題記：在愛普生，每個員工都應(yīng)該把客戶放在心里，以客戶的角度出發(fā)從事工作，不僅提供產(chǎn)品服務(wù)，而且還要不斷為客戶創(chuàng)造價值，在業(yè)務(wù)活動的所有領(lǐng)域內(nèi)實現(xiàn)客戶的需求和期望。

　　在愛普生的整體服務(wù)理念中，服務(wù)其實是一種能“創(chuàng)造客戶價值”的產(chǎn)品。那么，在業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，客戶的要求也變得多樣化的今天，愛普生究竟是如何“創(chuàng)造客戶價值”的呢？

　　簡單來說，要想提供有價值的服務(wù)，首先就要善于了解用戶的需求。而在這方面，愛普生“客戶呼叫中心”可謂是功不可沒。據(jù)了解，愛普生在世界各地的銷售公司均設(shè)有呼叫中心，通過這種直接和用戶溝通的方式，同時借助可以共享的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，客戶的意見會以最快的速度反映到企業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)甚至是最高領(lǐng)導(dǎo)者那里。同時，為了消除客戶的“掛不通”等不滿，呼叫中心在每個區(qū)域都會根據(jù)客戶的咨詢?nèi)舜危{(diào)整呼叫中心的人員配置，致力于向最佳狀態(tài)的改善。尤其值得稱道的是，2005年，愛普生熱線呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上開發(fā)了互動服務(wù)，開通了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心Web Call Center，借助音頻和視頻為客戶提供服務(wù)。在這種服務(wù)模式下，呼叫中心把很多復(fù)雜的服務(wù)操作制作成Flash動畫和視頻影像，放在愛普生網(wǎng)站，用戶一看就知道該如何去做。而對于復(fù)雜服務(wù)，用戶可以進(jìn)入愛普生用戶俱樂部，這時愛普生提供的是以互動形式為主，為用戶提供量身定制的服務(wù)。如果用戶有攝像頭，工程師可以看著用戶操作，并做出正確的指導(dǎo)。從某種程度而言，愛普生的呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)體系核心所在，通過這條“綠色通道”，愛普生能夠更為全面地了解客戶需求，從而制定符合用戶需求的服務(wù)措施。

　　了解需求之后，愛普生并不是僅僅改善自己的服務(wù)條款就完事，而是會進(jìn)一步更加積極的提供相關(guān)“行業(yè)主動服務(wù)”。比如從2007年度開始，愛普生針對銀行、教育等大型行業(yè)客戶推出了一種保修期內(nèi)免費預(yù)防性上門巡檢服務(wù)。愛普生通過大客戶專業(yè)系統(tǒng)，了解行業(yè)大客戶用戶、機(jī)器以及維修信息，熱線支持信息以及客戶維系信息，針對大客戶的特點和狀況，向符合標(biāo)準(zhǔn)的大客戶提供免費鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別網(wǎng)點上門清潔、保養(yǎng)、維修和培訓(xùn)等一條龍服務(wù)，并不斷完善大客戶服務(wù)檔案，充分了解大客戶需求和使用狀況，不斷推出大客戶期望的特色服務(wù)。

　　針對高端行業(yè)客戶，愛普生還提供了“心加心”的特色服務(wù)。考慮到高端客戶對于保修期后的設(shè)備維修的擔(dān)心，愛普生在標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)基礎(chǔ)上提供了所謂的“心加心”升級服務(wù)。用戶可根據(jù)需求選擇超值維修服務(wù)，通過事先購買此服務(wù)，將保修期延長至2-3年。這期間，用戶的任何服務(wù)無須再支付維修費用。同時，針對不同高端客戶的個性化需求，愛普生的“心加心”服務(wù)還會提供“一小時快修服務(wù)”，保證1小時內(nèi)修理完畢用戶保內(nèi)送修的產(chǎn)品，這種高響應(yīng)速度極大的滿足了終端客戶的服務(wù)需求。另外，“心加心”服務(wù)還提供獨特的以舊換新的“Trade-in服務(wù)”。用戶以舊機(jī)器按照市場價以舊換新購買新機(jī)器的同時可以得到不同程度的免費服務(wù)或者禮品贈送。從更為直觀的角度來理解，“心加心”服務(wù)計劃實際就是在預(yù)售一種“保險”，而客戶為購買這一“保險”所需支付的費用則是相對低廉的。某種程度而言，愛普生用“心”為客戶制定的特色服務(wù)，為愛普生贏得了更多新老用戶的“心”，“心加心”讓愛普生的服務(wù)品牌更加的家喻戶曉。

　　服務(wù)就是競爭力，從1992年開始著手服務(wù)體系建設(shè)到現(xiàn)在，愛普生不斷增加服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)的專業(yè)性和主動性，滿足客戶對服務(wù)品質(zhì)無止境的需求?？v觀愛普生整個服務(wù)體系，它使得愛普生在產(chǎn)品之外又多了一種核心競爭力。用愛普生自己的話來說：“只有產(chǎn)品＋服務(wù)才能形成真正意義上的商品價值。在愛普生，服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品的核心內(nèi)容。