富士通公司的服務(wù)是把客戶(hù)的需求擺在首位的。通常富士通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，是先在全國(guó)各地設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，然后根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行不斷的擴(kuò)充和項(xiàng)目?jī)?nèi)容的進(jìn)一步明確。

主動(dòng)收集客戶(hù)需求

富士通的售后服務(wù)部門(mén)設(shè)計(jì)有別于其他廠商，目前主要包括售后服務(wù)、調(diào)查、反饋三個(gè)部門(mén)。據(jù)富士通中國(guó)關(guān)系副經(jīng)理王春銘介紹，目前，富士通的售后服務(wù)部門(mén)主要的服務(wù)包括服務(wù)中心和呼叫中心兩大中心。服務(wù)中心是日常直接面對(duì)客戶(hù)的，主要的工作是直接與客戶(hù)面對(duì)面的交流。服務(wù)中心的人員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)，深知售后服務(wù)對(duì)品牌形象的重要性，他們承擔(dān)富士通產(chǎn)品維修的主要任務(wù)。呼叫中心則直接與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交流，呼叫中心的人員通過(guò)電話(huà)了解客戶(hù)的需求，并為客戶(hù)提供關(guān)于產(chǎn)品信息及維修方面的服務(wù)和咨詢(xún)。

除了日常的售后電話(huà)支持和服務(wù)外，呼叫中心還有一部分人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收集用戶(hù)的反饋，這些信息的收集對(duì)于進(jìn)一步提升售后服務(wù)品牌起到關(guān)鍵性的作用。王春銘告訴記者：“不管是服務(wù)中心還是呼叫中心的售后服務(wù)人員，都會(huì)主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，并把客戶(hù)需求傳遞給相關(guān)部門(mén)?！?

同樣，調(diào)查部門(mén)也會(huì)主動(dòng)與客戶(hù)接洽，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求，并將這樣的信息匯總后反饋給產(chǎn)品或服務(wù)部門(mén)?？梢哉f(shuō)，富士通售后服務(wù)的管理概念是主動(dòng)與用戶(hù)溝通，通過(guò)溝通獲得更多的更直接的客戶(hù)需求。而富士通服務(wù)的改進(jìn)正是基于對(duì)客戶(hù)需求的不斷了解上的。

多方位收集反饋

除與客戶(hù)的直接溝通、了解客戶(hù)需求外，富士通的客戶(hù)服務(wù)理念還包括快速的內(nèi)部反饋流程，讓客戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)得到解決。富士通每個(gè)部門(mén)都有專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負(fù)責(zé)與售后服務(wù)的接洽，及時(shí)與售后部門(mén)配合處理客戶(hù)的反饋信息。

不管是呼叫中心還是全國(guó)各地的服務(wù)中心，都是直接面對(duì)客戶(hù)的，因此，這兩種渠道是接收客戶(hù)的最終信息反饋的第一來(lái)源。服務(wù)人員及時(shí)匯總反饋信息并加以改進(jìn)，這一思路使富士通一步步,售后也更加人性化。

七日制客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)關(guān)懷中心是富士通的一個(gè)全方位的售后服務(wù)管理中心。盡管客戶(hù)關(guān)懷中心并不是富士通特有的，但在國(guó)內(nèi)廠商中，是為數(shù)不多的提供一周七天工作制的中心。據(jù)王春銘介紹，實(shí)行七天工作制主要是考慮可以快速、及時(shí)地為用戶(hù)提供支持和服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)懷中心工作人員負(fù)責(zé)接受用戶(hù)所有的需求，并且及時(shí)反饋給相關(guān)的部門(mén)，第一時(shí)間獲得解決方案，并快速地提供給客戶(hù)，這樣可以使用戶(hù)的需求在第一時(shí)間得到滿(mǎn)足?？蛻?hù)關(guān)懷中心還有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和最終落實(shí)這些服務(wù)，所以客戶(hù)關(guān)懷中心又是一個(gè)售后服務(wù)和監(jiān)控中心。

盡管富士通已經(jīng)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在把握了解客戶(hù)的機(jī)會(huì)，但是富士通的售后服務(wù)仍然在尋找更多更開(kāi)放的平臺(tái)與用戶(hù)溝通。據(jù)了解，富士通未來(lái)還將進(jìn)一步加強(qiáng)與用戶(hù)面對(duì)面的溝通，而不是僅僅局限在服務(wù)中心這一平臺(tái)上。

富士通中國(guó)客戶(hù)關(guān)系副經(jīng)理 王春銘

富士通售后維修服務(wù)的管理理念是培養(yǎng)服務(wù)人員主動(dòng)積極地與用戶(hù)溝通，以讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意作為工程師的目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)與客戶(hù)的溝通獲得更多的、更直接的客戶(hù)需求信息。

鏈 接

2005年，為降低服務(wù)周期，提升服務(wù)品質(zhì)，富士通個(gè)人電腦領(lǐng)先業(yè)界提供優(yōu)于國(guó)家三包規(guī)定的“3+3”保修服務(wù)，并且建立全“心”800免付費(fèi)客戶(hù)關(guān)懷熱線(xiàn)與專(zhuān)業(yè)Call Center團(tuán)隊(duì)，讓用戶(hù)享受到更為主動(dòng)、完備、迅捷的服務(wù)。

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