TCL服務理念：為顧客創(chuàng)造價值

幾乎所有的廠商都有呼叫中心這樣的與客戶溝通的平臺，但是，TCL的客戶交互中心（CIC）又似乎高人一籌，可以說TCL的絕大多數(shù)服務業(yè)務就是圍繞CIC展開的。

CIC集中管控

TCL的服務中心似乎非常熱衷于信息化建設，1999年就自己開發(fā)了派單系統(tǒng)，之后，ERP系統(tǒng)、備件系統(tǒng)、服務跟蹤系統(tǒng)也都陸續(xù)上線，TCL忙得不亦樂乎。2004年，TCL電腦客服中心總監(jiān)胡激濤前往韓國LG集團考察時，立刻被其CIC平臺所吸引。事實上，2004年，TCL服務部門已經(jīng)建成了呼叫中心，但是在與LG的CIC平臺對比時，胡激濤發(fā)現(xiàn)，兩者在功能上不可同日而語。呼叫中心只是簡單地回答客戶的問題，只是接受客戶的東西，把問題裁決留給后臺，把問題處理留給經(jīng)銷商，處理問題的流程較長。而通過CIC平臺，能夠電話解決的客戶問題就當場解決，不能解決的也可以安排工程師上門解決，處理問題要比呼叫中心靈活得多。

很快，TCL客戶服務部門就開始著手CIC實施計劃，并把CIC細分為針對消費類的服務平臺及針對行業(yè)客戶群的平臺，分別為之提供不同方式的服務。之后，TCL進一步對所有服務商也開通了CIC。這一措施奠定了TCL集中式服務的基礎，在CIC實施之前，客戶服務信息由總部傳遞至大區(qū)，在由大區(qū)傳遞至服務商，層級多帶來了信息滯緩等問題，CIC則加速了信息傳遞渠道的扁平化。

只有一個電話入口

在經(jīng)歷了經(jīng)銷商直接服務等階段后，現(xiàn)在，TCL的服務入口只剩一個，即總部的CIC電話。時至今日，TCL已經(jīng)不鼓勵客戶去找當?shù)氐慕?jīng)銷商，而是對服務形成一個系統(tǒng)的、集中式的管控。

早期，很多客戶不適應這個模式，同時，TCL把權限收回到總部，很多經(jīng)銷商也表示不理解。但在逐漸運行中，優(yōu)勢逐漸體現(xiàn)出來了。例如，總部能夠為客戶提供更為專業(yè)的解決方案，而服務商的這一能力則相對較弱,并且服務商自己提供服務的成本很高?，F(xiàn)在總部直接為服務商提供資源，比如對軟件問題提供電話指導，電話中無法解決的問題可以派單給當?shù)亟?jīng)銷商，服務完成后再為他們結算費用。

在談到派單采用集中管控模式的原因時，胡激濤表示，在非集中模式下，很多客戶直接找到服務商，服務商在服務完成后跟總部結算，廠商對服務商的政策一般是客戶不滿意則不予以結算，如果客戶不滿意的服務單很多，總部可能會對服務商進行處罰?；诖?，很多服務商可能會隱瞞信息，甚至造假，總部回訪時可能得到的信息是客戶滿意，而真實的情況是客戶不滿意。所以，TCL不給服務商這個權利，派單也由總部來集中控制。

備件堅持二八原則

把一切科學化和量化是TCL熱衷的原則，比如，TCL服務就堅持著名的二八原則。目前，TCL有600多家服務商，其中100多家完成80%的服務量，另外500家完成20%左右的服務量，所以，這100多家服務商的派單、備件申請是直接面向總部的。通過CIC的備件系統(tǒng)直接從北京大庫供貨，其余500多家服務商的備件則要通過省級服務商分流過去。

這一措施也在一定程度上影響了這500家左右服務商的流轉速度。據(jù)了解，相比100家服務商，他們的申請在時間上會延遲一天。當然，隨著物流水平的不斷提升，這一情況會得到改善。

TCL電腦客服中心總監(jiān) 胡激濤

CIC是整個客戶體系的靈魂和核心，所有的備件管理、服務、工程師考核等信息都在這里。以前，服務商有困難都是找TCL派駐當?shù)氐膮^(qū)域經(jīng)理，現(xiàn)在服務商遇到困難全部找CIC。

鏈 接

1999年，TCL自己開發(fā)了派單系統(tǒng)。

2004年,TCL服務部門人員前往韓國考察后，決定借鑒LG的經(jīng)驗，在服務中心實施CIC系統(tǒng)。

2004年，TCL獲得CCID頒發(fā)的最具競爭力的臺式PC服務品牌獎。

2005年，TCL獲得由CCID頒發(fā)的臺式PC用戶服務創(chuàng)新獎、最具競爭力的IT支持與維護服務品牌及最具競爭力的臺式PC服務品牌企業(yè)獎。