“2006年聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)順利完成了公司交給的任務(wù)，營(yíng)業(yè)額超過(guò)了百億人民幣?！?月29日，在聯(lián)想商用筆記本昭陽(yáng)K系列新品發(fā)布會(huì)上，聯(lián)想集團(tuán)副總裁兼大中華區(qū)大客戶業(yè)務(wù)總經(jīng)理童夫堯說(shuō)。
童夫堯認(rèn)為，這是所有團(tuán)隊(duì)共同努力的一個(gè)結(jié)晶，前后端各方面的配合使得聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)更上一層樓，增長(zhǎng)達(dá)到23%，超過(guò)了行業(yè)平均增長(zhǎng)水平。
不過(guò)，聯(lián)想也感覺(jué)到今年競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)更加激烈，壓力也在加大?！暗?，聯(lián)想大中華區(qū)畢竟是聯(lián)想全球的一個(gè)引擎和核心的部門(mén)，所以我們也有充分的信心能夠完成公司交給我們的下一個(gè)更高的任務(wù)。”童夫堯說(shuō)。
實(shí)際上，聯(lián)想大中國(guó)區(qū)大客戶業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的背后，是以訂單模式轉(zhuǎn)向以客戶需求為導(dǎo)向的過(guò)程，聯(lián)想也因此建立起了一套長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶的流程，這是聯(lián)想和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不同的一個(gè)重要特點(diǎn)。
訂單模式轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向
聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)大中華區(qū)銷(xiāo)售的副總裁藍(lán)燁告訴記者，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)從2004年成立到現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)快速發(fā)展，一個(gè)最根本的原因就是站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從之前以訂單項(xiàng)目模式為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉煲钥蛻粜枨竽Ｊ綖橹鲗?dǎo)。
藍(lán)燁強(qiáng)調(diào)，過(guò)去幾年時(shí)間里，我們不斷根據(jù)客戶的需求去優(yōu)化公司內(nèi)部的價(jià)值鏈。例如，產(chǎn)品該怎么做才能滿足客戶的需要，我們讓公司的研發(fā)工程師親自到客戶的機(jī)房實(shí)驗(yàn)室去了解；如何才能打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品；我們還改革了銷(xiāo)售人員的考核體系，讓他們能夠長(zhǎng)期維護(hù)一個(gè)客戶等等?？傊?，我們都爭(zhēng)取做到讓客戶最滿意。
不僅如此，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部還加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的建設(shè)，一個(gè)是服務(wù)客戶文化的培養(yǎng)；另一個(gè)是善待員工。藍(lán)燁說(shuō)：“我們?cè)趺磳?duì)待員工，他就怎么對(duì)待客戶，這是最基本的道理。如果讓員工得到更好的發(fā)展，使人員更加穩(wěn)定，讓客戶不會(huì)感覺(jué)人員總是變來(lái)變?nèi)サ?，就?huì)對(duì)開(kāi)拓客戶起到關(guān)鍵的作用?！?BR>
據(jù)聯(lián)想內(nèi)部人士向記者透露，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)背后還有一個(gè)原因，就是對(duì)商機(jī)的把握比原來(lái)做得更加精細(xì)化。通過(guò)考核體系的變革，使得大客戶業(yè)務(wù)部的客戶經(jīng)理加強(qiáng)了客戶的開(kāi)拓意識(shí)，不再只依賴(lài)渠道的訂單。
據(jù)說(shuō)，童夫堯要求他們?cè)僖膊荒茏诠纠锖颓来蚪坏?。相反，他們被要求不斷地接觸客戶，收集客戶的真實(shí)信息，了解他們的需求。
童夫堯?qū)蛻舻陌盐沾_實(shí)讓人刮目相看，這可以從他如何檢驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員的人脈和銷(xiāo)售覆蓋面看出來(lái)。首先，看銷(xiāo)售人員手中的客戶群名片?！斑@是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，一分鐘就知道他銷(xiāo)售行不行?！逼浯危屼N(xiāo)售人員畫(huà)客戶的組織結(jié)構(gòu)圖。“任何一個(gè)做銷(xiāo)售的，應(yīng)該對(duì)客戶的組織結(jié)構(gòu)圖非常熟悉。不但要畫(huà)清楚，還得講清楚這個(gè)部門(mén)下面所有的項(xiàng)目。”
此外，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)還充分利用聯(lián)想18個(gè)分區(qū)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮分區(qū)銷(xiāo)售人員本身的主觀能動(dòng)性。他們同樣必須每周用大量的時(shí)間和精力去拜訪很多新的客戶，由此帶來(lái)了大量的商機(jī)。
“我們?nèi)ツ暌荒觊_(kāi)拓了大量的新興市場(chǎng)和新客戶，這些增量市場(chǎng)給我們帶來(lái)了大量的利潤(rùn)，足夠跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)?！彼{(lán)燁說(shuō)。
非政教行業(yè)獲得突破
聯(lián)想的強(qiáng)項(xiàng)是在政府教育行業(yè)。2006年，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)不但繼續(xù)保持了整個(gè)政教行業(yè)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。同時(shí)，非政教行業(yè)也獲得了重大突破。
童夫堯告訴本報(bào)記者，聯(lián)想在非政教行業(yè)年度增長(zhǎng)超過(guò)了49%，第一次使政教跟非政教行業(yè)占比接近1∶1。其中在大型的制造業(yè)、金融和電信行業(yè)都獲得了比較大的突破，贏得了不少所謂行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿客戶。另外在年終集中采購(gòu)中，聯(lián)想也是惟一的入圍品牌。
童夫堯表示，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)通過(guò)對(duì)客戶采購(gòu)量和市場(chǎng)份額進(jìn)行眾多科學(xué)、細(xì)致的客戶資料分析之后，發(fā)現(xiàn)目前大客戶市場(chǎng)存在著一個(gè)“二八原則”，即：占20%左右的大型和超大型企業(yè)的需求量逐漸趨于飽和，而他們恰恰是各個(gè)廠家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。另外占據(jù)80%左右的中型企業(yè)對(duì)信息化的關(guān)注才剛剛開(kāi)始，雖然他們單筆采購(gòu)量可能沒(méi)有達(dá)到大型和超大型企業(yè)的水平，但是積少成多，這一領(lǐng)域內(nèi)蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，激活這80%的中型客戶就成為大客戶業(yè)務(wù)成功的秘訣。
特別是在大中型制造業(yè)，聯(lián)想找到了很多攻單的“竅門(mén)”。聯(lián)想充分運(yùn)用了信息化對(duì)整個(gè)制造業(yè)價(jià)值鏈的管理，聯(lián)想跟大型制造企業(yè)的合作不僅僅是一些簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)過(guò)程，更多考慮的是戰(zhàn)略層面的合作，使雙方成為長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，包括相互分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在公司管理、ERP整合，CRM整合方面，都給予大型制造企業(yè)各種幫助。
據(jù)了解，通過(guò)對(duì)非政教行業(yè)的開(kāi)拓，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)新增客戶數(shù)量12000個(gè)，這部分客戶貢獻(xiàn)的收入占了聯(lián)想之前老客戶的30%。關(guān)鍵的是這些客戶以前從來(lái)沒(méi)有和聯(lián)想做過(guò)生意，現(xiàn)在卻被激活了。
“我相信今年非政教行業(yè)還會(huì)繼續(xù)保持高速的增長(zhǎng)，同時(shí)我們也會(huì)對(duì)一些新興的行業(yè)進(jìn)行關(guān)注，比如航空業(yè)和電力業(yè)。”童夫堯說(shuō)。
加強(qiáng)渠道競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)
聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)另一個(gè)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不同的重要特點(diǎn)，就是在相當(dāng)大的程度上是依靠渠道商（聯(lián)想內(nèi)部稱(chēng)之為客戶服務(wù)商）的配合。
在對(duì)渠道的政策上，童夫堯表示，今年聯(lián)想并沒(méi)有特別新的渠道策略調(diào)整，因?yàn)槁?lián)想的渠道建設(shè)在行業(yè)內(nèi)都相當(dāng)有深度。
童夫堯說(shuō)：“今年我們要做的就是把那些優(yōu)秀的渠道傳統(tǒng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，會(huì)更加注重客戶面，幫助渠道把客戶面拉寬，激活更多的客戶；此外把渠道的客戶資源做深做透；最后我們還會(huì)更加專(zhuān)注于大聯(lián)想渠道體系的培養(yǎng)，使得他們的成長(zhǎng)能夠跟得上聯(lián)想成長(zhǎng)的步伐?！?
另外，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)去年成立的電話呼叫中心如今也可以覆蓋到18個(gè)分區(qū)，今年將繼續(xù)利用電話呼叫中心支持渠道商的工作。
童夫堯告訴記者，過(guò)去一年多在聯(lián)想工作的經(jīng)歷使他印象深刻的事情有三件：一是整個(gè)聯(lián)想中國(guó)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；第二是現(xiàn)在整個(gè)聯(lián)想集團(tuán)對(duì)精細(xì)化、數(shù)字化管理的追求也是相當(dāng)成功的；第三是大聯(lián)想合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)力獲得了明顯的提高，童夫堯?qū)λ麄兡軌蚩焖俎D(zhuǎn)型感到驚訝。
“我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的客戶在認(rèn)可聯(lián)想這個(gè)品牌，所以大家看到聯(lián)想的市場(chǎng)份額基本上達(dá)到37%。確實(shí)這些客戶本身可能是對(duì)民族品牌的支持，但最重要的是我們自己的努力，未來(lái)我們依舊會(huì)把核心競(jìng)爭(zhēng)力放在如何經(jīng)營(yíng)客戶身上。”童夫堯說(shuō)。
