聯(lián)想eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式不是一個(gè)簡單的口號(hào)和概念，它蘊(yùn)含著豐富的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，我們不妨用“360”來概括，象征著eCare為聯(lián)想提供360度全方位關(guān)懷。3是指"3網(wǎng)合一"，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端都可以得到的一點(diǎn)接觸全程解決的最佳服務(wù)體驗(yàn)。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊(cè)，還可以通過官方support網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，統(tǒng)一的用戶信息保證了用戶可以在網(wǎng)站上隨時(shí)隨地查詢到電話和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)咨詢記錄，并且可以保證聯(lián)想服務(wù)人員更高效的為用戶提供精準(zhǔn)解決方案。6是指6大特色服務(wù)，它包括網(wǎng)上報(bào)修、預(yù)約送修、遠(yuǎn)程接管、智能修復(fù)、方案推送、在線延保等。當(dāng)用戶在非工作時(shí)間使用電腦遇到問題，它可以上網(wǎng)使用網(wǎng)上報(bào)修服務(wù)，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網(wǎng)上預(yù)約送修服務(wù)，方便用戶到達(dá)服務(wù)站及時(shí)得到響應(yīng)和支持。而網(wǎng)上“智能修復(fù)”服務(wù)是一整套網(wǎng)絡(luò)智能交互系統(tǒng)解決方案，用戶可以通過“智能機(jī)器人”系統(tǒng)的故障引導(dǎo)一步步解決問題，也可以通過智能驅(qū)動(dòng)安裝，智能軟件檢測(cè)修復(fù)等網(wǎng)絡(luò)智能工具實(shí)現(xiàn)用戶自助解決，無需人工幫助。如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用問題，就可以使用“遠(yuǎn)程專家”服務(wù)，聯(lián)想專業(yè)工程師遠(yuǎn)程接管用戶桌面，如同與工程師面對(duì)面交流，操作過程，一目了然，聯(lián)想可以對(duì)147種常用軟件遠(yuǎn)程支持?！胺桨竿扑汀狈?wù)可以幫助用戶在熱線咨詢中通過短信接受解決方案查詢代碼，使用戶上網(wǎng)快速查詢解決。如果用戶認(rèn)可聯(lián)想專業(yè)服務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)上推薦，定制購買服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在線延保，提升電腦應(yīng)用價(jià)值。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個(gè)性化關(guān)懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時(shí)隨地享受聯(lián)想高價(jià)值專業(yè)服務(wù)，并且通過個(gè)性化的關(guān)懷活動(dòng)讓用戶和聯(lián)想凝聚在一起，使用共同成長和高價(jià)值回報(bào)，正在投入使用的聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品終端商務(wù)定制系統(tǒng)ePack就是一種極具創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品化運(yùn)營模式。
顯然, 聯(lián)想品牌廠商實(shí)力是成就eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式創(chuàng)新的根本保障，只有具備卓越實(shí)力的廠商才能提供真正的高品質(zhì)服務(wù)。聯(lián)想很早就推出了“陽光服務(wù)”，10年積累和成長創(chuàng)造了卓越聲譽(yù)。聯(lián)想陽光服務(wù)曾十次問鼎CCID年度服務(wù)大獎(jiǎng)，其中聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心五次蟬聯(lián)CTI中國最佳呼叫中心，是亞太區(qū)首家通過COPC-2000國際權(quán)威認(rèn)證，標(biāo)志著聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為世界級(jí)優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)想eCare模式就是在過去強(qiáng)大的服務(wù)交付平臺(tái)的基礎(chǔ)上，歷時(shí)三年，厚積薄發(fā)，耗資千萬的成就之作；它與聯(lián)想呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)，服務(wù)交付管理平臺(tái)等多個(gè)重要IT系統(tǒng)平臺(tái)有效集成。不難想象，通過整合的eCare一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，聯(lián)結(jié)著聯(lián)想800條熱線電話線路，600多個(gè)座席，信息通達(dá)全國1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，300多家備件分庫，協(xié)同全國近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍，聯(lián)想將為客戶提供最便捷專業(yè)的全程客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶享受到實(shí)實(shí)在在的高品質(zhì)服務(wù)。我們有理由相信，聯(lián)想成長為全球PC產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，無愧于電腦銷售之王，也堪稱服務(wù)之王。
聯(lián)想eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的推出源于聯(lián)想對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的深刻認(rèn)識(shí)。首先是用戶對(duì)服務(wù)的需求變化。身處網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的用戶消費(fèi)更加理性和追求品質(zhì)，“服務(wù)態(tài)度好”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶對(duì)服務(wù)的需求，專業(yè)性，便捷性以及豐富的客戶體驗(yàn)越來越成為影響客戶服務(wù)滿意度的重要因素，甚至是最關(guān)鍵要素。充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和資源創(chuàng)新eCare服務(wù)模式，正是源于聯(lián)想對(duì)用戶需求的深刻洞察和把握。另據(jù)業(yè)界資深人士分析，PC產(chǎn)業(yè)的新競爭熱點(diǎn)從日益激烈的產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量較量，向挖掘服務(wù)價(jià)值競爭轉(zhuǎn)變，這樣不僅能夠優(yōu)化體系流程加強(qiáng)整體成本競爭力，還可以增加產(chǎn)品賣點(diǎn)和提升品牌溢價(jià)，無疑以eCare為代表的聯(lián)想創(chuàng)新服務(wù)將為聯(lián)想PC產(chǎn)品增值提供強(qiáng)大助力。正如聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)副總裁李祥林所說：聯(lián)想服務(wù)未來發(fā)展將以網(wǎng)絡(luò)為中樞，便捷專業(yè)為指紋，不僅做好傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)，更要讓客戶用好IT設(shè)備，從而加強(qiáng)聯(lián)想核心競爭優(yōu)勢(shì)，并成為公司最有價(jià)值的新興業(yè)務(wù)之一。從中不難解讀到，聯(lián)想人業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新模式積極求變，為用戶高度負(fù)責(zé)的卓越心態(tài)和志向。據(jù)悉，聯(lián)想新興服務(wù)業(yè)務(wù)將以無憂保護(hù)，快樂升級(jí)，安全衛(wèi)士，遠(yuǎn)程專家，數(shù)字生活五大類服務(wù)產(chǎn)品陸續(xù)推向市場(chǎng)，服務(wù)營銷戰(zhàn)略逐漸浮出水面。相信在2008年，借助奧運(yùn)之風(fēng)的推波助瀾，聯(lián)想服務(wù)將以榮耀起步，上演一場(chǎng)搶占新的服務(wù)價(jià)值制高點(diǎn)之精彩大戲。
來源：搜狐IT
