據(jù)社科院發(fā)布的《商業(yè)藍(lán)皮書》預(yù)計(jì)，2010年網(wǎng)絡(luò)購物的全年交易額將達(dá)到5000億元，約可達(dá)到全年社會(huì)商品零售總額的3%。過去的2010年，電子商務(wù)迎來了大爆發(fā)。電子商務(wù)迅速發(fā)展的背后，離不開為其提供衍生服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。在產(chǎn)業(yè)鏈中不可缺失卻一直低調(diào)的電子商務(wù)服務(wù)商們，終于在電子商務(wù)的大爆發(fā)中從由幕后走到了臺(tái)前，以TQ在線客服為代表的企業(yè)，成為業(yè)界新寵。

　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè) 電商的親密伴侶

　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)中為電子商務(wù)提供包括建站、營銷推廣、流量轉(zhuǎn)化、支付物流服務(wù)及售后服務(wù)等服務(wù)，與電子商務(wù)可謂是一對(duì)互相扶持、攜手共進(jìn)的親密伴侶。電子商務(wù)的發(fā)展，帶動(dòng)了整條產(chǎn)業(yè)鏈，同樣，電子商務(wù)的健康發(fā)展，離不開電商服務(wù)業(yè)的支持。

　　傳統(tǒng)的春節(jié)，本是消費(fèi)井噴的時(shí)節(jié)，然而但面對(duì)這塊大蛋糕，電子商務(wù)行業(yè)卻顯得心有余而力不足，物流倉儲(chǔ)問題，再一次展現(xiàn)在大家面前。

　　食品B2C網(wǎng)站嘀嗒貓年前接單的截止日期是1月28號(hào)，之后到農(nóng)歷正月初六才開始恢復(fù)接單。鞋業(yè)垂直B2C網(wǎng)站樂淘也在大年三十到大年初二休假3天。京東商城2月2日至5日期間，北京、上海、廣州、成都能實(shí)現(xiàn)正常配送。不過京東客服表示，上述配送僅限于2月1日11點(diǎn)前提交的訂單，之后提交的訂單同樣需等到2月6日才能出庫送貨。當(dāng)當(dāng)春節(jié)期間在35個(gè)城市實(shí)現(xiàn)不間斷接單，為了保障配送，他們對(duì)第三方配送相關(guān)員工提供了3.5倍的加班薪水。

　　與B2C商城選擇保持接單、延遲發(fā)貨不同，淘寶、拍拍等C2C的眾多賣家只能選擇提前關(guān)店。

　　對(duì)于倉儲(chǔ)物流問題，一些實(shí)力強(qiáng)勁的企業(yè)選擇自建的方式。2010年京東商城投資近10億元自建倉儲(chǔ)物流。對(duì)于中小電商企業(yè)而言，則只能指望第三方物流的持續(xù)發(fā)展。

　　2011年1月19日，阿里巴巴正式對(duì)外宣布物流戰(zhàn)略，馬云認(rèn)為，中國的物流未來10年內(nèi)的增長速度會(huì)超過所有人的想像，10年后中國每年可能有100億的包裹，物流業(yè)會(huì)有很多機(jī)遇。而做物流，被馬云認(rèn)為是其2010年做的最正確的選擇。這給了廣大從業(yè)者一個(gè)啟示：電商產(chǎn)業(yè)鏈的專業(yè)化分工正在逐漸完善，電商服務(wù)業(yè)前景明朗。

　　與重視物流倉儲(chǔ)這一“硬傷”有所不同，不少電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于營銷效果、流量轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)方面卻顯得不夠重視。不少電商企業(yè)的廣告投放都還屬于粗放型，卻忽略了廣告帶來的流量如何轉(zhuǎn)化這一問題。

　　對(duì)此，國內(nèi)首家專業(yè)在線客服服務(wù)商TQ公司有自己的見解。TQ公司自2003年成立以來，一直致力于電子商務(wù)企業(yè)溝通解決方案，在流量轉(zhuǎn)化方面做出了積極的努力。在注重用戶體驗(yàn)的時(shí)代，網(wǎng)站里生硬的文字圖片介紹，顯然已經(jīng)不能滿足訪客的咨詢需求，而QQ、MSN等即時(shí)通訊的缺點(diǎn)則在于訪客需要安裝客戶端、甚至要經(jīng)歷加好友等繁雜的步驟才能與客服接洽，而通過TQ在線客服，客戶無需安裝軟件和注冊賬戶，直接點(diǎn)擊漂浮框即可與公司展開交流咨詢，為公司和客戶之間提供了無障礙溝通，大大提高了成交率。

　　TQ在線客服能有效的提高流量轉(zhuǎn)化率，這一點(diǎn)深受電子商務(wù)企業(yè)的歡迎，TQ已經(jīng)成為商務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)級(jí)商用軟件。正是憑借這一殺手級(jí)運(yùn)用，TQ在線客服迅速成長為目前國內(nèi)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)最大規(guī)模的在線客服服務(wù)商。

　　電子商務(wù)衍生服務(wù)是2010年電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一大亮點(diǎn)。隨著整個(gè)電子商務(wù)生態(tài)環(huán)境的發(fā)展，眾多分析人士認(rèn)為，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是將成為繼電子商務(wù)后又一經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，未來的2~5年將有一批類似于美國GSI公司、TQ在線客服這樣的獨(dú)立第三方服務(wù)商，為B2C提供專業(yè)化服務(wù)。

　　電子商務(wù)新進(jìn)者還有機(jī)會(huì)嗎？

　　京東、當(dāng)當(dāng)、凡客……當(dāng)前中國電子商務(wù)市場大佬林立，淘寶在加快垂直品類的梳理，那么中國的電子商務(wù)市場上還有創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)嗎？

　　“答案是肯定的。”Tuan90團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)CEO李念康說道，“電子商務(wù)和團(tuán)購網(wǎng)站如出一轍，不要一開始的時(shí)候就想做得大而全，而是從垂直化、專業(yè)化入手，在某個(gè)領(lǐng)域你做大做強(qiáng)了，再考慮向其他的方面發(fā)展。”

　　仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即便大佬們正在加緊擴(kuò)張，但也有他們的品類短板，而這正是新創(chuàng)業(yè)者的切入點(diǎn)。京東商城做得最好是3C，百貨在2010年也發(fā)展不錯(cuò)，但圖書、食品都還在摸索經(jīng)驗(yàn);凡客在服裝品類上做到了最強(qiáng)，但是在新拓展的日化品類上仍然是新手;當(dāng)當(dāng)做得最好的是圖書品類，這些年它都沒有在百貨上有大幅度的突破;卓越亞馬遜做得好的是圖書、化妝品和3C，今年新開的辦公用品、母嬰、鞋類等平臺(tái)還在進(jìn)一步深耕……

　　實(shí)際上，即便是各行業(yè)有了龍頭企業(yè)，以中國的巨大的市場容量，第二、第三名仍有巨大的空間。3C是標(biāo)準(zhǔn)化程度高、零售資源集中度高的一個(gè)行業(yè)，目前有京東、蘇寧易購、國美、易迅等平臺(tái)的存在。其他行業(yè)同樣存在著類似機(jī)會(huì)。

　　可以預(yù)見，2011年將會(huì)出現(xiàn)更多的B2C，不斷細(xì)分的垂直市場將會(huì)出現(xiàn)更多的平臺(tái)。

　　除了垂直化、專業(yè)化之外，“中小電子商務(wù)企業(yè)加緊練好內(nèi)功，注重用戶體驗(yàn)，留住用戶，注意控制成本，才能立于不敗之地。”李念康繼續(xù)說道。

　　在增強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)上，TQ在線客服也有著出色的表現(xiàn)。TQ產(chǎn)品總監(jiān)李科表示：TQ在線客服除了能讓客戶無需安裝客戶端即可直接溝通之外，還是一款實(shí)用的CRM軟件，可以考核客服員工的KPI，這點(diǎn)對(duì)于售后服務(wù)特別有效。

　　此外，TQ公司于2010年推出了TQ7呼叫中心產(chǎn)品，提出了基于SaaS的“經(jīng)濟(jì)型呼叫中心”的概念。相對(duì)于電商巨頭們花費(fèi)不菲建設(shè)呼叫中心，TQ經(jīng)濟(jì)型呼叫中心集合在線客服、免費(fèi)回呼電話，400熱線、留言為一體，將傳統(tǒng)呼叫中心一單一單做的模式轉(zhuǎn)換成平臺(tái)模式提供，從而將TQ做成呼叫中心界的“經(jīng)濟(jì)型酒店”，這一點(diǎn)可以給中小企業(yè)省去很多費(fèi)用。

　　總之，2011年電子商務(wù)市場必將更深入的發(fā)展，大佬們繼續(xù)強(qiáng)勁，新進(jìn)入者也不乏機(jī)會(huì)。同時(shí)隨著電商環(huán)境的完善，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)也迎來更多的機(jī)會(huì)。