隨著市場競爭的日漸激烈，用戶選擇產(chǎn)品的眼光也越來越挑剔，在這種背景下，廠商用什么來吸引用戶的眼球?產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，各大品牌在價格、質(zhì)量相差不大的情況下，服務(wù)領(lǐng)域也許是各大廠商吸引用戶的真正主戰(zhàn)場。
買電腦，一定要挑服務(wù)。這個觀點(diǎn)已經(jīng)被越來越多的消費(fèi)者接受并運(yùn)用。但貨比三家之后，持幣待購的消費(fèi)者常常表現(xiàn)出更多的困惑：一是不少廠商的售后服務(wù)承諾看起來都差不多，誰優(yōu)誰劣無法一眼看出；二是在廠商提供的服務(wù)承諾之外，如果有其它的需求，企業(yè)會如何處理？如，“應(yīng)用軟件安裝引發(fā)了故障，廠家會不會幫忙解決？”
在七喜看來，服務(wù)不僅僅是喊幾句口號，更重要的是將服務(wù)的承諾真正貫徹到用戶的實(shí)際需求中，所謂“承諾是銀，踐諾是金”。服務(wù)承諾重要，但踐諾更重要，二者之間的尺度該如何把握呢?一套完善的服務(wù)體系是如何建立并高效運(yùn)作的呢?這一切在七喜的“快樂天使服務(wù)”身上都有很好的詮釋。
具體而言，任何一個消費(fèi)者都體驗過售后服務(wù)，服務(wù)的好與壞每個人的心里都有一桿稱。隨著市場競爭的需要，更多的廠商逐漸意識到售后服務(wù)對其自身在市場拓展方面的重要性。售后服務(wù)不僅僅是簡單的維修過程，也是展現(xiàn)一個企業(yè)高度的責(zé)任感以及品牌親和力的重要途徑。以七喜快樂天使服務(wù)為代表的品牌服務(wù)始終都非常注重對自身服務(wù)流程的透明化、科學(xué)化管理的建設(shè)及不斷提升讓更多的人了解自己的服務(wù)，真正能體驗到自有品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近日，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)就服務(wù)問題與七喜進(jìn)行了一次對話：
記者：隨著國家加強(qiáng)消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后監(jiān)管，你們將采取哪些措施來提升客戶服務(wù)？
七喜：對于售后服務(wù)問題，七喜公司采取了以下措施確保了服務(wù)質(zhì)量：
1：有效的服務(wù)溝通與及時的協(xié)調(diào)： 建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。七喜客戶服務(wù)中心擁有多席位的400服務(wù)熱線、及專業(yè)技術(shù)支持熱線、全面的服務(wù)網(wǎng)站、專用服務(wù)郵箱、24個駐外服務(wù)人員以及近560家特約服務(wù)站，7*8小時/天進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務(wù)平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及服務(wù)商信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2：主動服務(wù)的提供：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶服務(wù)中心應(yīng)盡的責(zé)任。客戶服務(wù)中心涉及的服務(wù)工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受?？蛻舴?wù)中心應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了客戶服務(wù)中心的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，客戶服務(wù)中心實(shí)行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個復(fù)雜的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。
3：服務(wù)驗證和改進(jìn)：PDCA是提高執(zhí)行工作過程的重要管理手段。視服務(wù)為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、供應(yīng)商都可以看成客戶服務(wù)中心的顧客，以顧客為焦點(diǎn)開展工作是客戶服務(wù)中心的責(zé)任。今年是客戶服務(wù)中心產(chǎn)生重要變革的一年，順應(yīng)公司改革需要，客戶服務(wù)中心也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學(xué)的管理理念，到逐步推廣ISO的相關(guān)內(nèi)容等，部門里正在醞釀著一場革新。為驗證部門工作質(zhì)量，針對產(chǎn)品和服務(wù)，客戶服務(wù)中心分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)上都存在不同程度的不足?？蛻舴?wù)中心全體工作人員勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量意識融入到日常工作當(dāng)中。
記者：根據(jù)中國電子商會投訴平臺的統(tǒng)計資料顯示，貴司在07年度的售后服務(wù)工作位列前茅，請問你們是如何做到的？
七喜：上述成績的取得，與我們做好了以下幾項工作有關(guān)。
1：快速拓展服務(wù)渠道建設(shè)：為配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展以及提供穩(wěn)定的售后服務(wù)渠道，在全國范圍內(nèi)快速開拓新建授權(quán)維修機(jī)構(gòu)。截止2007年12月底，總計：560多家授權(quán)維修機(jī)構(gòu)。從而使得我司授權(quán)維修機(jī)構(gòu)覆蓋全國600余個地級以上城市，實(shí)現(xiàn)核心城市無服務(wù)盲區(qū)。
2：及時且多頻度的推廣服務(wù)政策：服務(wù)政策推廣工作，對于總部客戶服務(wù)中心是至關(guān)重要的工作內(nèi)容。只有及時準(zhǔn)確的將內(nèi)外信息進(jìn)行完善溝通交流才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)外“共贏”，從而才可以將我司及我中心的服務(wù)精髓完美的灌輸給各級授權(quán)維修體系。2007年度渠道管理組成員培訓(xùn)核心渠道近40家，拜訪外省核心渠道50余家,足跡遍布30個省及直轄市。最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的完美體現(xiàn)。
3：完善的技術(shù)支持培訓(xùn)：從2007年初開始陸續(xù)收集相關(guān)培訓(xùn)信息與培訓(xùn)資料，制定了“產(chǎn)品信息與技能培訓(xùn)方案”、 “維修技能培訓(xùn)調(diào)查表”，根據(jù)調(diào)查表中所反饋的信息，加以整理提煉，通過精心的準(zhǔn)備，對于理論授課的內(nèi)容，分別制成了PPT文檔，包括日常實(shí)際應(yīng)用、筆記本日常維護(hù)、筆記本拆分組成、常見故障問題分析、服務(wù)過程中的要求及需要注意的問題、維修系統(tǒng)工作流程介紹等。在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上，挑選有針對性的；能切實(shí)提高服務(wù)效率的；且有利于大家增強(qiáng)對維修技能的提高的一些技巧和方法，并且融入我們平時工作中積累的經(jīng)驗總結(jié)。根據(jù)實(shí)際情況，采用總部集中培訓(xùn)或到維修站進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的現(xiàn)場培訓(xùn)，全年累計技術(shù)培訓(xùn)達(dá)20次。全面提升維修站點(diǎn)工程技術(shù)人員技術(shù)技能。
4：服務(wù)變革，完善服務(wù)體建設(shè)，綜合提升服務(wù)水平，提高用戶滿意度： 在07年，為了提升我們服務(wù)水平，提高用戶滿意度，我們采取了一系列的服服變革，完善我們現(xiàn)有服務(wù)體系建設(shè)。如：服務(wù)網(wǎng)站的全面改造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的細(xì)化及智能化，提高與客戶的互動。積極推進(jìn)“備件平臺”建設(shè)，有效縮短貨運(yùn)周期，及時響應(yīng)備件申請，綜合提高備件周轉(zhuǎn)速度。持續(xù)推進(jìn)備件系統(tǒng)在維修站的實(shí)施，有效管理維修站備件，綜合提高備件管理水平。及成功的實(shí)施ERP系統(tǒng)，綜合提升我們服務(wù)管理水平。
記者：隨著信產(chǎn)部開始對消費(fèi)電子類產(chǎn)品進(jìn)行專項整治，全面出臺相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，七喜如何借助這些契機(jī)全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量？
七喜：對于七喜，我們將做好以下的工作：
1、健全的品質(zhì)管理體系，保障了七喜產(chǎn)品的卓越品質(zhì)：根據(jù)產(chǎn)品生命周期，定出品質(zhì)關(guān)鍵控制點(diǎn)，在每個關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)崗位，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。全面的新品驗證及模擬用戶實(shí)驗室,保障設(shè)計品質(zhì)。以系統(tǒng)的供應(yīng)商品質(zhì)管理方法，保障來料品質(zhì)。以嚴(yán)格的控制程序，把控制造品質(zhì)。以完善的服務(wù)體系，保障真誠的服務(wù)品質(zhì)。并運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計工具，及時分析來料、產(chǎn)線、售后數(shù)據(jù)，及時找到問題并加以改善。通過七喜健全的品質(zhì)管理體系，從而保障了七喜產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。
2、持續(xù)的推動服務(wù)變革，完善服務(wù)體系建設(shè)，保障客戶享受到真誠的快樂天使服務(wù)。
加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合七喜自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度?？蛻舴?wù)中心要對顧客特別是批量機(jī)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，客戶服務(wù)中心駐外人員應(yīng)定時對顧客進(jìn)行走訪勘察，解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則，內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵措施。
堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)季度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等。實(shí)施完善培訓(xùn)體系；加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理，對其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù)。持續(xù)的推動服務(wù)變革，逐步完善服務(wù)體系建設(shè)，保障七喜用戶享受到真誠的快樂天使服務(wù)。
來源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)
51CallCenter網(wǎng)友
2012-03-25 13:35:51
七喜電腦真是垃圾，東西爛就算了，廣州維修中心更是爛。有一天我用不到兩年的手提電腦壞了找維修中心修，說是貼電腦后邊的保修標(biāo)簽不見了不能保修。要另交XXX元才能修,后來改跟我說保修的話要申請后一個星期才能落實(shí)，然后我套他話說我急我給錢今天能修好嗎，他連想都不用想就回答說能。。我一聽火死了，，這什么破公司啊就知道要錢，，東西爛的不行服務(wù)更爛，，早點(diǎn)倒閉算了
氣死我了，，，打電話給客服一直打不通，，假的要死七喜電腦真是垃圾，東西爛就算了，廣州維修中心更是爛。有一天我用不到兩年的手提電腦壞了找維修中心修，說是貼電腦后邊的保修標(biāo)簽不見了不能保修。要另交XXX元才能修,后來改跟我說保修的話要申請后一個星期才能落實(shí)，然后我套他話說我急我給錢今天能修好嗎，他連想都不用想就回答說能。。我一聽火死了，，這什么破公司啊就知道要錢，，東西爛的不行服務(wù)更爛，，早點(diǎn)倒閉算了
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51CallCenter網(wǎng)友
2012-03-25 13:34:58
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51CallCenter網(wǎng)友
2012-03-25 13:33:41
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51CallCenter網(wǎng)友
2012-03-25 13:30:26
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51CallCenter網(wǎng)友
2009-11-20 12:57:12
什么破電腦買了兩年壞了三回,報修還難,工作人員語氣生硬態(tài)度惡劣,還威脅我們?nèi)绻麍笮拚Z氣不好就給延長報修期限到第59天,還說讓我們看著辦,反正閻王好見小鬼難纏
51CallCenter網(wǎng)友
2009-04-22 12:42:31
七喜售后真TM差勁。機(jī)器一點(diǎn)小毛病，就要等一個月才能修好。垃圾七喜。
51CallCenter網(wǎng)友
2009-02-19 18:30:26
放屁,我在福州買了一臺喜悅8200,壞了,拿去修了兩個月,今天打電話過去說還沒配件.市場競爭這么厲害只七喜會做表面工作,倒只是時間的問題
