隨著市場的變遷，呼叫中心領(lǐng)域正在經(jīng)歷著變革。我們現(xiàn)在通信信息技術(shù)在不斷的進(jìn)步，呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是簡單的接打電話，而是需要集成更多的新功能。高速發(fā)展的通信和移動(dòng)技術(shù)導(dǎo)致客戶聯(lián)絡(luò)中心所面臨的環(huán)境不斷變化，也對(duì)企業(yè)的技術(shù)變革提出了新的要求。全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布推出面向聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用的增強(qiáng)平臺(tái)——Aspect® Unified IP® 7。

企業(yè)每個(gè)員工都是一個(gè)客戶代表

企業(yè)每個(gè)員工都是一個(gè)客戶代表。對(duì)于Aspect® Unified IP® 7這個(gè)新的新平臺(tái)，Aspect亞太、日本及中東地區(qū)市場總監(jiān)陳澤義說：“其實(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的座席代表不一定需要多么具備這個(gè)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，或者是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很深入的了解。她們只需要了解一般的客戶會(huì)遇到的問題，當(dāng)顧客有需要時(shí)及時(shí)的解答，就可以了，但是一些專業(yè)的問題，以前，我們就需要的技術(shù)來為他們服務(wù)。座席代表把問題轉(zhuǎn)達(dá)給技術(shù)，再有技術(shù)去做解答，類似這樣的問題需要會(huì)需要花費(fèi)很長的時(shí)間。顧客就不會(huì)滿意，從而影響到公司的形象?？墒乾F(xiàn)在，不會(huì)了，我們的座席代表會(huì)通過新的統(tǒng)一通信這個(gè)平臺(tái)，可以馬上找到我們的技術(shù)，讓他去直接為顧客進(jìn)行解答，不論他在哪，那樣會(huì)節(jié)省很多時(shí)間，從而讓顧客滿意，是客戶的滿意度有了大大的提升。”

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)說：“我們爭取做到使企業(yè)中的每個(gè)員工都是客戶代表。由于新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)給用戶帶來了更個(gè)性化、更豐富、更直觀的體驗(yàn)，所以獲得了更多企業(yè)支持。在亞太地區(qū)，和傳統(tǒng)平臺(tái)相比，采用新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的企業(yè)占比要高很多，可以達(dá)到70%-80%。”

新技術(shù)滿足新一代呼叫中心的特點(diǎn)

新一代呼叫中心的特點(diǎn)是IP技術(shù)為中心的IP呼叫中心。IP技術(shù)的發(fā)展，很大程度上支持了分布式呼叫中心的發(fā)展。IP技術(shù)的發(fā)展將傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)和新型的增值業(yè)務(wù)完善的結(jié)合到了一起。他突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)和板卡模式的呼叫中心的限制，系統(tǒng)具有靈活性，易于建設(shè)、維護(hù)和擴(kuò)容。呼叫中心通訊多種設(shè)備允許客戶以各種方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能夠像管理電話一樣管理這些接入方式。這些聯(lián)絡(luò)方式可能包括：電話、傳真、短信、郵件、視頻、音頻、文本交談、文件傳輸、應(yīng)用共享等。

Aspect為此推出了面向聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用的增強(qiáng)平臺(tái)Aspect Unified IP 7。據(jù)了解，該平臺(tái)整合了一系列客戶聯(lián)絡(luò)的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號(hào)、語音自助服務(wù)、通話記錄、質(zhì)量監(jiān)控、短消息服務(wù)（SMS）、即時(shí)消息（IM）、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告等。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，開拓美好未來

微軟成為Aspect股東和合作伙伴，微軟與Aspect兩家公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，他們意識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于企業(yè)所扮演的角色正在發(fā)生重大變化。現(xiàn)在的客戶他們不僅關(guān)心自己所得到的產(chǎn)品和服務(wù)，而且非常關(guān)心這些商品的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)流程，他們希望獲得更高的透明度。這種趨勢不僅對(duì)企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心提出了更多、更高的要求，而且需要客戶、聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)高層管理人士和知識(shí)專家三者之間進(jìn)行更密切的互動(dòng)，以便及時(shí)為客戶提供更加準(zhǔn)確的信息，并且以客戶期望的方式來提供這些信息。

陳澤義說：“舉個(gè)例子，給大家解說了Unified IP的一個(gè)具體產(chǎn)品：就拿催收催繳來說。交通銀行以前，座席人員每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過32000個(gè)催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達(dá)到20000個(gè)左右?？梢?，催收催繳電話接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右。”