)競爭的優(yōu)勢在于品質(zhì)和服務(wù)。因此方正科技一直以來都重視通過各個手段來強化與客戶的聯(lián)系，從過去的分散電話號碼，到去年的統(tǒng)一服務(wù)號碼，120 席的呼叫中心，方正科技一直在這個方向持續(xù)不斷進行投入。而現(xiàn)在，新的形勢要求供應(yīng)商進一步完善和用戶的接觸，呼叫中心單純以語音聯(lián)系的模式已經(jīng)不再適應(yīng)新的要求，因此方正科技在呼叫中心的增值升級上開動了腦筋。

     Avaya 在企業(yè)通信和智能通信里領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，以及之前與方正科技的合作，使得雙方在關(guān)于呼叫中心向新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心升級的合作上事半功倍，Avaya 中國公司總裁Dinesh Malkani說：“新一代聯(lián)絡(luò)中心并不是普通意義上的聯(lián)絡(luò)中心，它是把全面的呼叫中心的解決方案和統(tǒng)一通信的概念結(jié)合在一起。它涵蓋不同的行業(yè)、不同的年齡段，客戶也可以用他們喜歡的方式接入到聯(lián)絡(luò)中心上。其中有的習慣于用話音的方式，有的習慣于用即時消息的方式，有的希望用視頻的方式來和聯(lián)絡(luò)中心進行通信。Avaya可以提供所有可能性的解決方案?！狈秸萍寂cAvaya合作建設(shè)新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心在4月初簽署了正式協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，方正科技將投資千萬元人民幣，構(gòu)建基于IP 通信平臺的多媒體呼叫中心。呼叫中心座席將分布在蘇州和北京兩地，一期座席數(shù)量分別達到300 個和100 個。方正科技服務(wù)平臺總經(jīng)理朱兆慶介紹說，新系統(tǒng)計劃于2008年8月上線。屆時，客戶將可以通過多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，包括語音、即時消息 電子郵件、傳真等，并得到一致的服務(wù)。

      新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心還創(chuàng)新性地將視頻功能引入客戶服務(wù)。客戶只要下載相關(guān)軟件到個人電腦，便可以與呼叫中心座席代表通過及時消息互動，甚至可以讓客戶代表對用戶的故障電腦進行遠
程操作服務(wù)。