聯(lián)想eCare網(wǎng)絡服務模式不是一個簡單的口號和概念，它蘊含著豐富的服務理念和服務內(nèi)容，我們不妨用“360”來概括，象征著eCare為聯(lián)想提供360度全方位關懷。3是指"3網(wǎng)合一"，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡、或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務體驗。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊，還可以通過官方support網(wǎng)站進行注冊，統(tǒng)一的用戶信息保證了用戶可以在網(wǎng)站上隨時隨地查詢到電話和現(xiàn)場服務咨詢記錄，并且可以保證聯(lián)想服務人員更高效的為用戶提供精準解決方案。6是指6大特色服務，它包括網(wǎng)上報修、預約送修、遠程接管、智能修復、方案推送、在線延保等。當用戶在非工作時間使用電腦遇到問題，它可以上網(wǎng)使用網(wǎng)上報修服務，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網(wǎng)上預約送修服務，方便用戶到達服務站及時得到響應和支持。而網(wǎng)上“智能修復”服務是一整套網(wǎng)絡智能交互系統(tǒng)解決方案，用戶可以通過“智能機器人”系統(tǒng)的故障引導一步步解決問題，也可以通過智能驅(qū)動安裝，智能軟件檢測修復等網(wǎng)絡智能工具實現(xiàn)用戶自助解決，無需人工幫助。如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡 應用問題，就可以使用“遠程專家”服務，聯(lián)想專業(yè)工程師遠程接管用戶桌面，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然，聯(lián)想可以對147種常用軟件遠程支持?！胺桨竿扑汀狈湛梢詭椭脩粼跓峋€咨詢中通過短信接受解決方案查詢代碼，使用戶上網(wǎng)快速查詢解決。如果用戶認可聯(lián)想專業(yè)服務，用戶可以通過網(wǎng)上推薦，定制購買服務產(chǎn)品，實現(xiàn)在線延保，提升電腦應用價值。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯(lián)想高價值專業(yè)服務，并且通過個性化的關懷活動讓用戶和聯(lián)想凝聚在一起，使用共同成長和高價值回報，正在投入使用的聯(lián)想服務產(chǎn)品終端商務定制系統(tǒng)ePack就是一種極具創(chuàng)新的服務產(chǎn)品化運營模式。
顯然, 聯(lián)想品牌廠商實力是成就eCare網(wǎng)絡服務模式創(chuàng)新的根本保障，只有具備卓越實力的廠商才能提供真正的高品質(zhì)服務。聯(lián)想很早就推出了“陽光服務”，10年積累和成長創(chuàng)造了卓越聲譽。聯(lián)想陽光服務曾十次問鼎CCID年度服務大獎，其中聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心五次蟬聯(lián)CTI中國最佳呼叫中心，是亞太區(qū)首家通過COPC-2000國際權威認證，標志著聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)成為世界級優(yōu)秀聯(lián)絡中心。聯(lián)想eCare模式就是在過去強大的服務交付平臺的基礎上，歷時三年，厚積薄發(fā)，耗資千萬的成就之作；它與聯(lián)想呼叫中心運營平臺，服務交付管理平臺等多個重要IT系統(tǒng)平臺有效集成。不難想象，通過整合的eCare一體化網(wǎng)絡平臺，聯(lián)結著聯(lián)想800條熱線電話線路，600多個座席，信息通達全國1063家服務網(wǎng)點，300多家備件分庫，協(xié)同全國近6000名專業(yè)服務工程師大軍，聯(lián)想將為客戶提供最便捷專業(yè)的全程客戶服務體驗，讓用戶享受到實實在在的高品質(zhì)服務。我們有理由相信，聯(lián)想成長為全球PC產(chǎn)業(yè)的領導者，無愧于電腦銷售之王，也堪稱服務之王。
聯(lián)想eCare網(wǎng)絡服務模式的推出源于聯(lián)想對產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的深刻認識。首先是用戶對服務的需求變化。身處網(wǎng)絡信息時代的用戶消費更加理性和追求品質(zhì)，“服務態(tài)度好”已經(jīng)遠遠不能滿足用戶對服務的需求，專業(yè)性，便捷性以及豐富的客戶體驗越來越成為影響客戶服務滿意度的重要因素，甚至是最關鍵要素。充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術和資源創(chuàng)新eCare服務模式，正是源于聯(lián)想對用戶需求的深刻洞察和把握。另據(jù)業(yè)界資深人士分析，PC產(chǎn)業(yè)的新競爭熱點從日益激烈的產(chǎn)品技術和質(zhì)量較量，向挖掘服務價值競爭轉變，這樣不僅能夠優(yōu)化體系流程加強整體成本競爭力，還可以增加產(chǎn)品賣點和提升品牌溢價，無疑以eCare為代表的聯(lián)想創(chuàng)新服務將為聯(lián)想PC產(chǎn)品增值提供強大助力。正如聯(lián)想集團服務副總裁李祥林所說：聯(lián)想服務未來發(fā)展將以網(wǎng)絡為中樞，便捷專業(yè)為指紋，不僅做好傳統(tǒng)基礎服務，更要讓客戶用好IT設備，從而加強聯(lián)想核心競爭優(yōu)勢，并成為公司最有價值的新興業(yè)務之一。從中不難解讀到，聯(lián)想人業(yè)務驅(qū)動服務發(fā)展，創(chuàng)新模式積極求變，為用戶高度負責的卓越心態(tài)和志向。據(jù)悉，聯(lián)想新興服務業(yè)務將以無憂保護，快樂升級，安全衛(wèi)士，遠程專家，數(shù)字生活五大類服務產(chǎn)品陸續(xù)推向市場，服務營銷戰(zhàn)略逐漸浮出水面。相信在2008年，借助奧運之風的推波助瀾，聯(lián)想服務將以榮耀起步，上演一場搶占新的服務價值制高點之精彩大戲。
來源：搜狐IT
