結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除了消費(fèi)者普遍反應(yīng)的外資數(shù)碼電腦品牌售后反應(yīng)速度慢以外，“貨不對(duì)版”、“拖欠維修”等售后問(wèn)題也時(shí)常困擾消費(fèi)者。
事件回放 1 “金牌服務(wù)”竟貨不對(duì)版？
去年11月份，楊小姐打算購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)家用臺(tái)式電腦?？紤]到自己對(duì)電腦幾乎一竅不通，購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)楊小姐特別看重售后服務(wù)。在經(jīng)過(guò)一番宣傳資料的對(duì)比后，楊小姐覺(jué)得惠普的“金牌服務(wù)”售后比較貼心，于是，便花4999元選購(gòu)了一臺(tái)HP電腦暢游人3128CX臺(tái)式機(jī)。
“對(duì)方配機(jī)的時(shí)候送我一張包三年的服務(wù)金卡?！睏钚〗阒两襁€印象記憶如新，“我當(dāng)時(shí)都說(shuō)自己什么都不懂，對(duì)方一再?gòu)?qiáng)調(diào)只要買(mǎi)了HP的這款機(jī)器，什么問(wèn)題都可以上門(mén)服務(wù)?！币舱怯捎谶@張全能服務(wù)金卡，楊小姐舍棄了其它的品牌。
今年2月初，楊小姐發(fā)現(xiàn)電腦持續(xù)上網(wǎng)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有些空白頁(yè)面，還出現(xiàn)紅色交叉號(hào)的問(wèn)題。當(dāng)楊小姐拿起那張金牌服務(wù)卡，電話(huà)請(qǐng)求HP的售后服務(wù)幫忙的時(shí)候，對(duì)方表示此問(wèn)題屬于軟件問(wèn)題，不提供上門(mén)服務(wù)，并告知撥統(tǒng)一的客服電話(huà)22648988。
但楊小姐撥打了這個(gè)位于廣州龍口西的客服電話(huà)時(shí)，對(duì)方表示這里的服務(wù)不包括金牌卡，還請(qǐng)撥打消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)中心電話(huà)8008206616。
楊小姐撥打了該電話(huà)后，惠普的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度很差。在再三要求上門(mén)服務(wù)不肯的情況下，對(duì)方表示只能通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題。但是楊小姐按照對(duì)方的提示去操作，卻發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)問(wèn)題依舊無(wú)法解決，該客服最后表示，這個(gè)軟件問(wèn)題不在維修范圍內(nèi)，建議楊小姐找當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)電腦的經(jīng)銷(xiāo)商解決，或者是花錢(qián)請(qǐng)人上門(mén)。
都說(shuō)“顧客是上帝”，楊小姐在購(gòu)機(jī)前首先被經(jīng)銷(xiāo)商誤導(dǎo)那張金牌服務(wù)卡是“全能”的；其次在尋求維修過(guò)程中遭遇“冷板凳”。經(jīng)過(guò)連串的折磨，楊小姐筋疲力盡，最后告訴記者，“電腦也就三兩年就要淘汰了，但是以后絕對(duì)不再選擇HP的。”
記者觀察
消費(fèi)者應(yīng)保護(hù)自己知情權(quán)
按照惠普經(jīng)銷(xiāo)商的說(shuō)法，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)惠普家用電腦免費(fèi)送三年上門(mén)服務(wù)金牌卡 ，但楊小姐遭遇卻與惠普的經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)法完全不同，整個(gè)過(guò)程分金牌卡指定維修點(diǎn)、客服電話(huà)、產(chǎn)品客戶(hù)中心，均又以軟件問(wèn)題推委不提供上門(mén)維修。對(duì)于沖著“任何問(wèn)題都可以上門(mén)服務(wù)的承諾”購(gòu)買(mǎi)電腦的楊小姐來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑吃了大虧，而對(duì)于打著“任何問(wèn)題都可以上門(mén)服務(wù)的承諾”口號(hào)的惠普來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一次誠(chéng)信缺失。
“既然軟件不提供上門(mén)服務(wù)，又為何事先不說(shuō)清楚？”這是楊小姐這次遭遇所最不能接受的事情。有趣的是，記者在采訪(fǎng)調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，在惠普的宣傳資料中，惠普沒(méi)有提醒金牌服務(wù)不包括軟件問(wèn)題，而惠普專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，對(duì)不提供服務(wù)的軟件問(wèn)題，也是只字不提，消費(fèi)者的知情權(quán)被嚴(yán)重侵犯。
事實(shí)上，楊小姐的遭遇并非鮮見(jiàn)。在外資電腦品牌的電話(huà)客服中，以“不能確定是硬件故障，不進(jìn)行上門(mén)服務(wù)”、“自己再試看能不能解決”等借口推搪消費(fèi)者也是屢見(jiàn)不鮮的事。由于維修人力資源不足、上門(mén)維修成本過(guò)高等原因，外資電腦品牌的電話(huà)客戶(hù)經(jīng)常以各種理由推委，或者拖延時(shí)間，這也是近五消費(fèi)者反應(yīng)外資品牌售后服務(wù)反應(yīng)過(guò)慢的原因。
因此，在購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該先了解清楚，不要盲目相信所謂的“金牌服務(wù)”。而對(duì)于廠商宣傳資料、誤導(dǎo)上當(dāng)?shù)南M(fèi)者，可以向購(gòu)機(jī)所在區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴、投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
事件回放2 拖欠維修
去年12月31日，東莞唐先生花了8000元在廣州某連鎖賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普V2727筆記本。不料，今年2月中旬始，唐先生便在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)筆記本電腦連續(xù)幾次自動(dòng)關(guān)機(jī)重啟，并出現(xiàn)黑屏顯示，在筆記本右下角發(fā)出很大的噪音。
于是，送到東莞東城西路合和街惠普的授權(quán)售后服務(wù)中心檢測(cè)。經(jīng)過(guò)維修人員檢測(cè)后，確定需要更換主板。在檢測(cè)出問(wèn)題后，唐先生決定立刻進(jìn)行換主板維修，但對(duì)方卻以沒(méi)有配件為由建議唐先生推遲維修，當(dāng)時(shí)，唐先生接受了維修人員的建議。
然而，令唐先生意想不到的是，在答應(yīng)了推遲維修請(qǐng)求后，維修時(shí)間卻從2月底推遲到3月初，遲遲未有答復(fù)。唐先生開(kāi)始著急了，因?yàn)樘葡壬粘９ぷ鞫夹枰玫焦P記本電腦。
“此后我多次去維修點(diǎn)要求馬上維修電腦，都被對(duì)方以沒(méi)有配件為理由婉拒。”唐先生憤憤地表示。他告訴記者，當(dāng)時(shí)該店員表示之前也有同款筆記本出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，但是主板中國(guó)沒(méi)有存貨了，只能是從國(guó)外調(diào)貨，由于配件報(bào)關(guān)需要時(shí)間，所以至今無(wú)法確定時(shí)間?！拔椰F(xiàn)在心里很著急，可客服卻以國(guó)外調(diào)貨為由沒(méi)有辦法確定具體的維修時(shí)間?！?
記者觀察
多一事不如少一事
唐先生的個(gè)案也是消費(fèi)者在售后維修訴求經(jīng)常遭遇，特別一些型號(hào)比較舊、快超過(guò)保修期的電腦，消費(fèi)者常常被告知配件沒(méi)貨，要等總部寄回來(lái)，而消費(fèi)者往往一等就是一兩個(gè)月。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，消費(fèi)者往往很無(wú)奈，因?yàn)閺S商只承諾維修，但并不承諾馬上修好。
對(duì)于這種情況，維修點(diǎn)應(yīng)該給予上門(mén)檢測(cè)維修，同時(shí)提供一臺(tái)備用電腦給消費(fèi)者，解決消費(fèi)者的燃眉之急。實(shí)際上，很多時(shí)候電腦維修點(diǎn)在以“多一事不如少一事”的思想指導(dǎo)下，往往不會(huì)主動(dòng)為消費(fèi)者提供備用電腦，而消費(fèi)者可以向維修點(diǎn)索要備用電腦。對(duì)于有些維修點(diǎn)以備用電腦已配發(fā)完為由拒絕消費(fèi)者的情況，消費(fèi)者可以選擇換一定維修點(diǎn)，或者可先致電該品牌客戶(hù)中心，約好備用機(jī)，再去約上門(mén)維修。
鏈接：數(shù)百人聯(lián)名投訴：惠普筆記本“雪花屏”
3·15前后，在“本友會(huì)”論壇里面惠普的筆記本討論區(qū),有眾多網(wǎng)友投訴“雪花屏”問(wèn)題,相關(guān)網(wǎng)友們還發(fā)起了一場(chǎng)數(shù)百人聯(lián)名投訴的集體行動(dòng)。據(jù)了解，同樣的“雪花屏”投訴,去年上半年就曾經(jīng)在惠普的NX6330系列筆記本上大批量上演,如今事隔大半年,“雪花屏”居然卷土重來(lái)。
所謂雪花屏，目前最為流行的說(shuō)法就是筆記本的液晶顯示屏清晰度不夠,屏幕在白色背景下看上去是灰蒙蒙的,如同磨砂玻璃,不白亮,卻很刺眼,屏幕目測(cè)光感十分不均勻；在灰色圖片背景下,有比較明顯的閃爍；瀏覽色彩比較豐富的圖片,看上去就像有很多氣泡或是部分細(xì)節(jié)出現(xiàn)雪花點(diǎn)現(xiàn)象。使用這種屏幕,會(huì)讓用戶(hù)的眼睛很快疲勞,往往看上20多分鐘就會(huì)眼脹、頭暈,長(zhǎng)期使用無(wú)疑會(huì)影響用戶(hù)的健康。
根據(jù)網(wǎng)友反映,惠普筆記本上的“雪花屏”問(wèn)題主要集中在2007年10月以后出現(xiàn)的一些機(jī)型上,具體包括520、V3776、V3803等多個(gè)型號(hào)。而這些產(chǎn)生“雪花屏”現(xiàn)象的筆記本,大多使用的是三星電子生產(chǎn)的型號(hào)為L(zhǎng)TN141w1-L04的液晶顯示屏。據(jù)了解,該型號(hào)的液晶顯示屏大多是三星2005年到2006年期間生產(chǎn)的,目前已經(jīng)停產(chǎn),停產(chǎn)的主要原因就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的液晶生產(chǎn)技術(shù)不夠先進(jìn),在灰度還原的處理上做得不好,因此很容易出現(xiàn)雪花狀的問(wèn)題。
根據(jù)中國(guó)315維權(quán)網(wǎng)提供的信息,從2007年開(kāi)始,該網(wǎng)站上有關(guān)惠普“雪花屏”問(wèn)題的投訴就超過(guò)了50條。記者查詢(xún)?cè)摼W(wǎng)站結(jié)果也發(fā)現(xiàn)僅首頁(yè)有關(guān)“雪花屏”的投訴就有上十條之多,而且很多還是3月16日才“新鮮出爐”的,而在“本友會(huì)”論壇上,參與到聯(lián)名投訴的用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)百人,看來(lái)雪花屏風(fēng)波有愈演愈烈之勢(shì)。然而面對(duì)這種種質(zhì)疑,惠普方面目前依然選擇沉默,并沒(méi)有給出任何說(shuō)法。
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