2008年初，作為在2007年引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)上市狂潮的完美時(shí)空宣布投入重金購買全新的電話客戶服務(wù)系統(tǒng)，以解決完美時(shí)空因旗下游戲迅速發(fā)展所帶來的大量玩家人群和這些玩家在游戲中出現(xiàn)的問題。據(jù)傳，同時(shí)完美時(shí)空還高薪聘請電話客戶服務(wù)人員，并加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，意在給玩家在完美時(shí)空的游戲中帶來“VIP”級的娛樂享受。

　　結(jié)合傳統(tǒng)行業(yè)特點(diǎn) 構(gòu)建網(wǎng)游特色的客戶服務(wù)

　　“構(gòu)建網(wǎng)游特色的客戶服務(wù)，首先要對玩家的感受有所了解。”

　　接受記者采訪時(shí)，完美時(shí)空高級副總裁竺琦先生首先對記者說道?！霸趥鹘y(tǒng)行業(yè)中，所有服務(wù)性行業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)都是衡量企業(yè)好壞的標(biāo)尺。一個(gè)企業(yè)的好壞與否很大程度上都取決于他們的客戶服務(wù)體系是否健全完善。只有讓用戶在享受你的產(chǎn)品時(shí)感到舒心，才能讓你自己的品牌得到市場的肯定。而在一個(gè)健全的服務(wù)體系建設(shè)過程之中，受眾感受是必須親身去了解的。”

　　隨著2007年7月26日美國紐約納斯達(dá)克股票市場開市鐘的敲響，完美時(shí)空這個(gè)以民族原創(chuàng)為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)游戲公司頓時(shí)成為了中國IT行業(yè)矚目的焦點(diǎn)。而伴隨著知名度的不斷上升，完美時(shí)空旗下產(chǎn)品也快速的得到了玩家朋友的認(rèn)知和認(rèn)可，大量玩家群體快速的涌入完美時(shí)空的游戲，而這樣的情況卻為竺琦以及他的團(tuán)隊(duì)工作帶來了多多少少的困擾。

　　“當(dāng)時(shí)完美時(shí)空客戶服務(wù)中心剛剛獲得了世界知名的ISO9001:2000服務(wù)體系認(rèn)證，而迅速涌入游戲的玩家卻讓完美時(shí)空的客戶服務(wù)系統(tǒng)遭遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)我們擁有的電話客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，因此我們當(dāng)即立斷，決定購買全新的電話客戶服務(wù)系統(tǒng)并招聘更多的電話客戶服務(wù)人員，爭取能在第一時(shí)間為玩家解決游戲中出現(xiàn)的問題?！?/P>

　　2008年1月5日，當(dāng)全新的Avaya S8500 Media Server機(jī)架固定電話服務(wù)器和領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理Elite-呼叫中心解決方案正式投入完美時(shí)空的日?？蛻舴?wù)中時(shí)，完美時(shí)空的電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)頓時(shí)開始繁忙起來，而在這繁忙的背后減少的則是玩家們的抱怨。

　　回憶起當(dāng)時(shí)的這段時(shí)光，竺琦對記者說道：“完美時(shí)空的特色客戶服務(wù)就是第一時(shí)間解決用戶出現(xiàn)的一切問題，讓用戶真正的認(rèn)可完美時(shí)空的品牌，讓用戶能更舒心的體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)游戲帶來的快樂。雖然當(dāng)時(shí)忽然繁忙的工作甚至讓我們的客戶服務(wù)工作人員感到窒息，但聽到電話另頭玩家舒心笑聲時(shí)，才讓我們感覺到真正的幸福?！?/P>

　　多元化的網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)方針

　　僅僅是電話服務(wù)的提升并不能完全的解決用戶在游戲中的問題。為此竺琦還安排完美時(shí)空的專職客服人員每天關(guān)注游戲和各類論壇上玩家提出的游戲問題，并定期將這些問題統(tǒng)一起來，安排專職人員對用戶可能頻繁出現(xiàn)的游戲中問題進(jìn)行解答，而后建立完美時(shí)空用戶自主服務(wù)系統(tǒng)，將這些經(jīng)常出現(xiàn)的問題及解決方法公布于系統(tǒng)之中，讓用戶可以更快的通過自主查找就能解決問題。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，在完美時(shí)空電話客戶服務(wù)接到的來電統(tǒng)計(jì)顯示，七成以上的用戶致電都為詢問帳號問題。而導(dǎo)致用戶賬號問題頻繁出現(xiàn)的因素就是網(wǎng)絡(luò)上肆意傳播的木馬程序和惡意病毒程序。為此完美時(shí)空依靠公司成熟的自主研發(fā)體系與客戶服務(wù)系統(tǒng)配合推出了游戲中內(nèi)置的病毒查殺程序，把盜取玩家?guī)ぬ柕那闆r控制到最低，讓用戶可以真正的防患于未然。

　　配合之前擁有的完美時(shí)空密保卡服務(wù)、完美時(shí)空電話密保服務(wù)、完美找回業(yè)務(wù)，完美時(shí)空現(xiàn)今已經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)龐大且完善的客戶服務(wù)體系。以玩家的感知為切入點(diǎn)，建立起一套快速便捷的綠色客戶服務(wù)通道，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠度。讓玩家可以不通過繁瑣的方式就能得到在游戲中問題的解決，此舉不但減少了完美時(shí)空客戶服務(wù)人員日常的工作壓力，也讓完美時(shí)空的客戶服務(wù)效率得到了很大的提高。

　　完美時(shí)空的VIP玩家策略

　　完美時(shí)空在2007年成功上市之后就把工作的重心由快速發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦玫臑橛脩舴?wù)，因?yàn)樗麄兩钪阅軇?chuàng)造30多個(gè)月上市的奇跡，這其中最需要感謝的就是一直支持完美時(shí)空的玩家朋友。除了完美時(shí)空客戶服務(wù)系統(tǒng)的完善外，他們還舉辦了眾多活動來回饋一直支持他們的用戶。

　　“在新年之前我們聯(lián)合了市場方面的周邊營銷部門開展了‘完美就在你身邊 2008好禮送上門’的完美時(shí)空全國VIP玩家新年回饋行動，把筆記本電腦，Apple iPod等獎品送到玩家們的手中。而由于活動的回饋人數(shù)高達(dá)2008人，也給完美時(shí)空的客戶服務(wù)人員工作帶來了困難。為了在新年之前能把獎品都送到玩家手中，我們的客戶服務(wù)中心也進(jìn)行了加班加點(diǎn)的電話溝通，終于在年前將禮品一一送到玩家手中?！敝v這些話時(shí)，一直表情異常嚴(yán)肅的竺琦也露出笑容?！熬退阍倏嘣倮?，只要能讓玩家朋友滿意，就是對我們工作最大的肯定?！?/P>

　　時(shí)至午后，當(dāng)記者結(jié)束采訪時(shí)無意間看到了正在籌備中的完美盛典頒獎典禮活動?！斑@次完美盛典活動是2008年開始至今中國網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所舉辦的最大型的玩家互動娛樂盛典，其耗資和規(guī)模都是網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)界前所未見的，其主旨就是為了回報(bào)在完美時(shí)空成立至今一直支持公司的玩家?！毕蛴浾呓榻B這次活動時(shí)，竺琦顯得一臉驕傲。走出完美時(shí)空，記者不禁回望前臺那紅色的“Perfect World”Logo。也許，就是這個(gè)為中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)創(chuàng)造了無數(shù)奇跡的公司，將會在未來能給玩家們帶來更多的奇跡。

　　是的，他們值得驕傲。