2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是宏盛高新 (Grandsys) 華東區(qū)總監(jiān)管曉聰?shù)难葜v實錄：

宏盛高新 (Grandsys) 華東區(qū)總監(jiān)管曉聰

管曉聰：大家好，我是宏盛高薪的管曉聰。今天我跟大家分享一下錄音與關(guān)鍵詞分析系統(tǒng)創(chuàng)造企業(yè)效益的成功案例。錄音黑盒子是一個很平凡的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)無時無刻記錄著客戶的聲音，產(chǎn)生大量的資料，這些里面有很多客戶一手的信息，如使這些信息發(fā)揮更大的效應(yīng)是我今天想跟大家分享的。

下面我們再看一下回顧一下這個錄音的演進(jìn)過程。從第一代機(jī)械式的一直到目前最流行的零錄音總共經(jīng)歷了四代的發(fā)展。錄音其實有兩大功能大家知道，第一個就是權(quán)益保障，這個是發(fā)展這么久是恒久不變的。第二個就是品質(zhì)平衡部分，這個基于現(xiàn)在技術(shù)的演進(jìn)。這個是一個電子狗，這個有一個彈簧，如果狗叫就會彈起來。這是最早的語音識別技術(shù)。到現(xiàn)在語音識別技術(shù)已經(jīng)很廣泛了，一些語音導(dǎo)航技術(shù)和電子書等等，我們把這個技術(shù)也帶到了呼叫中心行業(yè)。下面我們看看客戶的聲音?？蛻袈曇羰鞘裁?，就是我們呼叫中心所能獲取到的客戶的一手資料，里面會蘊藏了一個金礦，這個里面有什么呢，重復(fù)的來電，競爭者的信息，客戶的情緒，客戶的不滿都在里面，如果把這些都挖掘出來的話我們的收獲就會很多，就能了解我們的客戶在想什么。這些就是客戶的心聲，我們需要客戶的心聲嗎？當(dāng)然需要，因為對于運作一個良好的呼叫中心來說我們需要一個很多的議題需要解決。目前抽樣率只做到1到5%，這個很難提升，因為我們質(zhì)監(jiān)人員的個數(shù)是有限的，我們只能努力什么呢，在這個有限的比例里面集中我們的抽到率，我們真正把客戶的心聲抽出來，這是我們努力的方向。它只提供我四個選項，但是我的想法是第五個，這樣使我很不滿意，我就不想再來了。

客戶就是上帝，這個大家都知道，如果說我們能聽到客戶的聲音，能夠把這些聲音挖掘出來，那這個對我們服務(wù)于上帝是最好的幫助?；谇懊嫠f，因為我們的人力有限，我們沒有辦法提高抽樣率，不能說每個錄音都聽，我們就只能依賴系統(tǒng)，依賴語音識別技術(shù)關(guān)鍵詞和分析，來自動根據(jù)我們設(shè)定的關(guān)鍵詞收取到客戶抱怨或是有一些商機(jī)或是問題的錄音，把這些錄音抽出來容納到1到5%之間去，這樣對我們的質(zhì)監(jiān)就很有效果，我們就可以真正聽到客戶的抱怨，聽到了潛在的商機(jī)，聽到了一些問題。最近前一段時間一個比較大的事情莫過于日本的大地震，這些事情引起了大家都是在議論的就是預(yù)警機(jī)制，地震的預(yù)警機(jī)制，其實它就算做的再好也只能做到啊提前到十幾秒甚至一分鐘。但是每個國家都在不遺余力，對于我們客戶服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系來說一樣，也需要預(yù)警機(jī)制，客戶流失這個其實不是一朝一夕的事情，它肯定有一個過程，從客戶開始有不滿意，到最后的離開，這個時間其實是一個相當(dāng)長的過程。如果我們能夠在這個之前發(fā)現(xiàn)客戶的情緒，而采取相應(yīng)的措施改善客戶的感受，這個對挽留客戶很有幫助。
   
使用中文的關(guān)鍵詞辨識的價值，可以發(fā)現(xiàn)問題，減少客戶的投訴，同時也會增加營銷，節(jié)省運營成本，從而提升服務(wù)的價值。這個系統(tǒng)就是利用語音辨識設(shè)定一些關(guān)鍵詞，然后再在整個錄音文件里面找出有這種辨識的錄音，側(cè)重不同的質(zhì)監(jiān)人員去做質(zhì)監(jiān)。它有什么效益呢，整個效益就是說它給管理者來做精致化管理提供了一個很好的系統(tǒng)化支撐，因為它能聽到客戶的心聲，就可以變被動服務(wù)為主動服務(wù)。從而達(dá)到可以說我客服中心的幾個運營指標(biāo)成本節(jié)約啊，還有投訴減少等等。

第二個是一個銀行，這個錄音有點特別，它是一個完全分散式的，就是所有的錄音所有的坐席員都是在外面，因為它是一個理財顧問，專員，它沒有一個共同的地方，但是它一樣也需要錄音，成交以后也需要成交金的錄音，在哪個時間成交，所以也采用了語音錄音方案，加上質(zhì)監(jiān)，加上語音分析，關(guān)鍵詞分析，來找出成交件的錄音，這是它的一個機(jī)構(gòu)，這個其實是一個典型的語音錄音，就是不管你在哪里打電話，錄音都在終端。云端錄音效應(yīng)一個就是說它符合法律要求。第二個它同時可以降低一些成本，還有就是遠(yuǎn)程備份資料提供數(shù)據(jù)的安全性。

后面我介紹一下我們的公司，這家公司成立于1992年，目前已經(jīng)做了十多年的呼叫中心的業(yè)務(wù)，目前在大陸跟臺灣總共有10個點。北京宏盛涉及到呼叫中心的顧問，呼叫中心的建制還有呼叫中心的應(yīng)用解決方案，這里面有幾個比較主要的，一個就是Evoice8300電話營銷，目前這個系統(tǒng)在09年獲得了最佳的推銷軟件獎。宏盛從一開始做錄音一直到現(xiàn)在其實都是專注在錄音，當(dāng)然，它現(xiàn)在為止從錄音開始，以及它上面所有的增值業(yè)務(wù)已經(jīng)構(gòu)成了一個最完整最放心的解決方案。謝謝大家。