個(gè)人電腦制造商蘋果提供服務(wù)的質(zhì)量與其宣傳的一致嗎？對(duì)蘋果來說，其所提供的服務(wù)質(zhì)量也許正在下降。一些用戶也有同感。 

　　蘋果Macintosh電腦的銷售與PC市場的發(fā)展速度保持了同步，增長達(dá)3倍，其iPod音樂播放器十分暢銷，使競爭對(duì)手的產(chǎn)品黯然失色，此外，蘋果時(shí)尚的iPhone手機(jī)也引領(lǐng)著無線業(yè)發(fā)展的潮流。但是蘋果在向數(shù)百萬用戶提供不同種類產(chǎn)品的同時(shí)，很難讓所有用戶對(duì)其提供的服務(wù)感到滿意。 

　　通過拓展在電腦市場上的份額并涉足其他全新領(lǐng)域，蘋果已經(jīng)成為順應(yīng)潮流發(fā)展的典范，但是也面臨著維護(hù)其品牌形象的巨大挑戰(zhàn)。研究用戶滿意度對(duì)企業(yè)業(yè)績影響的愛荷華大學(xué)營銷教授Lopo L. Rego說：“蘋果的客戶群越來越多樣化，滿足所有用戶的需求變得越來越艱難?！彪m然蘋果可提供頂級(jí)的計(jì)算機(jī)用戶服務(wù)，但是已有跡象顯示，這種服務(wù)面對(duì)其他大型公司的服務(wù)戰(zhàn)顯得非常脆弱。美國密歇根州大學(xué)8月公布的一份用戶滿足度調(diào)查結(jié)果顯示，按照100分為滿分計(jì)算，蘋果的用戶滿意度得分比去年下降了4分，為79分。盡管這在業(yè)界仍處于領(lǐng)先的位置，但是對(duì)蘋果而言卻是自2001年以來其用戶滿意度得分首次出現(xiàn)下降。 

　　與此同時(shí)，在一些與蘋果有關(guān)的博客和網(wǎng)站上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些批評(píng)的話語。特別是針對(duì)iPhone手機(jī)定價(jià)及使用限制的批評(píng)尤為激烈。用戶對(duì)蘋果的批評(píng)之言涉及到蘋果的所有產(chǎn)品。蘋果最近圍繞其產(chǎn)品發(fā)布進(jìn)行了大量的廣告宣傳，這些批評(píng)的聲音顯示十分不協(xié)調(diào)。不過，蘋果卻認(rèn)為其客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并沒有降低。蘋果首席運(yùn)營官蒂莫西·庫克表示，蘋果的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示用戶對(duì)蘋果的滿意度比去年增長了2到3個(gè)百分點(diǎn)。他說：“我們對(duì)某些方面進(jìn)行了大量投資。我們看到了用戶對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，這令我們感到非常欣慰?！?nbsp;

　　然而，即便是對(duì)聲譽(yù)的一點(diǎn)點(diǎn)破壞，也可能會(huì)預(yù)示著更大的問題。這一點(diǎn)戴爾深有體會(huì)。在其市場份額于2006年秋開始萎縮之前的數(shù)年時(shí)間里，一些商家就經(jīng)常抱怨其服務(wù)質(zhì)量差。任何問題對(duì)蘋果來說都顯得更加重要，因?yàn)楦咂焚|(zhì)服務(wù)一直是蘋果成功奧秘的一部分。其專賣店都設(shè)有服務(wù)專柜，為用戶提供各種問題的面對(duì)面咨詢服務(wù)，從如何向iPod傳輸音樂到調(diào)整Mac電腦硬盤的所有服務(wù)。用戶可以直接過來咨詢，也可提前48個(gè)小時(shí)預(yù)約。庫克表示，公司技術(shù)人員接聽電話的平均等候時(shí)間僅為2分鐘，這部分得益于公司每兩個(gè)月就設(shè)立一家新的呼叫中心。他聲稱，打一次電話解決所遇到問題的比例在90%以上。蘋果零售業(yè)務(wù)主管約翰遜稱，公司還為每家商店增加人手，這也是公司努力提供服務(wù)質(zhì)量舉措的一部分，將會(huì)加大用戶與工作人員之間的互動(dòng)。 

　　目前，蘋果的用戶群不斷擴(kuò)大。業(yè)內(nèi)分析人士稱，IPod起價(jià)僅79美元，已經(jīng)成為數(shù)百萬主流用戶青睞的產(chǎn)品，這其中許多用戶還購買了Macs電腦和iPhone手機(jī)。市場研究公司IDC稱，在截至6月30日結(jié)束的季度里，蘋果的Macs電腦銷量達(dá)到了176萬臺(tái)，與去年同期相比增長了33%，在美國PC市場上所占的份額也從4.8%增加至5.6%。 

　　不過，那些被公司良好聲譽(yù)及營銷宣傳吸引過來的新用戶在他們遇到問題時(shí)，可能會(huì)感到上當(dāng)受騙。蘋果的一些新用戶所購買的產(chǎn)品在出現(xiàn)問題后不能得到很好的解決，這使他們感到非常失望，并表示不再相信蘋果。有些問題是由于公司產(chǎn)品組合變化引起的。蘋果的筆記本電腦銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其臺(tái)式電腦的銷量。業(yè)內(nèi)分析師指出，便攜式產(chǎn)品由于全球攜帶，因此就更加容易出現(xiàn)問題和磨損。產(chǎn)品功能越多，就越容易出現(xiàn)故障，服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)也就越重。蘋果最初推出的iPod只用于播放音樂，而現(xiàn)在的Iphone既可以播放音樂，又可以撥打電話，存儲(chǔ)和顯示圖片以及上網(wǎng)?？偟膩碚f，并不是所有用戶都可以獲得蘋果所宣傳的貼心服務(wù)。正如用戶所說的那樣，它們可以有許多借口拒絕服務(wù)。