隨著IT產(chǎn)品和服務越來越多，生活中普通人難以一己之力解決的技術(shù)問題也越來越多，于是不經(jīng)意間我們變得越來越倚賴IT企業(yè)的客服系統(tǒng)———甚至在決定購買某項產(chǎn)品和服務之前，該企業(yè)的客服系統(tǒng)介紹都會成為決定購買行為的關(guān)鍵因素之一。

　　但在絕大多數(shù)情況下，購買前的夢想和遭遇問題后的現(xiàn)實總是有著一定差距的。企業(yè)宣傳冊上對于自身客服系統(tǒng)、呼叫中心的貌似強大在用戶真正遭遇問題時往往變得讓人無言以對。

　　從本周起，3C周刊服務版將選擇一種相對中立的態(tài)度，通過電郵、電話、在線資訊等一些簡單的方式，逐一體驗各大廠商的客服狀況，用這種相對真實的感受為消費者提供參考。

　　評估企業(yè)：網(wǎng)易

　　評估方向：網(wǎng)絡游戲業(yè)務

　　客服系統(tǒng)介紹：按照網(wǎng)易公司的官方說法，網(wǎng)易呼叫中心擁有“超過300人的24小時客服團隊”、投資超過數(shù)百萬元，同時配合線下的呼叫中心服務，公司還開發(fā)設(shè)計了包括西游知道、線上GM服務、電子郵件客服等線上服務系統(tǒng)。

　　電郵客服：記者以玩家身份向客服郵箱發(fā)送求助郵件，稱賬號被盜要求恢復檔案。半小時后得到系統(tǒng)回復郵件，效率較高。但回復郵件只是程式化地重復了網(wǎng)易公司有關(guān)玩家賬號安全的諸多提示和建議，對于回復系統(tǒng)內(nèi)個人數(shù)據(jù)的要求，系統(tǒng)郵件提示要求用戶以傳真或上門方式提供相關(guān)的資料方可解決。和預期中一樣并不能直接滿足記者的要求。

　　夢幻知道：這是一套類似于半開放式BBS的玩家互助系統(tǒng)。首頁上顯示，已解決問題數(shù)為8553，未解決問題數(shù)為2156。由于其更多只是游戲玩家彼此間的互助，不代表官方，該平臺效率一般。在網(wǎng)易公司運營的其他網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品頁面上，記者并未找到明顯的類似平臺入口。

　　在線GM服務：從官方論壇的反饋來看，由于在線GM權(quán)限的問題，該套系統(tǒng)更多只被用于提示用戶采取其他方式聯(lián)絡客服中心，并不能直接解決用戶遭遇到的問題。

 來源： 新京報