一、項(xiàng)目背景

　　目前，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布信息，截至2007年12月,網(wǎng)民數(shù)已增至2.1億人。網(wǎng)民已習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上搜索所需購買的產(chǎn)品信息。企業(yè)建立自己的網(wǎng)站，提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，公布適時(shí)咨詢號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)購物呼叫中心也就應(yīng)時(shí)而生。

二、項(xiàng)目需求分析

　　網(wǎng)絡(luò)購物呼叫中心要求提供7*24少時(shí)的不間斷服務(wù)，自動(dòng)排隊(duì)功能、自動(dòng)語音導(dǎo)航、全程通話錄音、人工坐席服務(wù)、IP分布式坐席、留言功能、語音布告信息更新、錄音監(jiān)聽、坐席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。

　　網(wǎng)絡(luò)購物呼叫中心是企業(yè)的“收入中心”，高穩(wěn)定性、平滑的擴(kuò)張、高效率的一個(gè)客戶服務(wù)中心。

三、解決方案

　　基于深圳某網(wǎng)絡(luò)購物呼叫中心的需求特點(diǎn)，HXD IP Switch擁有自己的CTI、IVR、錄音等核心功能，這些核心功能都由HXD公司提供，支持IP分布式坐席。單板平滑升級(jí)擴(kuò)容，交換機(jī)擁有電信級(jí)別的穩(wěn)定性，基本業(yè)務(wù)托管功能，能在應(yīng)用程序的PC down機(jī)的情況下進(jìn)行基本業(yè)務(wù)功能（例如電話接聽等）。這一功能為企業(yè)的服務(wù)形象提供了有力保障。

1、HXD IP Switch網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

　　第一期工程，采用ISDN PRI信令接入方式，已上線24坐席運(yùn)行。二期工程，單框可平滑升級(jí)擴(kuò)容到348個(gè)坐席。

2、開發(fā)模式

　　HXD IP Switch 提供通用的開放的API接口，編程方面不需要管理語音資源。

3、深圳某網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

　　顧客電話呼入，轉(zhuǎn)人工接單，如果業(yè)務(wù)代表忙，轉(zhuǎn)語音信箱留言，或系統(tǒng)自動(dòng)回叫。外撥、消息通知功能，以電話、傳真、手機(jī)信息、e-mail等多種方式把消息和資料傳送到客戶手中。電話全程錄音記錄，或用語音信箱記錄客戶留言，對(duì)呼入呼出電話來電號(hào)碼，通話時(shí)間等詳細(xì)記錄在案，并能查詢?？蛻魜黼姇?huì)有彈屏信息，顯示客戶的交易信息。

HXD IP Switch實(shí)現(xiàn)的呼叫中心功能：

　　A、 智能排隊(duì)（ACD）話務(wù)分配功能；
　　B、 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）功能
　　C、 全程語音錄音功能；
　　D、 語音留言設(shè)置功能；
　　E、 坐席工作統(tǒng)計(jì)功能；
　　F、 系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。

四、結(jié)束語

　　HXD IP Switch技術(shù)網(wǎng)絡(luò)方案是企業(yè)營銷的新穎模式，支持IP分布式的遠(yuǎn)程坐席接入。HXD IP Switch 的新的開發(fā)模式，適應(yīng)國內(nèi)系統(tǒng)集體商開發(fā)思維。HXD IP Switch為呼叫中心市場蓬勃反展吹響了新的號(hào)角，創(chuàng)造一流的自主民族品牌。