走進(jìn)惠普金牌服務(wù)中心，一杯熱茶，一本雜志，甚至是一部正在播放的電影中……這些細(xì)微的變化只是惠普金牌服務(wù)打造“全面客戶體驗(yàn)”的一個(gè)剪影———在這一年里，惠普金牌服務(wù)的身影已走進(jìn)更廣闊的地域，走近更細(xì)分的群體。

體驗(yàn)貫穿整個(gè)服務(wù)

“在惠普，服務(wù)絕不僅僅是維修，它涵蓋了用戶從購買到售后的全過程，是與用戶每一次接觸的良性互動，是對用戶點(diǎn)滴感受的細(xì)致呵護(hù)，更是對用戶需求的全力投入”中國惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)客戶服務(wù)總監(jiān)陳佳如此解讀惠普對“全面客戶體驗(yàn)”的定義。這個(gè)定義也直接決定了惠普金牌服務(wù)的重要內(nèi)涵，即依托可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、全方位的購買體驗(yàn)以及便捷化、人性化、個(gè)性化和專業(yè)化的金牌服務(wù)，為用戶打造貫穿于產(chǎn)品完整生命周期的全面客戶體驗(yàn)。

一切從傾聽開始

惠普在北京、上海和大連都建立有呼叫中心，擁有全行業(yè)最多的座席數(shù)量，同時(shí)設(shè)有多語種技術(shù)支持熱線以及非技術(shù)反饋熱線?；萜杖蚩蛻舴?wù)中心（大連）更是連續(xù)3年獲得工信部與51Callcenter頒發(fā)的中國年度最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心。 “2010年，我們大力投資增加呼叫中心座席，同時(shí)，我們還加大對相關(guān)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)的宗旨是提高通話效率，也就是在完滿解決問題的前提下盡量縮短每次通話的時(shí)間。當(dāng)在一個(gè)電話內(nèi)就得到解決方案時(shí)，用戶肯定不會再次撥打我們的電話。用戶撥打電話次數(shù)的減少意味著我們的座席可以接聽更多用戶打來的電話。這無疑可以提高通話效率，并提高用戶滿意率，是惠普與用戶雙贏的策略。”中國惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)客戶服務(wù)總監(jiān)陳佳說。

享受高品質(zhì)的服務(wù)

惠普從服務(wù)的多個(gè)維度增加資源與投入，以全員的努力讓惠普服務(wù)觸手可及。例如，惠普大力增加了服務(wù)覆蓋面，目前的金牌服務(wù)中心已超過1300個(gè)，遍及了中國31個(gè)省市的超過1100個(gè)城市；而且，為給予用戶最大的便利，惠普金牌服務(wù)在周末提供與工作日一樣的全面服務(wù)；惠普還增加了技術(shù)支持呼叫中心和客戶反饋呼叫中心的人員配備，以便及時(shí)響應(yīng)用戶。目前，技術(shù)支持熱線的一次接通率維持在99％，客戶反饋熱線的一次接通率也明顯提高并超過95％。

金牌服務(wù)普惠大眾

面對當(dāng)前孩子和老年人“電腦熱”的需求，惠普“專家大講堂”為不同層次的用戶群體普及電腦知識。針對80后、90后，惠普將“專家大講堂”搬到了網(wǎng)上，變成“論壇專家日”。在首屆“論壇專家日”活動中，專家們在線為用戶解決各類疑難雜癥，獲得了用戶的廣泛關(guān)注和積極反饋?；顒赢?dāng)日的論壇瀏覽量高達(dá)近27000人次，發(fā)帖量劇增為平日的1245.83%，而且新增注冊用戶量是平日的292%，用戶登錄人數(shù)也實(shí)現(xiàn)了278%的增長。

目標(biāo)是十分滿意

到目前為止，惠普服務(wù)的“不一樣”已經(jīng)可以從一些數(shù)據(jù)中得以體現(xiàn)?，F(xiàn)在，惠普呼叫中心的電話接通率已達(dá)到99%。而且3天之內(nèi)提供解決方案的接近99%。同時(shí)，惠普電腦的配件準(zhǔn)備率也已經(jīng)上升到了95%，同時(shí)維修周期大幅降低，完修率大幅提高。