蘋果公司也許是現(xiàn)在市場上知名度最高的企業(yè)之一，它旗下Macintosh電腦的銷量增幅是全球電腦市場銷量增幅的3倍，iPod音樂播放器更已經(jīng)在音樂播放器領(lǐng)域毫無爭議坐上頭把交椅，新推出的iPhone手機更是引來了購買狂潮。隨著蘋果客戶群越來越大，公司現(xiàn)已很難做到令所有人都滿意的狀態(tài)。

　　隨著品牌效應(yīng)越來越明顯，蘋果占據(jù)了越來越多的電腦市場份額，并開拓了好幾個新產(chǎn)品市場。蘋果的產(chǎn)品也逐漸從“小眾的摯愛”變成“大眾情人”似的主流產(chǎn)品。Lowa大學研究客戶滿意度和公司財政狀況的市場營銷學教授Lopo L. Rego表示“由于蘋果的客戶群變得多樣化，因此蘋果越來越難以令所有的客戶都滿意?！?

　　蘋果現(xiàn)仍保持著最好的客戶服務(wù)，但據(jù)Michigan公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，蘋果的客戶滿意度自2001年來首次出現(xiàn)下降。像在mcintouch.com和tuaw.com等與蘋果相關(guān)的論壇和博客上，關(guān)于對蘋果客戶服務(wù)的抱怨聲此起彼伏。而蘋果公司則認為自己已在不斷改善客戶服務(wù)，通過旗下多間蘋果展示店和熱線電話為用戶提供無微不至的客戶服務(wù)。蘋果首席運營官Timothy D. Cook表示蘋果客戶滿意度調(diào)查顯示今年的滿意度比去年上升了2－3個百分點，他提到蘋果在客服的許多方面已經(jīng)做到業(yè)界的最好，并且滿意度不斷上升。

　　然而中國古語道“千里江堤，毀于蟻穴”，戴爾在痛失市場第一寶座前，就曾經(jīng)被客戶抱怨客戶服務(wù)不盡如人意。蘋果也曾以標榜提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自居，在每間蘋果展示店中，都設(shè)置一張服務(wù)臺為用戶提供從下載iPod音樂到更換Mac硬盤等各種無微不至的服務(wù)。與戴爾等公司處于價格的考慮在海外設(shè)置呼叫中心不一樣，蘋果為了使用戶得到更貼心的服務(wù)，硬是把北美區(qū)的呼叫中心也留在美國境內(nèi)，希望借此來討好消費者。Cook表示由于蘋果幾乎每兩個月都新增一個呼叫中心，因此可以將用戶得到技術(shù)支持的平均時間控制在2分鐘內(nèi)。蘋果負責零售的高級副總裁Ron Johnson表示蘋果正在加強店內(nèi)用戶與店員之間的交流。

　　在以往，蘋果一直是教育和設(shè)計圈中對技術(shù)狂熱追求的少數(shù)用戶的“小眾摯愛”，直到蘋果推出新款的iPod和Mac電腦后才引發(fā)了市場上對蘋果產(chǎn)品的狂熱追求。這批鐵桿蘋果迷們對蘋果的產(chǎn)品總采取最包容的態(tài)度，在享受蘋果產(chǎn)品帶給其獨特享受的同時，能夠容忍產(chǎn)品中的各種問題。但隨著蘋果各產(chǎn)品的市場份額越來越大，消費者對蘋果產(chǎn)品出錯的容忍度反而越來越小。部分用戶由于購買蘋果的產(chǎn)品后得不到及時的客戶服務(wù)，開始對蘋果怨聲滿腹。隨著蘋果產(chǎn)品線的豐富，熱銷產(chǎn)品的變化，產(chǎn)品功能的越來越強大，蘋果將面臨越來越多更難處理的客戶服務(wù)難題。另外，售后網(wǎng)點不夠多也成為消費者不滿的一個重要因素之一。

出處：[PConline]