[圖片說(shuō)明]
呼叫中心和售后支持部門(mén)聯(lián)合為渠道商推出終端收取送修產(chǎn)品服務(wù)。

通常廠商呼叫中心的主要職能是為終端用戶(hù)提供售后服務(wù)支持，并且收集用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的反饋。但愛(ài)普生將呼叫中心的職能擴(kuò)大化，為渠道商提供多項(xiàng)服務(wù)，取得了不錯(cuò)的效果。 

據(jù)悉，愛(ài)普生呼叫中心首先成立了經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)熱線(xiàn)——在愛(ài)普生內(nèi)部被稱(chēng)作“經(jīng)銷(xiāo)商綠色通道”，并給愛(ài)普生的每一位經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)置服務(wù)代碼，經(jīng)銷(xiāo)商只要輸入自身的代碼就不用“排隊(duì)”，可優(yōu)先得到服務(wù)中心的服務(wù)，即使周六和周日也可以得到銷(xiāo)售和售后服務(wù)支持。

愛(ài)普生表示，如果經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，也可找到愛(ài)普生呼叫中心，并由他們來(lái)聯(lián)系遍布很多城市的區(qū)域店面支持人員，最快可在兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)到店為經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題。

目前用戶(hù)在遇到問(wèn)題后通常會(huì)首先聯(lián)系渠道商解決問(wèn)題，就算是機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題送修，也大多會(huì)送至經(jīng)銷(xiāo)商的店面，為了給渠道商減少負(fù)擔(dān)，呼叫中心和售后支持部門(mén)聯(lián)合為渠道商推出了每日到終端收取送修產(chǎn)品的服務(wù)，維修完畢再負(fù)責(zé)送回。

愛(ài)普生呼叫中心還為經(jīng)銷(xiāo)商增加了電話(huà)助理銷(xiāo)售的工作。呼叫中心每天都會(huì)把購(gòu)買(mǎi)意向比較高的客戶(hù)資源直接通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)送給各區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商，通過(guò)這種方式為經(jīng)銷(xiāo)商增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

此外，愛(ài)普生呼叫中心會(huì)定期為經(jīng)銷(xiāo)商提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，共享呼叫中心摸索出來(lái)的最新銷(xiāo)售技巧或者客戶(hù)關(guān)系管理技巧，提高經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售能力。

愛(ài)普生信息產(chǎn)品營(yíng)業(yè)本部CS部門(mén)副部門(mén)經(jīng)理唐立軍表示：“呼叫中心在維系客戶(hù)的同時(shí)，積累了很多經(jīng)驗(yàn)，這些工作方法對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)都是財(cái)富，以前我們沒(méi)有總結(jié)過(guò)，現(xiàn)在我們非常愿意把這些分享給經(jīng)銷(xiāo)商。這種溝通的最大好處不僅在于能夠不斷提升服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量，也有利于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理能力?！?

據(jù)了解，在為渠道伙伴提供服務(wù)之前，愛(ài)普生呼叫中心已開(kāi)始為大客戶(hù)提供定制服務(wù)?！芭c普通客戶(hù)相比，行業(yè)用戶(hù)需要的服務(wù)更多、更細(xì)致，包括保修期等都不一樣。因此，我們將服務(wù)客戶(hù)化?！碧屏④娬f(shuō)。

他認(rèn)為，對(duì)銀行客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種客戶(hù)化的服務(wù)更為普遍，因?yàn)殂y行大多會(huì)采用獨(dú)用的信息系統(tǒng)?！耙胱屛覀兊拇蛴C(jī)產(chǎn)品更好地服務(wù)銀行客戶(hù)，不僅要在產(chǎn)品上進(jìn)行優(yōu)化，更要在售后服務(wù)和后期技術(shù)支持上增加特色。” 

電腦商報(bào)