今天，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)正由購買和使用體驗(yàn)，開始向維修體驗(yàn)偏移。作為二次營銷最重要的窗口，售后服務(wù)平臺崛起為廠商彰顯個(gè)性和硬實(shí)力的新平臺。服務(wù)承諾的真誠與虛偽，戰(zhàn)略的長效與短視，整體實(shí)力的強(qiáng)大與羸弱以及對客戶的關(guān)注與漠視，都在這個(gè)平臺上一覽無余。
售后服務(wù)產(chǎn)生的品牌粘性最為持久，這是人人皆知的道理。但其見效的周期卻也最為漫長。
不同于銷售平臺、市場推廣平臺，售后維修能力的建立注定是一個(gè)緩慢的積累過程，尤其不存在一蹴而就的捷徑。在媒體與渠道發(fā)達(dá)的今天，絢麗奪目的廣告可以在幾天內(nèi)鋪天蓋地，不斷推陳出新的產(chǎn)品也可以在短短幾個(gè)月內(nèi)鋪滿全國各地渠道商的貨架，唯有售后服務(wù)能力，只能在常年累月中靠點(diǎn)滴的積累厚積薄發(fā)。在廠商的財(cái)務(wù)報(bào)表上，每一項(xiàng)對售后服務(wù)平臺的投入，都意味著一筆無法立竿見影的成本。直到現(xiàn)在，很多廠商的售后服務(wù)平臺仍然一直作為純成本中心而存在。
從這個(gè)角度講，考量一個(gè)品牌的品質(zhì)與實(shí)力，售后服務(wù)是最靈驗(yàn)的試金石。廠商的真實(shí)與虛假，真誠與虛偽，戰(zhàn)略眼光的長遠(yuǎn)與短視，戰(zhàn)略投入能力的強(qiáng)大與羸弱在這個(gè)平臺上一覽無余。
售后難 IT售后更難
相比家電等其他消費(fèi)電子行業(yè)，IT產(chǎn)品的售后服務(wù)的難度要更大，要求更高。
其他消費(fèi)電子產(chǎn)品出現(xiàn)故障，多源于硬件本身的損壞。但是對IT產(chǎn)品來說，故障卻往往是網(wǎng)絡(luò)、軟件、硬件，甚至是特殊的應(yīng)用環(huán)境的問題復(fù)雜交織在一起造成的結(jié)果。IT產(chǎn)品的故障檢測也因此變得尤其困難。在很長一段時(shí)間內(nèi)，IT產(chǎn)品故障檢測能力只能經(jīng)驗(yàn)化，無法標(biāo)準(zhǔn)化。因此，相對而言，培訓(xùn)一個(gè)優(yōu)秀的IT維修工程師,需要花費(fèi)更長的時(shí)間和更高的成本。一般來說，培訓(xùn)一個(gè)成熟的服務(wù)人員,臺式機(jī)需要6個(gè)月，筆記本則需要更長的時(shí)間。
其次，通用性差、價(jià)格昂貴使IT產(chǎn)品配件對售后服務(wù)的物料管理要求更加嚴(yán)格，物流任務(wù)更加繁重。舉例來說，除了核心備件之外，家電售后服務(wù)部門對大部分配件的管理通常只需精確到種類。這是因?yàn)榧译娗昂髱状a(chǎn)品的大部分配件均具備良好的兼容性，成本也較低。發(fā)生損壞的零配件大部分被丟棄，不存在回收返修的問題。
相比而言，IT產(chǎn)品配件不能通用于下代產(chǎn)品，這是目前IT產(chǎn)業(yè)的普遍現(xiàn)象。這一點(diǎn)在筆記本、數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品上表現(xiàn)得最為明顯。同時(shí)，由于價(jià)格昂貴，大部分損壞的配件都要回廠返修，這是業(yè)界通行的做法。因此，要求物流管理和跟蹤必須精確到在售后體系中流轉(zhuǎn)的每一個(gè)配件。同時(shí)，對昂貴配件的運(yùn)輸難度和成本也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通配件的運(yùn)輸。
但是，普通用戶并不會(huì)因此而放低對及時(shí)性的要求，備件缺乏、備件更換的周期過長都會(huì)引發(fā)用戶的抱怨。因此，IT行業(yè)對備件采購和儲(chǔ)備預(yù)測的準(zhǔn)確性、存儲(chǔ)和運(yùn)輸安全性、及管理精細(xì)化程度的要求大大超出同類行業(yè)。像IT行業(yè)的銷售和售后服務(wù)體系這樣，每個(gè)配件都擁有獨(dú)立編號的情況十分罕見。
“除了用戶體驗(yàn)之外，各大廠商的售后平臺比拼實(shí)力的主要領(lǐng)域就是備件預(yù)測技術(shù)和備件管理的成本控制?！狈秸萍伎蛻舴?wù)平臺副總經(jīng)理曹繼坤表示。
目前，大部分品牌廠商都采用全國中心庫、區(qū)域中心庫和客戶服務(wù)中心三級網(wǎng)絡(luò)的備件覆蓋模式。一些大型備件中心的當(dāng)天備件命中率都要求在80％以上，有的甚至要達(dá)到90％。而備件供應(yīng)水平的差距反映在維修前端則是廠商明文承諾維修時(shí)間的差異?，F(xiàn)在，大部分廠商已經(jīng)推出，或正在醞釀推出的“現(xiàn)場X小時(shí)快修服務(wù)”，其背后體現(xiàn)的不僅是維修人員的技術(shù)，更要備件供應(yīng)能力和備件技術(shù)水平有質(zhì)的提升。
服務(wù)理念變革彰顯個(gè)性
強(qiáng)調(diào)以客戶為中心、以客戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)重新審視售后服務(wù)的產(chǎn)品和流程，是近兩年來IT售后服務(wù)理念變革的主旋律。從廠商導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，在戴爾中國區(qū)服務(wù)平臺總監(jiān)林隆仁舉出的例子中可以得到更為貼切的說明?！耙郧?，戴爾服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控依據(jù)的指標(biāo)更多是‘向內(nèi)’的，我們依靠客戶響應(yīng)時(shí)間、故障解決時(shí)間、客戶投訴率這些指標(biāo)來判斷戴爾服務(wù)是否到位。但是現(xiàn)在，客戶滿意度成為我們最重要的指標(biāo)。因?yàn)槲覀兛吹剑袝r(shí)候，盡管這些指標(biāo)我們都完成得很好，可是客戶仍然不滿意。這說明我們需要改進(jìn)。”兩者看似沒有區(qū)別，本質(zhì)上體現(xiàn)的卻是售后服務(wù)思維方式的轉(zhuǎn)換。
聯(lián)想的“您的需求，我們的行動(dòng)”、同方的“卓越服務(wù)，隨需而變”、惠普的服務(wù)定制，方正的“關(guān)愛無限，完美體驗(yàn)”，海爾的”高增值感動(dòng)客戶”，無不體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向和客戶體驗(yàn)至上的觀念在廠商服務(wù)理念方面產(chǎn)生的積極推動(dòng)作用。有趣的是，在這一趨同的服務(wù)理念轉(zhuǎn)換過程中，各個(gè)廠商卻沿著各異的發(fā)展思路和實(shí)際做法闡釋著企業(yè)鮮明的內(nèi)在個(gè)性。
在本報(bào)今年3月進(jìn)行的對國內(nèi)三級城市售后服務(wù)的暗訪中，聯(lián)想保定維修站一位維修人員的做法曾吸引了記者的鏡頭。就在一位客戶準(zhǔn)備抱上維修完畢的PC主機(jī)離開維修站時(shí)，這位身著制服的維修人員搶先抱起機(jī)器，并一直幫助客戶送到車?yán)?。后來我們了解到，這并非是該維修人員心血來潮的偶然舉動(dòng)，聯(lián)想陽光服務(wù)內(nèi)部將”維修人員必須將維修完畢的產(chǎn)品送至顧客車上”作為一條硬性規(guī)定。同時(shí)，聯(lián)想也是記者所見唯一在三級城市維修站里設(shè)有排號機(jī)的廠商。注重人性化細(xì)節(jié)，并將之制度化，是聯(lián)想完善客戶體驗(yàn)的顯著特點(diǎn)。
而惠普完善客戶體驗(yàn)的防護(hù)則體現(xiàn)在如何細(xì)化用戶需求，并針對不同的用戶群提供更加個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品?；萜詹粌H在服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容的設(shè)計(jì)上追求個(gè)性化，在服務(wù)的提供方式上也貫徹了個(gè)性化的理念，正如中國惠普TSG集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施部(中國)高級經(jīng)理陳英表示：“是否所有的用戶都應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)一的流程接受服務(wù)呢？惠普并不這樣認(rèn)為。針對不同的客戶，我們對服務(wù)流程設(shè)計(jì)、人員的安排進(jìn)行個(gè)性化定制，讓客戶得到更完美的體驗(yàn)?！?
方正科技服務(wù)平臺副總經(jīng)理曹繼坤表示，面對日益普遍的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，方正通過升級服務(wù)網(wǎng)站，為用戶提供了信息服務(wù)、自助服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)等諸多新型服務(wù)方式，力圖給用戶帶來更加便捷、主動(dòng)、貼心的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)服務(wù)和互動(dòng)交流平臺，實(shí)現(xiàn)了與客戶的即時(shí)互動(dòng)交流，從而提高了服務(wù)效果和客戶滿意度。
同方則是在過程管理上和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面動(dòng)起腦筋。同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理馬強(qiáng)表示，同方過去的模式是用戶有用戶手冊,有服務(wù)需求，打電話就可以了，是用戶和維修站兩個(gè)點(diǎn)之間的聯(lián)系。用戶的抱怨和不滿意，同方在與維修點(diǎn)結(jié)算之后才知道，這時(shí)不良的影響已經(jīng)無法避免。
而目前，無論用戶通過免費(fèi)電話，還是網(wǎng)站報(bào)修，過程管理使同方從用戶提請售后需求的第一時(shí)間點(diǎn)就實(shí)現(xiàn)了廠家介入，從而得以對容易產(chǎn)生糾紛的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。另外為了降低用戶保外配件更換的昂貴成本，目前，同方服務(wù)平臺是國內(nèi)為數(shù)不多的、發(fā)展為用戶提供二級維修（如更換電容等元件）能力的售后平臺。
同樣是過程管理，TCL采取了更為集中的方式對用戶的售后需求進(jìn)行全程管理。TCL客戶服務(wù)中心總監(jiān)胡激濤認(rèn)為，呼叫中心不應(yīng)該只接受客戶的信息，然后把問題甩給維修站。TCL通過把用戶提請售后需求的方式統(tǒng)一于熱線電話的方式，并提高呼叫中心決策和問題判斷能力，降低當(dāng)?shù)氐木S修站的執(zhí)行難度。據(jù)他介紹，TCL通過電話遠(yuǎn)程判斷的準(zhǔn)確度最高在90%，一般在85%以上。
跟進(jìn)區(qū)域市場
在中心城市組成的一、二級市場消費(fèi)日趨飽和的今天，區(qū)域市場已經(jīng)成為廠商爭奪的熱點(diǎn)。
而面對用戶使用水平低、售后成本高、配件供應(yīng)困難、產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境差等諸多障礙，售后網(wǎng)絡(luò)的下潛難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售渠道。如何緊跟銷售渠道飛速邁進(jìn)的步伐，將售后網(wǎng)絡(luò)延伸到區(qū)域市場，成為當(dāng)前各售后服務(wù)平臺管理者的頭等大事。
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是建立整個(gè)售后平臺最重要的方面。在上世紀(jì)90年代，以PC廠商為代表的IT廠商多采用在各地中心城市或分公司配備售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或自營維修站的方式提供售后服務(wù)。之后隨著三、四級市場用戶群的驟然膨脹，廠商自營的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)再也難以支撐龐大的售后需求。在這種情況下，廠商的因應(yīng)之道也因理念和主要市場目標(biāo)的不同而各有差異。扶持和依靠當(dāng)?shù)氐谌綄I(yè)服務(wù)商發(fā)展授權(quán)維修（如聯(lián)想、惠普、方正、同方等）與依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商將銷售網(wǎng)絡(luò)和維修網(wǎng)絡(luò)合二為一（如TCL），成為各大廠商覆蓋一至四級市場的主要方式。國內(nèi)很多上規(guī)模的專業(yè)維修服務(wù)商和兼做售后服務(wù)的經(jīng)銷商都是在這一時(shí)期，在廠商資源扶持下，經(jīng)歷從無到有，進(jìn)而成長為今日售后維修網(wǎng)絡(luò)的主干。而原先分布于各地的廠商售后團(tuán)隊(duì)的職能，也從直接提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)為對轄區(qū)內(nèi)授權(quán)維修站或經(jīng)銷商的管理。
對比來看，兩種模式各有利弊。第三方專業(yè)維修提供商在服務(wù)專業(yè)性和穩(wěn)定性上無疑更加具備優(yōu)勢，與銷售渠道的分離也使對其進(jìn)行管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)的成本更加低廉。但是市場越偏遠(yuǎn)，專業(yè)維修服務(wù)商也就越稀缺，難以滿足激增的服務(wù)數(shù)量要求；而依托經(jīng)銷商組建維修網(wǎng)絡(luò)，雖然培訓(xùn)成本較高，但在維修服務(wù)向下級渠道延伸時(shí)，布局更迅捷，也更具靈活性。不過，維修網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性也面臨了更大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在渠道資源爭奪白熱化的今天，一旦渠道改弦易張，廠商之前的資源投入就等于打了水漂。
因此，在IT廠商挺進(jìn)區(qū)域市場時(shí)，大多采取混合的做法，即一方面引導(dǎo)上級市場的專業(yè)維修機(jī)構(gòu)到下級區(qū)域市場修建分站；另一方面，將區(qū)域級市場發(fā)展的經(jīng)銷商納入到維修網(wǎng)絡(luò)中來。目前，第二種方法由于切合各家廠商急于跑馬圈地和區(qū)域市場的用戶習(xí)慣等因素，而為更多的廠商廣泛采用。
正如中國惠普TSG集團(tuán)合作伙伴管理部門經(jīng)理黃海宇所說：“惠普在近兩年考慮與分銷商和一些相應(yīng)的機(jī)構(gòu)合作，使區(qū)域市場的客戶在購買、使用和維修時(shí)，能夠在同一個(gè)機(jī)構(gòu)獲得相應(yīng)的服務(wù)。因?yàn)殡S著客戶群越來越深入到四、五級城市，我們發(fā)現(xiàn)客戶的銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)有很多的聯(lián)系，那里的客戶希望把銷售和維修的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行縮小?！?
聯(lián)想：對自己很“殘酷”
聯(lián)想服務(wù)理念：專業(yè)、誠信、貼心
陽光二字的確與聯(lián)想的服務(wù)很般配，在記者到過的聯(lián)想服務(wù)站，總能感受到寬敞、整潔、體貼入微的服務(wù)環(huán)境帶來的輕松與愜意。然而，在這些規(guī)范化的服務(wù)背后，服務(wù)人員的工作可不輕松。除了要掌握熟練的技術(shù)、規(guī)范的禮儀，客服人員還要應(yīng)對突如其來的暗訪。
SPM系統(tǒng)鎖死流程
2004年，服務(wù)全過程（SPM）系統(tǒng)在聯(lián)想服務(wù)部門亮相。對服務(wù)商來說，這也許是個(gè)令他們頭疼的消息。因?yàn)閷?shí)施這個(gè)系統(tǒng)之后，整個(gè)維修過程將會(huì)被監(jiān)控?？蛻羰裁磿r(shí)候把產(chǎn)品送到、需要更換何種備件、備件什么時(shí)候到、什么時(shí)間完成維修等，服務(wù)商都要及時(shí)將這些時(shí)間點(diǎn)需要完成的各項(xiàng)任務(wù)信息錄入系統(tǒng)，而如果錄入不及時(shí)或錄入信息有誤，則可能會(huì)面臨考核不合格的局面。
但對客戶來說，查詢維修狀況變得非常方便，只要報(bào)出姓名就能知道機(jī)器處于何種狀態(tài)。而在此前，客戶打電話來詢問維修情況，需要報(bào)出維修號，再由服務(wù)人員到貨架上找產(chǎn)品、看維修單，而且，如果服務(wù)人員很忙可能會(huì)隨便搪塞顧客。
神秘人造訪維修站
與神秘人相比，SPM系統(tǒng)就有些小巫見大巫了。柜臺后面的服務(wù)人員并不知道走進(jìn)來的年輕小伙子是客戶還是總部派來微服私訪的神秘人。不要小看這些神秘人，他們通曉服務(wù)政策、熟悉服務(wù)技術(shù)，來一趟自然要考考服務(wù)人員的服務(wù)知識水平，而且這些考察結(jié)果都會(huì)被列入對服務(wù)商的評估表中。毫無疑問,一旦評估結(jié)果不理想,服務(wù)站將會(huì)面臨很大的懲罰.除了了解服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，神秘人還會(huì)對服務(wù)站的環(huán)境一并考察，從招待顧客的飲水機(jī)到服務(wù)站的墻壁，都難逃他們的法眼。
當(dāng)然，聯(lián)想的考核并不只取決于SPM系統(tǒng)的應(yīng)用情況和神秘人的考評打分，各種考評政策讓人目不暇接。例如，對服務(wù)工程師除了技能型考核之外還有很多禮儀的考核，一個(gè)季度有一次，且只有一半左右的通過率。而末位淘汰制更是讓服務(wù)商們正襟危坐，甚至有些惶惶不可終日。
對顧客的體貼式服務(wù)
與服務(wù)商們的生存狀態(tài)截然相反，聯(lián)想的客戶能夠真正體驗(yàn)到做上帝的感覺。近年來，記者每出差到一地，不管是大城市，還是偏遠(yuǎn)的縣城，甚至是一些小鎮(zhèn)，總能在比較顯眼的地段看到“聯(lián)想陽光服務(wù)”的店面標(biāo)識。
今年三月，記者在前往保定進(jìn)行售后服務(wù)暗訪時(shí)更感受到聯(lián)想服務(wù)的貼心之處。聯(lián)想的維修站不僅做得相當(dāng)專業(yè)，對顧客也可謂體帖入微。寬敞的休息區(qū)、服裝統(tǒng)一的客服人員、干凈的排隊(duì)機(jī)構(gòu)成了該服務(wù)站的整體外觀。當(dāng)各品牌都在為大力推廣服務(wù)個(gè)性化而不斷調(diào)整管理模式、改變服務(wù)策略的時(shí)候，聯(lián)想在這些細(xì)節(jié)上的關(guān)注則體現(xiàn)了這一PC老品牌在服務(wù)上的睿智與真誠。
位于保定的聯(lián)想陽光服務(wù)客服中心
聯(lián)想客服中心常見的排隊(duì)機(jī)
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聯(lián)想陽光服務(wù)連續(xù)十年問鼎CCID年度服務(wù)大獎(jiǎng)。
聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心五次蟬聯(lián)CTI論壇“中國最佳呼叫中心”稱號，并在亞太地區(qū)首家通過COPC-2000國際權(quán)威認(rèn)證。
聯(lián)想陽光服務(wù)于2006年在國內(nèi)率先引入ComTIA A+標(biāo)準(zhǔn)作為對從事聯(lián)想產(chǎn)品服務(wù)工程師技術(shù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，目前已有500多名工程師通過認(rèn)證——聯(lián)想成為中國第一家采用ComTIA國際標(biāo)準(zhǔn)的IT廠商。
惠普：個(gè)性服務(wù)以動(dòng)制動(dòng)
第一家惠普維修站于上世紀(jì)80年代初進(jìn)入中國的時(shí)候，中國惠普還沒有成立，精通打印機(jī)的工程師們在北京、上海這樣的大城市開始了惠普的售后服務(wù)歷程。此后，中國惠普落地生根、國內(nèi)PC行業(yè)蓬勃發(fā)展，惠普的服務(wù)自然也是蒸蒸日上。PC服務(wù)一上線，就得到了不少業(yè)內(nèi)同仁的關(guān)注，實(shí)際上，不少PC廠商的服務(wù)模式最早就是取材于惠普。
客戶在哪服務(wù)在哪
中國惠普TSG集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施部（中國）高級經(jīng)理陳英告訴記者：“現(xiàn)在，惠普專注于為客戶提供個(gè)性化服務(wù)?！迸c所有廠商一樣，惠普的PC產(chǎn)品也是從一、二級市場逐漸深入到今天的四、六級市場的?；萜辗?wù)發(fā)展的主線與其PC產(chǎn)品推廣一樣脈絡(luò)分明。經(jīng)歷了北京、上海這樣的大城市后，客戶擴(kuò)充至省會(huì)級城市，服務(wù)也拓展至這些城市，現(xiàn)在惠普服務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國近264個(gè)城市。中國惠普TSG集團(tuán)合作伙伴管理部門經(jīng)理黃海宇表示，現(xiàn)在惠普服務(wù)的思路其實(shí)非常清晰：為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，客戶發(fā)展到哪，服務(wù)就建設(shè)到哪。就是這個(gè)樸素的真理支撐起后來赫赫有名的“金牌服務(wù)”品牌。
客戶決定模式
早期，惠普還在一至三級市場征戰(zhàn)時(shí)，服務(wù)主要交給了第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。而惠普對這些服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證和管理，以保證滿足客戶的需求，如果客戶滿意度不高，惠普的解決方式也非常簡單—督促其改進(jìn)甚至淘汰他們。黃海宇表示，惠普的服務(wù)主要是考慮到如何能夠方便客戶，以此決定采用什么樣的模式。當(dāng)惠普逐漸滲入四至六級市場的時(shí)候，問題產(chǎn)生了，四至六級市場的客戶與大中城市客戶的習(xí)慣有天壤之別，這些新的客戶不習(xí)慣于“銷售一個(gè)渠道，服務(wù)一個(gè)渠道”的模式，他們迫切地希望能夠在買機(jī)器的地方修理自己的機(jī)器。在了解這一情況之后，惠普沒有照搬第三方的服務(wù)模式，而是果斷地將四至六級市場的服務(wù)交給了當(dāng)?shù)氐姆咒N商。
客戶永遠(yuǎn)是變幻莫測的，以客戶為中心也決定了惠普要迎合這種變化，所以一至三級市場交給第三方，四至六級市場交給銷售商的模式并不絕對。據(jù)黃海宇介紹：“一至三級市場的一些大客戶與經(jīng)銷商合作密切，惠普就為他們提供經(jīng)銷商的服務(wù)模式；四至六級市場也有不少第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐，惠普就把服務(wù)適當(dāng)?shù)亟唤o他們?！?
惟一接口處理投訴
惠普為每一位客戶定制了個(gè)性化的投訴處理方案?？蛻敉对V處理專員負(fù)責(zé)接聽投訴電話，并把信息及時(shí)錄入到客戶反饋管理系統(tǒng)內(nèi)。當(dāng)投訴計(jì)入系統(tǒng)后，客戶投訴專員會(huì)根據(jù)投訴反應(yīng)的問題類型來確定如何解決。比如備件問題，他會(huì)聯(lián)系備件部門，當(dāng)他的權(quán)限不能滿足客戶時(shí)，可以將問題提交給客戶管理部門的經(jīng)理，該經(jīng)理會(huì)根據(jù)情況做出個(gè)性化解決方案，并由接觸該客戶的投訴處理專員與客戶聯(lián)系。如果客戶認(rèn)同這套方案，就按照方案去解決，當(dāng)客戶對解決方案還有異議，也有進(jìn)一步的處理方案。而在整個(gè)投訴處理過程中，客戶面對的都是惠普的客戶投訴處理專員這個(gè)惟一的接口。
中國惠普TSG集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施部(中國)高級經(jīng)理 陳英
從我們的整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容來看，從最初的維修，到今天已經(jīng)專注于個(gè)性化的服務(wù)，這就是惠普服務(wù)體系發(fā)展的主線。
鏈 接
1995年，惠普開發(fā)并使用AAS系統(tǒng)管理維修中心日常運(yùn)作。
1996年，惠普率先尋找備件的本地化解決方案，解決保外維修價(jià)格貴的問題。
2000年，惠普進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)模式的改革，尋求更高效、高服務(wù)質(zhì)量而低成本的服務(wù)網(wǎng)模式。
2002年，惠普以“金牌服務(wù)”在市場上建立惠普服務(wù)的形象。
戴爾：直接服務(wù)特立獨(dú)行
戴爾服務(wù)理念：以客戶為中心
在眾多IT廠商的售后服務(wù)之中，戴爾服務(wù)無疑是最特立獨(dú)行的一個(gè)。把售后服務(wù)細(xì)分為不同的等級，與產(chǎn)品一起放在宣傳品上明碼標(biāo)價(jià)的，只有戴爾；在任何地方都不設(shè)置維修店面，無論什么情況直接提供上門服務(wù)的，只有戴爾；直接模式在服務(wù)領(lǐng)域的貫徹，和在服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新上的不斷探索，使戴爾中國的服務(wù)具備了鮮明的個(gè)性。
直接模式靈魂貫穿服務(wù)
說起戴爾服務(wù)，就不能不說單一聯(lián)絡(luò)人制，這可以說是戴爾服務(wù)的最大特色。原因在于，單一聯(lián)絡(luò)人制的產(chǎn)生直接源于戴爾公司的核心和靈魂——直接模式。
單一聯(lián)絡(luò)人制保證了在用戶界面上，在服務(wù)提供的整個(gè)周期，由一位戴爾的聯(lián)絡(luò)人來根據(jù)用戶需求調(diào)動(dòng)內(nèi)部和第三方的資源。單一聯(lián)絡(luò)人制提高了服務(wù)響應(yīng)速度；由戴爾自己提供服務(wù)而不是通過第三方提供，可以準(zhǔn)確完整地掌握客戶需求，并對服務(wù)的全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。戴爾將精準(zhǔn)的客戶需求作為反饋信息，用來調(diào)節(jié)服務(wù)體系和新產(chǎn)品研發(fā)流程。
如今，大部分對手也逐漸意識到在面向客戶時(shí)保持統(tǒng)一用戶界面的必要性，這一售后服務(wù)行業(yè)堪稱革命性的創(chuàng)舉如今被越來越多地效仿。
服務(wù)技術(shù)不斷創(chuàng)新
在客戶導(dǎo)向和直接模式的指引下不斷鉆研服務(wù)技術(shù)是戴爾服務(wù)另一特色。
誰也無法否認(rèn)戴爾在企業(yè)級大客戶市場取得的成績。參觀過位于廈門、類似電視里常常出現(xiàn)的航天指揮中心的戴爾企業(yè)服務(wù)指揮中心之后，你會(huì)抹掉腦中最后一絲對于這一成績的懷疑。
這座指揮中心一直因拒絕拍照而不為人所知。不同于一般的呼叫中心，企業(yè)服務(wù)指揮中心中正面墻被一個(gè)巨大的顯示屏所覆蓋，顯示屏上常年顯示的是一張巨大的中國電子地圖。
這張電子地圖與戴爾電話系統(tǒng)無縫對接，來自全國各地每個(gè)角落、每一個(gè)企業(yè)客戶的需求信息都在這張圖上即時(shí)顯示。整齊圍坐在大屏幕前的電話呼叫人員，根據(jù)大地圖上閃爍出的公司信息、所購產(chǎn)品信息、需要何種維護(hù)、需要什么配件，即時(shí)設(shè)計(jì)出最合適的服務(wù)提供方案，指揮上門服務(wù)技術(shù)人員提供上門服務(wù)，這種創(chuàng)新的工作模式在業(yè)內(nèi)首屈一指。
除此之外，包括DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具、戴爾軟件通、全面保護(hù)服務(wù)、高級更換服務(wù)、短信報(bào)修在內(nèi)的一系列創(chuàng)新技術(shù)，領(lǐng)先性和奇思妙想令人印象深刻。
加大消費(fèi)市場服務(wù)力度
加強(qiáng)對消費(fèi)市場的覆蓋力度是戴爾整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向最重要的主題之一。戴爾服務(wù)，如同其備受爭議的渠道模式變革一樣，在保持行業(yè)客戶的服務(wù)水平的同時(shí)，也在加大對消費(fèi)用戶的覆蓋力度。
就在我們采訪的前一周，戴爾中國原服務(wù)平臺總監(jiān)林隆仁接受了新的任命，擔(dān)任戴爾亞太區(qū)及日本個(gè)人消費(fèi)者服務(wù)及支持總監(jiān)，接管全球消費(fèi)部門亞太區(qū)的售后部門工作。
這也意味著，戴爾服務(wù)在亞太區(qū)的改革已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的調(diào)整階段。慣于特立獨(dú)行的戴爾服務(wù)在企業(yè)級客戶市場的成功能否在消費(fèi)市場重現(xiàn)，我們拭目以待。
戴爾亞太區(qū)及日本個(gè)人消費(fèi)者服務(wù)及支持總監(jiān) 林隆仁
做服務(wù)不能只看投資多少，整個(gè)公司對文化的重視、對客戶滿意度的重視、也是十分重要的。我們在這些方面都有著獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，與客戶直接溝通，是我們最大的特色。
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1997年，戴爾服務(wù)平臺隨戴爾中國的成立正式為中國用戶提供服務(wù)。
2006年以來，戴爾在包括香港和臺灣地區(qū)在內(nèi)的整個(gè)中國市場的技術(shù)支持人員增加了一倍，客戶服務(wù)人員的數(shù)量也增加了70％以上。
方正：國產(chǎn)服務(wù)同樣先進(jìn)
方正服務(wù)理念：關(guān)愛無限 完美體驗(yàn)
方正科技服務(wù)平臺副總經(jīng)理
曹繼坤
服務(wù)是口口相傳的東西，而且它涵蓋了售前、售中和售后的全過程，即伴隨著產(chǎn)品相當(dāng)長的一段生命周期，很需要我們下足功夫?qū)⑵渥錾钭鰧?shí)，為企業(yè)保持基業(yè)常青，釀造百年老店注入強(qiáng)心劑。
一直在IT行業(yè)高舉民族產(chǎn)業(yè)大旗的方正，憑借北大雄厚的資源，從教育、政府等行業(yè)市場起家后，一直在行業(yè)市場占據(jù)著不可忽視的份額，至今行業(yè)市場仍然是方正主要的根據(jù)地。因此，方正售后服務(wù)從誕生之初就帶有鮮明的行業(yè)特色。迄今為止，方正科技不斷推出如“春風(fēng)行動(dòng)”、“秋季教育回訪活動(dòng)”、“診斷樹”、“短信關(guān)懷計(jì)劃”等多種特色服務(wù)項(xiàng)目，還拉近了方正科技和行業(yè)客戶的距離。其中，“春風(fēng)行動(dòng)”是方正科技連續(xù)多年開展的，面向行業(yè)客戶的巡檢和回訪活動(dòng)，在行業(yè)客戶中享有盛譽(yù)。
自立更生走特色之路
在上世紀(jì)90年代末期，方正與同方、TCL等國產(chǎn)品牌一起在IT行業(yè)掀起一陣創(chuàng)品牌服務(wù)的小高潮，先后推出了自有品牌的服務(wù)。早于惠普金牌服務(wù)和聯(lián)想陽光服務(wù)3年將服務(wù)產(chǎn)品品牌化。1999年方正首創(chuàng)服務(wù)品牌，并確立了“關(guān)愛無限 完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念。
歷經(jīng)12年的點(diǎn)滴積累，“全程服務(wù)”品牌已成為業(yè)界體系完備、運(yùn)作獨(dú)立、產(chǎn)品覆蓋面廣的IT服務(wù)品牌。
相比其他廠商的服務(wù)平臺，方正售后體系的建立過程更多彰顯出自力更生、自我摸索的特色。
在業(yè)內(nèi)同行紛紛引進(jìn)國外軟件廠商的管理系統(tǒng)的同時(shí)，只有方正堅(jiān)持憑借自己的力量摸索完成整個(gè)平臺的信息化提升。方正自主開發(fā)的售后管理系統(tǒng)至今仍然在擔(dān)負(fù)著方正科技服務(wù)平臺的管理重任。在不斷加強(qiáng)“全程服務(wù)”建設(shè)的同時(shí)，方正科技也非常重視服務(wù)的差異化和競爭優(yōu)勢的培養(yǎng)，并堅(jiān)持在分析客戶現(xiàn)狀、了解客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷對“全程服務(wù)”進(jìn)行完善和改進(jìn)，最終形成了一些獨(dú)具特色的競爭優(yōu)勢。
其優(yōu)勢首先表現(xiàn)在規(guī)范的制度和透明的價(jià)格上。用戶在購買商品或者享受服務(wù)時(shí)，最關(guān)心的就是服務(wù)質(zhì)量以及價(jià)格的透明度。針對用戶這兩方面訴求，方正科技在確保服務(wù)質(zhì)量和合理收費(fèi)這兩方面雙管齊下，建立了一套科學(xué)、規(guī)范的制度體系，從整體上提高了服務(wù)質(zhì)量。
在收費(fèi)方面，“全程服務(wù)”規(guī)定每個(gè)客戶服務(wù)中心都要張貼服務(wù)價(jià)格海報(bào)，使用戶對服務(wù)價(jià)格一目了然，從而保證了服務(wù)價(jià)格的完全透明。這在業(yè)內(nèi)并不多見。
全程服務(wù)結(jié)出碩果
目前，方正科技“全程服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國30個(gè)區(qū)域服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，擁有100多家客戶服務(wù)中心，近450家授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)和3000余名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師分布在全國350個(gè)主要城市。其功能齊全、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心為客戶提供了涵蓋從售前咨詢到售后服務(wù)的一體化全程服務(wù)。目前“全程服務(wù)”已形成一套嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，并順利通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
SPM系統(tǒng)鎖死流程
2004年，服務(wù)全過程（SPM）系統(tǒng)在聯(lián)想服務(wù)部門亮相。對服務(wù)商來說，這也許是個(gè)令他們頭疼的消息。因?yàn)閷?shí)施這個(gè)系統(tǒng)之后，整個(gè)維修過程將會(huì)被監(jiān)控。客戶什么時(shí)候把產(chǎn)品送到、需要更換何種備件、備件什么時(shí)候到、什么時(shí)間完成維修等，服務(wù)商都要及時(shí)將這些時(shí)間點(diǎn)需要完成的各項(xiàng)可謂體帖入微。寬敞的休息區(qū)、服裝統(tǒng)一的客服人員、干凈的排隊(duì)機(jī)構(gòu)成了該服務(wù)站的整體外貌。而在將客戶搬來的筆記本電腦維修之后，記者更是目睹客服人員抱著該電腦將客戶送出門外。當(dāng)各品牌都在為大力推廣服務(wù)個(gè)性化而不斷調(diào)整管理模式、改變服務(wù)策略的時(shí)候，聯(lián)想在這些細(xì)節(jié)上的小文章則體現(xiàn)了這一PC老品牌在服務(wù)上的睿智與真誠。
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1998年，方正公司剛剛開始建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)；
1999年，方正根據(jù)2000年千禧年設(shè)計(jì)推出了自有的服務(wù)品牌“世紀(jì)航程”；
2001年，為了適應(yīng)新世紀(jì)的要求，服務(wù)品牌更名為“全程服務(wù)”；
2006年，方正服務(wù)平臺提出了“主動(dòng)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)”的口號，服務(wù)模式從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)演進(jìn)。
海爾：家電與IT取長補(bǔ)短
海爾信息科技有限公司筆記本服務(wù)總監(jiān) 俞建洋
在一個(gè)品牌快速發(fā)展階段時(shí),后臺運(yùn)作肯定是跟不上市場節(jié)奏。但當(dāng)達(dá)到一個(gè)平穩(wěn)階段之后,就是考驗(yàn)售后工藝的時(shí)候。這時(shí)候,拼的不是市場,而是效率,海爾在這方面做法就是廣泛引進(jìn)業(yè)界專家。
2006年，在海爾電腦掌門高以成“不會(huì)干,我們可以請業(yè)界的專家來干”的思路指引下，在某家資深I(lǐng)T廠商積累了豐富的IT維修售后經(jīng)驗(yàn)的俞建洋走馬上任，擔(dān)任海爾電腦筆記本服務(wù)總監(jiān)。
在IT行業(yè)售后維修圈里浸淫多年的俞建洋，來到這個(gè)赫赫有名的家電企業(yè)時(shí)，感到耳目一新。俞建洋的經(jīng)歷和目前所處的位置，為他提供了一個(gè)比較家電和IT售后服務(wù)，進(jìn)而取長補(bǔ)短的絕佳視角。
家電、IT各有千秋
來到海爾這個(gè)憑借服務(wù)的口碑穩(wěn)居家電業(yè)頭把交椅的企業(yè)，對售后服務(wù)已經(jīng)駕輕就熟的俞建洋的仍然為海爾先進(jìn)的服務(wù)理念所折服?！昂柕姆?wù)理念確實(shí)要領(lǐng)先于IT。舉例來說，在海爾內(nèi)部有個(gè)說法叫跳閘。售后訂單超過10天,系統(tǒng)就會(huì)主動(dòng)跳閘報(bào)警,這種做法背后的理念就是對每個(gè)用戶都要關(guān)懷。而業(yè)界通行的是以考核來導(dǎo)向,不是一單一單去盯。再比如，海爾最近推出新的服務(wù)口號叫作‘隨叫隨到,一次就好’。而目前，業(yè)界的通行做法是承諾在48小時(shí)內(nèi)修好。對用戶來說，要求上門服務(wù)時(shí)，一叫就來，來一次就能修好，無疑代表了潛意識里最理想的維修體驗(yàn)，海爾就是根據(jù)用戶的這個(gè)感受推出這種服務(wù),相比之下，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更能貼近用戶的需求,另外，家電上門安裝服務(wù),已經(jīng)非常成熟了,但是IT行業(yè)一般都是由經(jīng)銷商來做,因此管控力度就會(huì)弱一些,往往這種處于售中服務(wù)的不到位也會(huì)引起用戶的不滿?！?
在俞建洋看來，IT行業(yè)的售后服務(wù)同樣有海爾需要學(xué)習(xí)的地方。他認(rèn)為，IT行業(yè)的信息化水平起點(diǎn)較高，發(fā)展也緊跟時(shí)代潮流,與業(yè)界合作的公司也都是國際大公司,先進(jìn)的管理理念比較多,比如供應(yīng)鏈管理和管理信息化。這些方面比家電行業(yè)要更加成熟。而且IT行業(yè)的迅猛的發(fā)展速度，也使新的管理理念不斷推陳出新。舉例來說，在IT行業(yè)打電話報(bào)修通常會(huì)要求用戶提供主機(jī)號，輸入之后，各種配置、保修期限都可以同步查詢出來。這個(gè)過程看似簡單,實(shí)際上蘊(yùn)含了后臺的整個(gè)供應(yīng)鏈的核心。這方面家電還是比較弱一些,海爾的售后管理精細(xì)化程度和信息化水平與IT業(yè)相比還存在一些差距。
在比較了雙方的差異之后，俞建洋直言，他的職責(zé)就是取長補(bǔ)短，將海爾領(lǐng)先的服務(wù)理念和IT行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)有機(jī)融合到一起。
依靠家電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)軍區(qū)域
海爾電腦最初的維修網(wǎng)絡(luò)是在海爾家電維修網(wǎng)的基礎(chǔ)上建立起來的,因?yàn)楹柤译姺?wù)在1985年開始起步，到現(xiàn)在已經(jīng)非常成熟。從2005年開始,海爾逐漸引入IT業(yè)界的建網(wǎng)模式,2007年,已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)IT維修網(wǎng)絡(luò)。目前,海爾在全國四級以上城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)飛速增加到1000家左右。面對廠商售后服務(wù)普遍頭疼的五、六級城市,俞建洋卻非常自信，他表示，這一過程，海爾將走得比其他廠商更快，他說：“因?yàn)楹栐谖辶壥袌鰮碛蟹浅３墒斓募译娋S修網(wǎng),經(jīng)過對我們現(xiàn)有的家電服務(wù)商進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),可以更加快速地鋪建這個(gè)網(wǎng)絡(luò).”
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1985年，海爾開始搭建最初的家電售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
上世紀(jì)90年代初，正式提出“親情服務(wù)”的口號。后來經(jīng)歷“親情服務(wù)”、“一站式服務(wù)”,“星級服務(wù)”,“全程管家”，實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
2002年，海爾提出“高增值感動(dòng)服務(wù)”這一理念。
2007年，海爾對客戶體驗(yàn)深入研究后，提出“隨叫隨到，一次就好”的服務(wù)口號，在客戶導(dǎo)向方面又前進(jìn)了一大步。
中國計(jì)算機(jī)報(bào)
