ZDNET至頂網(wǎng)網(wǎng)絡頻道 4月28日 編譯：Aspect Software公司的CEO Jim Foy 認為，未來十年，企業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心部門將逐漸消失，而整個企業(yè)都將成為聯(lián)絡中心。
Foy認為，協(xié)同工具的使用將使得聯(lián)絡中心加速融入整個企業(yè)。聯(lián)絡中心將不再需要以一個獨立部門的形式存在，因為整個企業(yè)的任何部門和人員都可以通過協(xié)同工具來處理客戶的問題。
他還補充說，統(tǒng)一通信工具(UC)的出現(xiàn)改變了企業(yè)與客戶間的互動關系。在接受 ZDNet記者的采訪時， Foy 與記者分享了使用統(tǒng)一通信工具的聯(lián)絡中心所獲得的經(jīng)驗，同時他還解釋了為什么他反對將UC看做是騙局，以及云UC的發(fā)展道路。
Aspect Software公司的CEO Jim Foy
ZDNet: Aspect 最初是一個專注于聯(lián)絡中心的公司。它現(xiàn)在要面向整個企業(yè)，這是其發(fā)展藍圖中所規(guī)劃的嗎?
Foy: 從歷史上看， 可以認為Aspect進入過聯(lián)絡中心中很多不同部分的市場，因為今天的Aspect是由曾經(jīng)在聯(lián)絡中心中很多不同市場服務的公司逐漸合并而來。如果回顧過去十年，你會看到我們逐步將很多不同的呼叫中心技術集成到了一個平臺上。通過這一個平臺，我們提供呼叫分配、電話回撥、通話錄音、交互式語音應答(IVR)、呼叫記錄、呼叫管理等多種功能。這在當時是非常先進的。
大約四年前，我們意識到UC對于聯(lián)絡中心和企業(yè)的重要性。我們決定啟動一個項目，真正將UC的能力加入到我們的產(chǎn)品和平臺中。這也是推動我們與微軟達成戰(zhàn)略伙伴關系策略的最大因素。
通過這次聯(lián)姻，我們得到了微軟Lync產(chǎn)品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平臺，如Silverlight。但是對我們來說，重要的是我們能夠利用UC的所有優(yōu)勢功能，但卻不是非有UC不可(實際上我們現(xiàn)在銷售的主要仍然是聯(lián)絡中心)。商業(yè)領域?qū)τ谛录夹g是很謹慎的，因此我們必須有能力提供良好的、延續(xù)性的服務。
在統(tǒng)一通信的應用方面，聯(lián)絡中心是不是走在了整個企業(yè)的最前端?
我認為在聯(lián)絡中心新技術應用方面中小企業(yè)會更加積極。由于這些公司規(guī)模較小，因此他們更愿意接受較大的風險，即所謂的船小好調(diào)頭。因而在市場的中低端，應該有更多的公司傾向于率先應用統(tǒng)一通信。這些企業(yè)的應用將成為一種證明驗證，他們將使得大企業(yè)認為“哇，果然有效果，我們也應該試試。”
另一個問題是，很多企業(yè)常常是在一個部門范圍內(nèi)實施基于統(tǒng)一通信的解決方案，而不是一開始就在整個公司內(nèi)實施。一旦企業(yè)看到了運用這套系統(tǒng)帶來的效率和利益，他們就會想在整個企業(yè)的范圍內(nèi)應用這種產(chǎn)品。
聯(lián)絡中心能給企業(yè)帶來什么樣的經(jīng)驗?
企業(yè)可以將業(yè)務流程與UC結(jié)合起來，這是以往不可能實現(xiàn)的。比如在以往，當你打電話給某個公司的聯(lián)絡中心時，可能因為對方的服務人員不能馬上接聽而感到不愉快，或者客服人員無法解決你的問題，需要聯(lián)系公司其它更專業(yè)的人員或了解其它產(chǎn)品的技術人員尋求解決方案。這時候你被告知公司會稍后再聯(lián)絡你，或者讓你撥打另一個電話。
而現(xiàn)在使用UC后更實際的情況是，當客戶聯(lián)系公司而客服人員無法解決客戶的問題時，客服人員會立即將其它部門的專業(yè)人員加入到通話中。這個專業(yè)人員可能是財務部門的，法律部門或技術部的，具有足夠的知識或權威，解決客戶的問題。
雖然兩種情況下，專家最終都幫助客戶解決了問題，但是有了UC，專家們可以立即幫助到客戶，而客戶在第一次撥打客服熱線時就能獲得幫助，解決自己的問題。而企業(yè)也可以將其它部門的專業(yè)人員加入到聯(lián)絡中心的功能中。
你覺得這是未來嗎?實際上在Aspect這已經(jīng)是現(xiàn)實了。我們已經(jīng)看到它在為客戶創(chuàng)造價值方面帶來的顯著變化。
Gartner 的一個分析師說UC是繼Ponzi 騙局后的又一大騙局，您對此持何意見?
這很有趣，Gartner可能有不同的觀點，但是它在最近出版的magic quadrant中承認并支持UC。
我很想拿UC協(xié)同革命與十五年前的互聯(lián)網(wǎng)革命相比。那時候.com呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，一夜間就能出現(xiàn)上千個.com網(wǎng)站。那是一個很大的混亂時期，很多公司都會說“我們是一個.com公司”，你甚至不用說你們工作是做什么的，只需要搬出.com就能獲得市場的關注。當然，這些公司中大部分都以失敗告終。
但也有一個事實，即自從那時候起，互聯(lián)網(wǎng)商務開始大量出現(xiàn)，比如亞馬遜還有谷歌。而現(xiàn)在，每一個通過互聯(lián)網(wǎng)進行業(yè)務的經(jīng)濟實體都可以被稱作互聯(lián)網(wǎng)公司。
與那時類似，現(xiàn)在在UC市場上也有很多公司，但是其中很多會失敗。在我看來，UC是一種不可抗拒的力量。
我完全不認為 UC是一個騙局。Ponzi騙局實際上是虛假的或者無法實現(xiàn)的，而UC則將改變世界。我覺得人們對UC持懷疑態(tài)度也是很正常的。所有的技術都需要一段時間才能給人們帶來沖擊，你能否認互聯(lián)網(wǎng)、VoIP、協(xié)作工具、社交網(wǎng)絡給人們帶來的沖擊嗎?不能吧。
我們Aspect全面擁抱UC的理念，同時也將UC應用于我們的業(yè)務中。通過UC我們在節(jié)省經(jīng)費的同時提高了辦公效率。也許會有很多人說：“也許我們不會看到這么大的成效，也許我們會遇到風險，也許UC就是個騙局。”這些人完全錯了，因為已經(jīng)有很多實例來證明UC了。
分析人士的一個觀點是認為消費IT將引領技術，比如視頻Skype。你們公司怎么與諸如Skype或Google Voice這樣的免費服務相競爭呢?
一個東西是否是免費的，那就要看它能提供多大價值了。我不認為大型金融機構會使用Skype。我覺得為了確保系統(tǒng)安全，這些公司會找一些可依賴的產(chǎn)品。
當你談到免費時，我覺得Google在市場上是一個很強的力量，因為它的商業(yè)模式使得它很大一部分的收入來源于很小比例的用戶。這種商業(yè)模式具有極大的利潤率，使得它有能力支撐其它免費業(yè)務。這家公司確實很聰明。
但是你要知道，羊毛出在羊身上。來自Gmail的成本，可能不需要Gmail的用戶承擔，但是總有某個業(yè)務的客戶來承擔這部分費用。在整體上，并不是免費。
但是我覺得最大的因素還是行業(yè)[法規(guī)]。在隱私法律和監(jiān)管的控制下，你不能用不安全的機制分享敏感信息。
您覺得會不會有一天某個單獨的廠商引領UC行業(yè)?
不會的，因為所謂統(tǒng)一的定義，就是必須有一個標準。
你可以看看數(shù)據(jù)庫行業(yè)，尤其是關系數(shù)據(jù)庫領域，當初有至少十幾家關系型數(shù)據(jù)庫廠商同時存在。但是到了最后，剩下的就是Oracle、 IBM 和 Microsoft SQL server。當然，在整個過程中這些數(shù)據(jù)庫都經(jīng)歷了重大的優(yōu)化，不難看出其中的競爭一直延續(xù)到現(xiàn)在。
我不認為會有哪個廠家獨自霸占UC市場，當然，微軟和Cisco可能是兩個重量級選手。
在Aspect，你覺得UC會走向云嗎?
雖然這個趨勢很緩慢，但是事實是你必須設計出支持云計算的應用。
讓我這樣來說吧：對于所有軟件程序來說，都包含存儲、運算以及通信這三個功能部分。你能用多快的速度訪問內(nèi)存，用多快的速度連接到處理器資源，這都是依賴網(wǎng)絡功能的。
如果網(wǎng)絡處于云環(huán)境，那么數(shù)據(jù)和處理器之間的延遲就是一個變量。當你在運行某個程序時，你希望的是即刻響應。但是如果你將程序放在云環(huán)境，程序本身可能和數(shù)據(jù)是分別存儲在不同位置的，這會導致程序的性能出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。
我們以后會將 UC 與云技術結(jié)合，但那時我們會重新設計應用程序。如果有哪個廠商說：“我們可以將現(xiàn)有的程序集成進云環(huán)境，并且它還能運行得像不在云環(huán)境中一樣好。”那我只能說他太樂觀了，實際上不是這樣的。
UC 的企業(yè)采用率增長的很緩慢，您覺得該如何促進企業(yè)采用UC呢?
我對這種說法表示質(zhì)疑。比如，企業(yè)都在使用即時消息軟件，因為這些軟件使用簡單。企業(yè)對于IM的性能要求不高，比如我給你發(fā)個消息，延遲了15秒才收到，可能也不是什么大問題。IM只是UC中的一種通信形式，這種技術已經(jīng)被企業(yè)廣泛使用。
你只有將所有這些元素，如視頻、電話語音、IM以及Web聊天室等綜合起來，才能實現(xiàn)強大的企業(yè)功能。而這的確需要企業(yè)用不少時間來達成。企業(yè)一般都會從部門開始進行實驗性的運行，然后才會在更廣泛的環(huán)境使用UC。
