結果發(fā)現，除了消費者普遍反應的外資數碼電腦品牌售后反應速度慢以外，“貨不對版”、“拖欠維修”等售后問題也時常困擾消費者。

　　事件回放 1　“金牌服務”竟貨不對版？

　　去年11月份，楊小姐打算購買一臺家用臺式電腦。考慮到自己對電腦幾乎一竅不通，購買電腦時楊小姐特別看重售后服務。在經過一番宣傳資料的對比后，楊小姐覺得惠普的“金牌服務”售后比較貼心，于是，便花4999元選購了一臺HP電腦暢游人3128CX臺式機。

　　“對方配機的時候送我一張包三年的服務金卡?！睏钚〗阒两襁€印象記憶如新，“我當時都說自己什么都不懂，對方一再強調只要買了HP的這款機器，什么問題都可以上門服務?！币舱怯捎谶@張全能服務金卡，楊小姐舍棄了其它的品牌。

　　今年2月初，楊小姐發(fā)現電腦持續(xù)上網在瀏覽網頁的時候，發(fā)現有些空白頁面，還出現紅色交叉號的問題。當楊小姐拿起那張金牌服務卡，電話請求HP的售后服務幫忙的時候，對方表示此問題屬于軟件問題，不提供上門服務，并告知撥統(tǒng)一的客服電話22648988。

　　但楊小姐撥打了這個位于廣州龍口西的客服電話時，對方表示這里的服務不包括金牌卡，還請撥打消費產品服務中心電話8008206616。

　　楊小姐撥打了該電話后，惠普的客戶服務態(tài)度很差。在再三要求上門服務不肯的情況下，對方表示只能通過電話解決問題。但是楊小姐按照對方的提示去操作，卻發(fā)現這兩個問題依舊無法解決，該客服最后表示，這個軟件問題不在維修范圍內，建議楊小姐找當時購買電腦的經銷商解決，或者是花錢請人上門。

　　都說“顧客是上帝”，楊小姐在購機前首先被經銷商誤導那張金牌服務卡是“全能”的；其次在尋求維修過程中遭遇“冷板凳”。經過連串的折磨，楊小姐筋疲力盡，最后告訴記者，“電腦也就三兩年就要淘汰了，但是以后絕對不再選擇HP的。”

　　記者觀察

　　消費者應保護自己知情權

　　按照惠普經銷商的說法，用戶購買惠普家用電腦免費送三年上門服務金牌卡 ，但楊小姐遭遇卻與惠普的經銷商說法完全不同，整個過程分金牌卡指定維修點、客服電話、產品客戶中心，均又以軟件問題推委不提供上門維修。對于沖著“任何問題都可以上門服務的承諾”購買電腦的楊小姐來說，這無疑吃了大虧，而對于打著“任何問題都可以上門服務的承諾”口號的惠普來說，無疑是一次誠信缺失。

　　“既然軟件不提供上門服務，又為何事先不說清楚？”這是楊小姐這次遭遇所最不能接受的事情。有趣的是，記者在采訪調查中也發(fā)現，在惠普的宣傳資料中，惠普沒有提醒金牌服務不包括軟件問題，而惠普專賣店的銷售人員在面對消費者時，對不提供服務的軟件問題，也是只字不提，消費者的知情權被嚴重侵犯。

　　事實上，楊小姐的遭遇并非鮮見。在外資電腦品牌的電話客服中，以“不能確定是硬件故障，不進行上門服務”、“自己再試看能不能解決”等借口推搪消費者也是屢見不鮮的事。由于維修人力資源不足、上門維修成本過高等原因，外資電腦品牌的電話客戶經常以各種理由推委，或者拖延時間，這也是近五消費者反應外資品牌售后服務反應過慢的原因。

　　因此，在購買電腦時，消費者應該先了解清楚，不要盲目相信所謂的“金牌服務”。而對于廠商宣傳資料、誤導上當的消費者，可以向購機所在區(qū)消費者協(xié)會申訴、投訴，以維護自己的合法權益。

　　事件回放2 　拖欠維修

　　去年12月31日，東莞唐先生花了8000元在廣州某連鎖賣場購買了一臺惠普V2727筆記本。不料，今年2月中旬始，唐先生便在使用過程中發(fā)現筆記本電腦連續(xù)幾次自動關機重啟，并出現黑屏顯示，在筆記本右下角發(fā)出很大的噪音。

　　于是，送到東莞東城西路合和街惠普的授權售后服務中心檢測。經過維修人員檢測后，確定需要更換主板。在檢測出問題后，唐先生決定立刻進行換主板維修，但對方卻以沒有配件為由建議唐先生推遲維修，當時，唐先生接受了維修人員的建議。

　　然而，令唐先生意想不到的是，在答應了推遲維修請求后，維修時間卻從2月底推遲到3月初，遲遲未有答復。唐先生開始著急了，因為唐先生日常工作都需要用到筆記本電腦。

　　“此后我多次去維修點要求馬上維修電腦，都被對方以沒有配件為理由婉拒。”唐先生憤憤地表示。他告訴記者，當時該店員表示之前也有同款筆記本出現同樣的問題，但是主板中國沒有存貨了，只能是從國外調貨，由于配件報關需要時間，所以至今無法確定時間?！拔椰F在心里很著急，可客服卻以國外調貨為由沒有辦法確定具體的維修時間?！?

　　記者觀察

　　多一事不如少一事

　　唐先生的個案也是消費者在售后維修訴求經常遭遇，特別一些型號比較舊、快超過保修期的電腦，消費者常常被告知配件沒貨，要等總部寄回來，而消費者往往一等就是一兩個月。對于這類問題，消費者往往很無奈，因為廠商只承諾維修，但并不承諾馬上修好。

　　對于這種情況，維修點應該給予上門檢測維修，同時提供一臺備用電腦給消費者，解決消費者的燃眉之急。實際上，很多時候電腦維修點在以“多一事不如少一事”的思想指導下，往往不會主動為消費者提供備用電腦，而消費者可以向維修點索要備用電腦。對于有些維修點以備用電腦已配發(fā)完為由拒絕消費者的情況，消費者可以選擇換一定維修點，或者可先致電該品牌客戶中心，約好備用機，再去約上門維修。

　　鏈接：數百人聯名投訴：惠普筆記本“雪花屏”

　　3·15前后，在“本友會”論壇里面惠普的筆記本討論區(qū),有眾多網友投訴“雪花屏”問題,相關網友們還發(fā)起了一場數百人聯名投訴的集體行動。據了解，同樣的“雪花屏”投訴,去年上半年就曾經在惠普的NX6330系列筆記本上大批量上演,如今事隔大半年,“雪花屏”居然卷土重來。

　　所謂雪花屏，目前最為流行的說法就是筆記本的液晶顯示屏清晰度不夠,屏幕在白色背景下看上去是灰蒙蒙的,如同磨砂玻璃,不白亮,卻很刺眼,屏幕目測光感十分不均勻；在灰色圖片背景下,有比較明顯的閃爍；瀏覽色彩比較豐富的圖片,看上去就像有很多氣泡或是部分細節(jié)出現雪花點現象。使用這種屏幕,會讓用戶的眼睛很快疲勞,往往看上20多分鐘就會眼脹、頭暈,長期使用無疑會影響用戶的健康。

　　根據網友反映,惠普筆記本上的“雪花屏”問題主要集中在2007年10月以后出現的一些機型上,具體包括520、V3776、V3803等多個型號。而這些產生“雪花屏”現象的筆記本,大多使用的是三星電子生產的型號為LTN141w1-L04的液晶顯示屏。據了解,該型號的液晶顯示屏大多是三星2005年到2006年期間生產的,目前已經停產,停產的主要原因就是因為當時的液晶生產技術不夠先進,在灰度還原的處理上做得不好,因此很容易出現雪花狀的問題。

　　根據中國315維權網提供的信息,從2007年開始,該網站上有關惠普“雪花屏”問題的投訴就超過了50條。記者查詢該網站結果也發(fā)現僅首頁有關“雪花屏”的投訴就有上十條之多,而且很多還是3月16日才“新鮮出爐”的,而在“本友會”論壇上,參與到聯名投訴的用戶已經超過百人,看來雪花屏風波有愈演愈烈之勢。然而面對這種種質疑,惠普方面目前依然選擇沉默,并沒有給出任何說法。

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