記者今天獲悉，支付寶公司在最近已經(jīng)悄悄地將客服中心更名為客戶滿意中心?！盁o數(shù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告訴我們，客戶服務(wù)和客戶滿意將發(fā)揮越來越重要的作用，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)在最后就演變成客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?！敝Ц秾毧偛蒙蹠苑逶趯懡o全體員工的信中如是寫道。據(jù)記者了解，這一舉動(dòng)在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里目前還是首家。

　　根據(jù)調(diào)查公司艾瑞和易觀國(guó)際最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，支付寶目前在整個(gè)電子支付市場(chǎng)遙遙領(lǐng)先，市場(chǎng)份額超過了50%。而根據(jù)支付寶的官方統(tǒng)計(jì)，目前支付寶的注冊(cè)用戶已經(jīng)接近7000萬，外部商家數(shù)量達(dá)到40萬，日交易量達(dá)到3.5億元人民幣。在未來的幾年，支付寶公司將迎來飛速發(fā)展的重大契機(jī)，公司成交額還將會(huì)大幅攀升，客戶數(shù)量還將會(huì)急劇增大。這對(duì)支付寶也將帶來一個(gè)考驗(yàn)——用戶對(duì)行業(yè)領(lǐng)先者的服務(wù)預(yù)期要高過行業(yè)內(nèi)的一般企業(yè)，如何繼續(xù)增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度呢？

　　“第三方支付市場(chǎng)當(dāng)前仍處在以規(guī)模制勝的時(shí)代。誰的產(chǎn)品和服務(wù)能吸引大量的用戶，誰就可以搶占到與之相匹配的市場(chǎng)地位?！卑鹱稍兎治鰩煆埰G平表示，“然而，單純追求用戶規(guī)模的做法顯然已經(jīng)不適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展了，用戶黏性和忠誠(chéng)度的提升已經(jīng)成為第三方支付企業(yè)日益關(guān)注的重點(diǎn)，領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)開始了各方面的戰(zhàn)略部署，在產(chǎn)品創(chuàng)新及多元化的同時(shí)，客戶服務(wù)和客戶滿意度的提升也被提高到一個(gè)新的高度。”

　　面對(duì)這樣的考驗(yàn)，邵曉峰認(rèn)為，在阿里巴巴集團(tuán)的“六脈神劍”價(jià)值觀中，“客戶第一”不僅排名第一而且是最核心的價(jià)值觀，只有繼續(xù)強(qiáng)化這一理念，將單純地強(qiáng)調(diào)為客戶服務(wù)的過程（服務(wù)）轉(zhuǎn)變強(qiáng)調(diào)為客戶服務(wù)的結(jié)果（滿意），才能讓支付寶順利應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

　　在他看來，“客服滿意中心”是支付寶面對(duì)客戶的一個(gè)重要窗口，是傳遞支付寶“客戶第一”理念的重要橋梁?！靶旅痔N(yùn)含了公司管理層對(duì)客戶滿意中心全體員工的更高期望，希望我們每一位支付寶小二在工作的過程中，積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更多地從客戶角度去考慮問題?！鄙蹠苑灞硎?。

　　據(jù)悉，為了改善客戶服務(wù)人員的水平，支付寶很早就已經(jīng)將所有客服人員的學(xué)歷要求從中專以上提高到了大專和本科。“客服人員的知識(shí)水平某種意義上也決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量?！?

　　不久前在網(wǎng)上廣為流傳的一個(gè)帖子《從支付寶客服小姐看馬云為什么能成功？》引起了很多人的關(guān)注。一家叫“無憂睡眠網(wǎng)”的創(chuàng)建者蔡先生因?yàn)樵诎⒗飲寢屔贤斗艔V告付款的問題而咨詢了支付寶的客服小姐。盡管這個(gè)問題實(shí)際上與支付寶并沒有太大的關(guān)系，但是支付寶的客服小姐在第一次回答之后，五分鐘后又再次專門致電蔡先生進(jìn)行補(bǔ)充。在蔡先生和眾多使用支付寶的商家看來，這一帖子無疑是對(duì)支付寶的客戶服務(wù)水平的最好證明。

　　從市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的“累積效應(yīng)”和“擴(kuò)散效應(yīng)”中可以看出，如果有一個(gè)客戶不滿意，這種惡性擴(kuò)散的比例一般可到1∶18。相反，客戶滿意度提高5%，就會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。這種效應(yīng)在交流更自由、傳播更快捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)里將更為明顯。因此，支付寶的客戶服務(wù)滿意度的提高，將極大增強(qiáng)客戶的黏性，同時(shí)為支付寶未來的收入增長(zhǎng)提供有力的保證。

　　清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院博導(dǎo)趙平教授表示，若用戶滿意度指數(shù)平均每年提高1個(gè)百分點(diǎn)，5年內(nèi)資產(chǎn)回報(bào)率將提高11%。反之，即使企業(yè)當(dāng)前的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)率等表現(xiàn)良好，但用戶滿意度指數(shù)較低，企業(yè)也會(huì)在將來的經(jīng)營(yíng)中遇到危機(jī)。而據(jù)美國(guó)AMR Research公司對(duì)美國(guó)35個(gè)行業(yè)200家企業(yè)客戶滿意度（ACSI）的調(diào)查，以1～100的指標(biāo)來進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)，一家企業(yè)的ACSI每提高1個(gè)百分點(diǎn)，即等于該企業(yè)的市值平均提高2.4億美元。

　　“第三方支付市場(chǎng)當(dāng)前正逐步從規(guī)模制勝走向服務(wù)制勝。服務(wù)水平高低也將直接決定支付企業(yè)在市場(chǎng)中的存亡?！卑鹱稍兎治鰩煆埰G平表示。

來源：千龍科技