蘋果公司也許是現(xiàn)在市場(chǎng)上知名度最高的企業(yè)之一，它旗下Macintosh電腦的銷量增幅是全球電腦市場(chǎng)銷量增幅的3倍，iPod音樂(lè)播放器更已經(jīng)在音樂(lè)播放器領(lǐng)域毫無(wú)爭(zhēng)議坐上頭把交椅，新推出的iPhone手機(jī)更是引來(lái)了購(gòu)買狂潮。隨著蘋果客戶群越來(lái)越大，公司現(xiàn)已很難做到令所有人都滿意的狀態(tài)。

　　隨著品牌效應(yīng)越來(lái)越明顯，蘋果占據(jù)了越來(lái)越多的電腦市場(chǎng)份額，并開拓了好幾個(gè)新產(chǎn)品市場(chǎng)。蘋果的產(chǎn)品也逐漸從“小眾的摯愛”變成“大眾情人”似的主流產(chǎn)品。Lowa大學(xué)研究客戶滿意度和公司財(cái)政狀況的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授Lopo L. Rego表示“由于蘋果的客戶群變得多樣化，因此蘋果越來(lái)越難以令所有的客戶都滿意。”

　　蘋果現(xiàn)仍保持著最好的客戶服務(wù)，但據(jù)Michigan公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，蘋果的客戶滿意度自2001年來(lái)首次出現(xiàn)下降。像在mcintouch.com和tuaw.com等與蘋果相關(guān)的論壇和博客上，關(guān)于對(duì)蘋果客戶服務(wù)的抱怨聲此起彼伏。而蘋果公司則認(rèn)為自己已在不斷改善客戶服務(wù)，通過(guò)旗下多間蘋果展示店和熱線電話為用戶提供無(wú)微不至的客戶服務(wù)。蘋果首席運(yùn)營(yíng)官Timothy D. Cook表示蘋果客戶滿意度調(diào)查顯示今年的滿意度比去年上升了2－3個(gè)百分點(diǎn)，他提到蘋果在客服的許多方面已經(jīng)做到業(yè)界的最好，并且滿意度不斷上升。

　　然而中國(guó)古語(yǔ)道“千里江堤，毀于蟻穴”，戴爾在痛失市場(chǎng)第一寶座前，就曾經(jīng)被客戶抱怨客戶服務(wù)不盡如人意。蘋果也曾以標(biāo)榜提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自居，在每間蘋果展示店中，都設(shè)置一張服務(wù)臺(tái)為用戶提供從下載iPod音樂(lè)到更換Mac硬盤等各種無(wú)微不至的服務(wù)。與戴爾等公司處于價(jià)格的考慮在海外設(shè)置呼叫中心不一樣，蘋果為了使用戶得到更貼心的服務(wù)，硬是把北美區(qū)的呼叫中心也留在美國(guó)境內(nèi)，希望借此來(lái)討好消費(fèi)者。Cook表示由于蘋果幾乎每?jī)蓚€(gè)月都新增一個(gè)呼叫中心，因此可以將用戶得到技術(shù)支持的平均時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)。蘋果負(fù)責(zé)零售的高級(jí)副總裁Ron Johnson表示蘋果正在加強(qiáng)店內(nèi)用戶與店員之間的交流。

　　在以往，蘋果一直是教育和設(shè)計(jì)圈中對(duì)技術(shù)狂熱追求的少數(shù)用戶的“小眾摯愛”，直到蘋果推出新款的iPod和Mac電腦后才引發(fā)了市場(chǎng)上對(duì)蘋果產(chǎn)品的狂熱追求。這批鐵桿蘋果迷們對(duì)蘋果的產(chǎn)品總采取最包容的態(tài)度，在享受蘋果產(chǎn)品帶給其獨(dú)特享受的同時(shí)，能夠容忍產(chǎn)品中的各種問(wèn)題。但隨著蘋果各產(chǎn)品的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，消費(fèi)者對(duì)蘋果產(chǎn)品出錯(cuò)的容忍度反而越來(lái)越小。部分用戶由于購(gòu)買蘋果的產(chǎn)品后得不到及時(shí)的客戶服務(wù)，開始對(duì)蘋果怨聲滿腹。隨著蘋果產(chǎn)品線的豐富，熱銷產(chǎn)品的變化，產(chǎn)品功能的越來(lái)越強(qiáng)大，蘋果將面臨越來(lái)越多更難處理的客戶服務(wù)難題。另外，售后網(wǎng)點(diǎn)不夠多也成為消費(fèi)者不滿的一個(gè)重要因素之一。

出處：[PConline]