傳統(tǒng)服務(wù)方式成為禁錮
如何做好服務(wù)是值得思考的。提到客戶服務(wù)，幾乎每家企業(yè)都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話及郵件回訪。但如同商場(chǎng)里過度熱情地服務(wù)員一樣，用戶在最初的新鮮感過后，發(fā)現(xiàn)即無法尋得“價(jià)錢上的優(yōu)惠”，又無法獲得來自高層的品質(zhì)保證，畢竟客服小姐無法回答許多原則問題。而用戶的真正需求有時(shí)又不太可能對(duì)客服一一詳述。對(duì)于高端客戶，客服中心無法發(fā)揮真正的客服作用。
“客戶是我們最好的老師，”東軟股份高級(jí)副總裁兼運(yùn)營(yíng)總監(jiān)盧朝霞表示，“客戶所碰到的問題可能是他們現(xiàn)在面臨要解決的最關(guān)鍵的問題，而最關(guān)鍵的問題必須要和IT系統(tǒng)結(jié)合幫助他們來實(shí)現(xiàn)。所以他們提出的問題真正的是要解決的能夠給他們帶來價(jià)值的問題。”
都說得用戶者得天下，但是如何獲得客戶的問題反饋，掏出客戶的真心話，是廠商渴望進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的源動(dòng)力。
互融求勝
不論一個(gè)服務(wù)型公司到底有多少要求和特點(diǎn)，最為根本的只有一點(diǎn)，就是必須以客戶為導(dǎo)向。為此要建立創(chuàng)造客戶商業(yè)價(jià)值的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且使之趨于卓越。
客戶服務(wù)已經(jīng)成為廠商打開市場(chǎng)的突破口，面對(duì)客戶對(duì)尋求合作伙伴的需求，深入了解客戶內(nèi)心所想，做好深度服務(wù)，是成為客戶真正的合作伙伴的惟一途徑。
為此，神州數(shù)碼將2007年度市場(chǎng)主題定義為“成長(zhǎng)源于創(chuàng)新，創(chuàng)新引領(lǐng)IT服務(wù)”。
4月11日，在神州數(shù)碼北京總部，百余名企業(yè)代表在神州集團(tuán)工作人員帶領(lǐng)下，進(jìn)入神州數(shù)碼總部創(chuàng)新中心。使客戶直接深入到模擬客戶信息化建設(shè)定制方案后臺(tái)，了解系列成功案例的建設(shè)過程和應(yīng)用，以及基礎(chǔ)研究領(lǐng)域、硬件、軟件開發(fā)領(lǐng)域的未來方向。這是神州數(shù)碼創(chuàng)新客戶服務(wù)新模式，“讓客戶走進(jìn)來”。
與此同時(shí)，在2007年東軟做出了走到客戶中去的“融合之旅—客戶關(guān)懷計(jì)劃”。
圍繞客戶關(guān)懷計(jì)劃，東軟打造的卓越服務(wù)流程包括幾個(gè)體系：銷售體系、研究開發(fā)、財(cái)務(wù)、人力資源、運(yùn)營(yíng)體系等。根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的改善，通過組織、文化、技術(shù)、資源的有機(jī)組成，給客戶帶來價(jià)值，使得客戶滿意度提升。關(guān)鍵客戶的貢獻(xiàn)度也越來越大，這是卓越服務(wù)流程來創(chuàng)造客戶價(jià)值。
盧朝霞表示，“融合之旅”客戶關(guān)懷計(jì)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、長(zhǎng)期的、持續(xù)的客戶服務(wù)與關(guān)懷行動(dòng)，它包括四個(gè)部分：第一，客戶服務(wù)體系完善優(yōu)化、服務(wù)行為流程化。東軟以客戶為中心，構(gòu)建“售前—售中—售后”閉環(huán)式客戶服務(wù)流程，并將原來３條服務(wù)熱線整合到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)為客戶提供全線服務(wù)；第二，提高咨詢顧問和銷售服務(wù)能力計(jì)劃，選拔確定TOP50名高端咨詢顧問和TOP100名顧問式銷售人員，從而為客戶提供更加專業(yè)的咨詢服務(wù)；第三，東軟要進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量和監(jiān)控，對(duì)于客戶不滿意的問題及時(shí)提交相關(guān)部門限期解決；第四，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，包括配備專職的顧問、銷售和IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立面向關(guān)鍵客戶的綠色通道。
與此同時(shí)，從2007年5月開始，東軟將全面啟動(dòng)“客戶回訪”計(jì)劃，展開公司級(jí)（公司高層領(lǐng)導(dǎo)率隊(duì)）和區(qū)域事業(yè)部級(jí)（區(qū)域事業(yè)部負(fù)責(zé)人率隊(duì)）的客戶回訪行動(dòng)。
面對(duì)眾多廠商們又一輪密集捆綁式的主動(dòng)服務(wù)，用戶真正的會(huì)吃哪套？東軟能否如“卓越服務(wù)”這個(gè)名稱一樣帶來高度的客戶粘合性，對(duì)于執(zhí)著于服務(wù)創(chuàng)新的東軟來說，是個(gè)不小的考驗(yàn)。
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