軟件業(yè)的競爭，已不只是產(chǎn)品競爭，更是服務(wù)競爭。
１∶８“生態(tài)效應(yīng)”
上海的軟件業(yè)已“由軟變硬”。最新報告顯示，上海軟件產(chǎn)值連續(xù)５年保持５０％的增長速度，軟件企業(yè)的數(shù)量達(dá)１５９６家，年營業(yè)收入過億元的企業(yè)超過４３家。
上海成為全國發(fā)達(dá)的軟件業(yè)集聚區(qū)之一。
在高速發(fā)展之后，在全球化競爭越來越激烈的今天，軟件企業(yè)怎樣進(jìn)一步提升能級，發(fā)掘更大的利潤空間？記者走進(jìn)設(shè)于上海的微軟大中華區(qū)全球技術(shù)支持中心，看看它們?nèi)绾蚊鎸浖夹g(shù)開發(fā)領(lǐng)先之后的時代。
解決“喇叭口”的問題
杰瑞和安琪，原本是不同部門的員工，現(xiàn)在都調(diào)到了微軟大中華區(qū)全球技術(shù)支持中心的消費者支持部，從事在線技術(shù)支持服務(wù)。
購買微軟軟件后，起碼有４種方式可求助于微軟：發(fā)電子郵件、發(fā)傳真、打電話，或者直接在Ｗｅｂ上尋找答案。每年，通過這４種方式求助于微軟的問題大約有１０億個。目前，這個中心的用戶已覆蓋大中華區(qū)、亞太區(qū)、美國本土、歐洲、中東、非洲等地域。
在線服務(wù)，主要針對電子郵件求助客戶。消費者支持部總經(jīng)理崔聿泓介紹，過去，微軟全球技術(shù)支持中心的許多部門都設(shè)有在線服務(wù)，而這次調(diào)整，把中心在線服務(wù)的力量集合起來。這是微軟全球惟一的專做在線支持的部門。
“這樣的調(diào)整也是我們適應(yīng)客戶需要作出的?！蔽④洿笾腥A區(qū)全球技術(shù)支持中心總經(jīng)理柯文達(dá)說，“向微軟求助的客戶形態(tài)就像是一個喇叭狀，通過幾種方式進(jìn)來的用戶好比喇叭口最大的這一端，而得到微軟工程師現(xiàn)場服務(wù)的客戶最少，好比喇叭最小的一端。”
他進(jìn)一步分析：“我們發(fā)現(xiàn)，大量客戶進(jìn)來之后，有的在網(wǎng)上找到答案，走掉了；有些人通過電話問詢明白了，走掉了；有些技術(shù)問題比較難，當(dāng)場沒法解決的，他就在我們的Ｗｉｎｄｏｗｓ支持庫中查找方案，查到后也走掉了。再往下有些是中小企業(yè)，因為問題很復(fù)雜，我們必須到現(xiàn)場去察看解決，從成本來看，這是最貴的。也就是說，最少的客戶，數(shù)量最少的問題，其實花費了最多的資源。所以，我們要調(diào)整策略，花更多的精力更好更快地解決大多數(shù)用戶的問題?！?
“微軟全球有５個技術(shù)支持中心，在線支持領(lǐng)域，上海的這個中心其實是全球做得最多的，而且是做得最廣的，只要是英語服務(wù)。既然微軟全球的服務(wù)策略是要走向在線，而且這種方式效率最高，客戶群和很多合作伙伴也喜歡這種模式，那我們就把它做到最好。”柯文達(dá)說。
記者點評：軟件業(yè)的競爭，已不只是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭。產(chǎn)品與服務(wù)很難分別，在出售產(chǎn)品的同時，服務(wù)就已經(jīng)捆綁在一起了。這是客戶的需要，也是軟件業(yè)發(fā)展的方向。
提高客戶的技術(shù)能力
１１月２４日，幾十名來自亞太區(qū)的微軟企業(yè)級用戶代表完成了在“微軟全球技術(shù)支持中心大學(xué)”的培訓(xùn)，正式結(jié)業(yè)。自去年１０月開辦這所“大學(xué)”以來，它培訓(xùn)了１８３名客戶和合作伙伴的技術(shù)工程師。
“我們希望通過培訓(xùn)，讓客戶達(dá)到自己可以解決自己問題的目標(biāo)。這樣，客戶就不會因為很多不必要的問題而打電話來，或者寫電子郵件來尋求支持?！逼髽I(yè)支持部資深總監(jiān)孫家倛說。
數(shù)據(jù)顯示，一般情況下，一年里該部門會接到來自客戶的問題３萬個。事實上，只要經(jīng)過一些培訓(xùn)，約８％的問題客戶可以自己解決。另有２１％的緊急情況或問題，可以自己解決或是避免。也就是說，那個處于喇叭最小一端、耗費最多資源、成本最大的部分，有相當(dāng)一部分用戶是可以自己解決問題的，只要給予一定的培訓(xùn)。
這所“大學(xué)”的學(xué)員，一部分來自企業(yè)用戶，另一部分來自合作伙伴，即把企業(yè)客戶的技術(shù)人員請來作培訓(xùn)，然后指導(dǎo)項目，或者是一些職業(yè)見習(xí)，讓他們跟著中心的工程師一起工作，時間為一兩個星期。還有一種方式是微軟公開的技術(shù)座談和培訓(xùn)講座。“大學(xué)”課程的設(shè)定，根據(jù)企業(yè)客戶和合作伙伴的需要確定。
“這樣做的目標(biāo)很清楚，主要是帶給客戶或合作伙伴一些增值服務(wù)，增強客戶的技術(shù)能力，提高企業(yè)ＩＴ系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這樣雙方都可以提高效率?！睂O家倛說。
記者點評：軟件業(yè)的服務(wù)不僅要為客戶解決問題，更重要的是與客戶分享如何防止問題。關(guān)鍵是，我們的軟件企業(yè)有沒有雄厚的技術(shù)儲備，如果有，又怎樣把它發(fā)揮到最好。
營造共贏的“生態(tài)系統(tǒng)”
一次，香港一家著名房地產(chǎn)公司的郵件系統(tǒng)，被專門針對該系統(tǒng)防病毒軟件的病毒攻擊后癱瘓了。這家公司找到廣州保稅區(qū)港駿科技有限公司，希望他們?yōu)猷]件系統(tǒng)升級并進(jìn)行維護(hù)。接受任務(wù)后，作為微軟的合作伙伴，港駿公司向微軟大中華區(qū)全球技術(shù)支持中心求助。
微軟合作伙伴部的工程師為這一項目制定了一套完整的技術(shù)方案，使項目得以順利完成，結(jié)果超出客戶預(yù)期，受到客戶好評。港駿公司技術(shù)顧問成峰說：“３年前，我們開始接觸微軟全球技術(shù)中心。那時候，公司剛好接到一個項目，因為得到微軟方面的支持和幫助，我們節(jié)省了不少時間和花費。有微軟做技術(shù)后盾，我們自信多了?！?
“其實，對港駿的服務(wù)，微軟只是賣出去了一套產(chǎn)品，但港駿因此大大增值。微軟給客戶解決了一個問題，后來問出了十幾二十個問題，都是他的服務(wù)機會?！蔽④洿笾腥A區(qū)合作伙伴支持部總經(jīng)理邢志新說，“對于合作伙伴，微軟要做的就是扶上馬再送一程?！?
類似這樣的案例，在微軟大中華區(qū)全球技術(shù)支持中心天天都有?？挛倪_(dá)說：“一般而言，像這種案例，微軟只賺１分錢，而合作伙伴要賺８分錢（即“１∶８”）。這就是我們要營造的“生態(tài)系統(tǒng)”，客戶的業(yè)務(wù)可以帶動我們的技術(shù)，而技術(shù)也會帶動更多客戶業(yè)務(wù)，實現(xiàn)共贏。”
記者點評：軟件產(chǎn)品的服務(wù)已從售后提前至售前，不能等到售后有問題才服務(wù)，而要主動地在產(chǎn)品售出前給予支持與引導(dǎo)。軟件業(yè)的競爭，越來越趨向服務(wù)的競爭，軟件業(yè)已進(jìn)入服務(wù)時代，關(guān)鍵看有沒有這樣的意識，有沒有過硬的技術(shù)，以及謀求共贏的心態(tài)。
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