北京時間2月29日，據(jù)國外媒體報道，世界最大的電腦廠商惠普于今天宣布，公司將投入巨資進(jìn)一步提高對客戶的支持服務(wù)。此舉旨在使客戶能夠足不出戶地享受到更快捷、更有效的技術(shù)支持服務(wù)。此次投入將是惠普歷史上在客服領(lǐng)域投入最大的一次。通過此次投入，世界各地的惠普客服人員將使用最先進(jìn)的工具來幫助客戶迅速解決問題。 

惠普的投資主要集中于三個方面： 

一是新的客服基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，這可以用31種語言為全球132個國家的消費(fèi)者提供服務(wù)；二是新建八個呼叫中心，在美國的亞拉巴馬州、密蘇里州和俄勒岡州各設(shè)一個，另外五個設(shè)在世界其它地方；三是成立一個技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目培訓(xùn)并擴(kuò)大關(guān)鍵技術(shù)工具的應(yīng)用范圍。 

惠普擬新建的技術(shù)支持基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)能夠以一種互動方式來解決問題，它可以幫助客服人員迅速找到問題所在，并就如何解決問題提出建議。客服人員可以通過郵件迅速將圖文并茂的指導(dǎo)方法發(fā)送給用戶。該方法在解決一些常見的電腦維護(hù)問題和打印問題時非常有用，例如清除文件和打印機(jī)塞紙問題?；萜盏募夹g(shù)支持基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)于去年從印度尼西亞開始，當(dāng)時惠普在該國建立了兩個此類的客服機(jī)構(gòu)。之后，這種客服機(jī)構(gòu)逐漸拓展到歐洲、中東、非洲、加拿大和拉丁美洲。而位于北美的呼叫中心則是最近才開通網(wǎng)上服務(wù)的。 

另外，1000多名惠普客服員工已開始接受新的培訓(xùn)，以便更好地解決用戶遇到的常見問題，如設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)或提高電腦性能等。與傳統(tǒng)的教員授課培訓(xùn)方式不同，惠普的此次培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是員工以任務(wù)為指導(dǎo)的自主學(xué)習(xí)，如場景模擬、角色扮演和在線學(xué)習(xí)等。 

惠普還在大力普及其Instant Care服務(wù)。Instant Care是指客服人員在得到客戶許可的情況下對客戶電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程控制并解決問題。到3月底，北美地區(qū)所有的資深客服人員都已使用該工具。惠普客服中心數(shù)據(jù)顯示，Instant Care服務(wù)使得客戶滿意率提升了20%，并極大減少了客戶通過電話咨詢解決問題的時間。惠普負(fù)責(zé)消費(fèi)者和客戶服務(wù)的副總裁塔拉·邦奇（Tara Bunch）表示：“消費(fèi)者希望并理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這只是接下來幾個月里惠普提高客服質(zhì)量的初步措施?！?nbsp;

針對惠普大力提升客服質(zhì)量的措施，Enderle Group首席分析師羅·恩德爾（Rob Enderle）贊賞有加。他說：“吸引客戶最有效的方法之一主是提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。惠普對此的重視以及最近在該領(lǐng)域的投入都會令惠普的消費(fèi)者和客戶滿意，并會令其競爭者感到擔(dān)心?！?nbsp;

咨詢機(jī)構(gòu)“用戶至上組織”（The Customer Respect Group）近日公布的調(diào)查報告顯示，惠普是網(wǎng)上客服質(zhì)量最佳的公司，領(lǐng)先于競爭對手戴爾、蘋果等。

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