2006年臨近歲末，用友軟件公司規(guī)模龐大的客戶服務指揮調(diào)度系統(tǒng)二期正式上線。對此事件，業(yè)內(nèi)輿論雖給予了一定的關注，但大家基本上將目光集中在呼叫中心概念以及它能夠給用戶帶來的便利性上，反而忽視了隱藏在其背后更為重要的一點，即：隨著產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整與變化，曾經(jīng)被企業(yè)視為包袱的售后服務業(yè)務，已經(jīng)日益凸顯出重要性，其從成本中心向利潤中心轉移不再僅僅只是一種可能性，而是已經(jīng)徹底變?yōu)楝F(xiàn)實了。
用友的軟件服務是如何完成這種戲劇性轉變的？轉變背后的要素都有哪些？在這些要素中，技術手段和管理思想哪個更重要？
事實上我國服務型行業(yè)的客戶服務管理問題隨著企業(yè)產(chǎn)品銷售不斷增長，已經(jīng)日益凸現(xiàn)出來，以大型軟件企業(yè)用友軟件集團為例，隨著其業(yè)務的高速發(fā)展，用友軟件的服務管理始終處于巨大的壓力之中。在過去幾年里，用友的服務業(yè)務增長了幾十倍。然而在2003年，服務收入僅占所有業(yè)務收入的20%。用友服務在未來還有非常大的增長空間。如果把服務這一環(huán)節(jié)處理好的話，對企業(yè)的價值是很大的。目前用友具有覆蓋全國的服務運營體系，該體系由初期的幾十家服務機構，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，用友的服務能力得到了長足的發(fā)展。目前在服務規(guī)模上，其已經(jīng)形成由60多家分/子控股公司、60家客戶服務中心、150家授權培訓中心、500多家代理構成的、覆蓋全國的、立體的、龐大的服務運營體系及一支由3000名咨詢實施顧問、培訓師和服務工程師組成的力量雄厚的專業(yè)隊伍。
業(yè)務高峰時僅北京一地的運維服務請求就4千多件。而在此同時，用友軟件服務必須要與那些發(fā)展了近10年的國內(nèi)外知名廠家在客戶滿意度、響應時間、服務承諾兌現(xiàn)、服務質(zhì)量等方面進行直接競爭，提供和比對手高一個量級水平的服務產(chǎn)品方案。
在整個服務運作體系中，為了完成服務承諾,為了滿足客戶不斷提高和變化的服務需求,對服務質(zhì)量管理、服務團隊和渠道、高端服務（VIP客戶服務）、服務方案營銷服務管理等都變得尤為重要，特別是服務水平管理做為用友服務營銷的基本資源，是保障用友通過服務價值鏈，以用戶滿意為中心，向用戶提供標準化、專業(yè)化、多元化、產(chǎn)品化服務，實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值的目標的根本所在。標準化代表服務規(guī)范，專業(yè)化代表服務質(zhì)量，多元化代表服務內(nèi)容，產(chǎn)品化代表不同的服務質(zhì)量和價值，都是以客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值為衡量標準的，并通過有償服務方式增加服務自我造血機制，提高服務質(zhì)量，同時尋求服務內(nèi)容和服務方式的改進，使雙方從中獲得最佳效益。
隨著用友軟件服務業(yè)務的擴展，在服務營銷和交付方面越來越面臨以下困難問題：
(一) 用友目前的40萬客戶地域分布廣泛，無法實現(xiàn)統(tǒng)一管理，服務成本過高卻效果不好，無法在統(tǒng)一的平臺上支持全國不同地區(qū)的客戶；
(二) 處理客戶咨詢、投訴和反饋時響應速度慢 ；
(三) 沒有全面引入服務水平等級(SLA)管理，不同重要性的服務交付事件或客戶得到的是一樣的響應時間和服務；
(四) 在不同服務業(yè)務代表之間無法共享客戶問題和解決方案，企業(yè)的知識庫內(nèi)容不能基于動態(tài)自動地生成并更新，服務專家/工程師有價值的經(jīng)驗、方案、技巧和知識不能不斷地轉化、沉淀為企業(yè)的共享資源。
(五) 缺乏有效的跟蹤記錄手段；不能使用完整的追蹤和業(yè)務流程自動地集中管理來自多渠道的全部請求和事件；不能夠管理、跟蹤、分析一個服務請求或派工單在用友服務網(wǎng)絡中的進程和操作細節(jié)；不能集中管理用友全國的服務機構或特約服務伙伴所擁有大量的用戶服務數(shù)據(jù)和信息，不能能方便的向總部匯總服務數(shù)據(jù)，總部得到的用戶服務過程的信息是支離破碎的，總部不能及時、準確掌握信息；公司服務過程沒有可見性、不可控制性且是低效率的。
(六) 服務交付和服務營銷的工作流管理困難；
(七) 客戶,員工，分子公司/服務伙伴，渠道不能夠很容易地核查他們先前提出的服務請求所處的響應狀態(tài)。
(八) 企業(yè)員工之間不能夠協(xié)同處理，服務過程不是連貫一致的，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務工作和項目不能按時完成，不同部門之間和員工之間的聯(lián)系是脫節(jié)的；服務合作伙伴不能方便及時的獲得用友的支持和關懷；在服務高峰時期，不能并發(fā)處理服務請求；
(九) 當提供現(xiàn)場服務時，不能確保調(diào)度具有恰當技能的服務人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時到達正確的位置/場所，從而以最短的服務時間一次完成現(xiàn)場服務
(十) 缺乏量化的指標；缺乏真實和及時的數(shù)據(jù)供管理層決策；總部或部門不能夠做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計生成在其服務網(wǎng)絡、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的服務營銷和服務交付活動的詳細報表，企業(yè)決策者不能收集服務過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中的原因，而只能憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題。
用友軟件除了請專業(yè)培訓機構對其內(nèi)部的服務經(jīng)理進行大規(guī)模的ITIL培訓外，還從2005年10月開始通過國內(nèi)外招投標評估，最終選擇了國內(nèi)本土ITIL工具軟件及服務與支持管理解決方案的獨立軟件供應商北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司（90年代以開發(fā)中文平臺軟件天匯標準漢字系統(tǒng)而聞名）來對用友的客戶服務體系進行全面的基于ITIL方法論的改造和整合，第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法論的客服幫助臺（HelpDesk）的搭建，第二期工程完成的主要是服務營銷的精細化管理，為最終將將軟件服務的業(yè)務獨立化、服務的規(guī)范標準化，形成更加高效的服務標準體系打下堅實的基礎。
用友集團通過實施基于ITIL的天匯服務管理系統(tǒng)來升級原有的客戶服務系統(tǒng)，一方面為用友老客戶提供更便捷、完備、貼心的服務，另一方面借助客服指揮調(diào)度系統(tǒng)的服務營銷管理等功能，把合作伙伴，服務商，代理商組織起來。通過服務管理系統(tǒng)制訂出服務的標準，將軟件服務鍛造成一種可量化和預期的服務產(chǎn)品。比如通過后臺服務業(yè)務管理系統(tǒng)將服務的收費標準化（如咨詢收費、實施收費）、質(zhì)量控制標準化（響應時間、交付質(zhì)量）和服務承諾、SLA協(xié)議標準化，從而形成用友的服務標準模型。
另外通過實施基于ITIL方法論的天匯IT服務管理系統(tǒng)，除了保障軟件服務的標準化和產(chǎn)品化外，還可以更精細地管理用友龐大而細致的服務網(wǎng)絡，使服務從被動走向主動，從部門級走向企業(yè)級，兼顧全方位與個性化的領域，真正滲透進客戶的業(yè)務流程，參與客戶的業(yè)務再造，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
比如用友軟件集團通過服務營銷來與客戶簽署服務水平協(xié)議（SLA），它是用友作為服務提供商與其40萬客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。比如可以在SLA中定義一個月內(nèi)有幾次特別服務響應時間; 如果客戶購買了應急服務，要求當天上門，提供幾次當日響應的應急服務; 同樣如果客戶購買了周六上門，則提供周六上門服務;約定專人維護，指定專人對客戶的問題進行維護;限定熱線、遠程、現(xiàn)場服務次數(shù);定義數(shù)據(jù)保險箱、系統(tǒng)巡檢服務等主動服務內(nèi)容等。
總之SLA的量化，服務資源配置與服務交付及服務營銷過程有機聯(lián)動控制。
用友軟件通過實施服務水平管理達成了以預防為主、客戶為中心并且形成一個循環(huán)持續(xù)的過程的管理目標。即從計劃開始，通過執(zhí)行、監(jiān)控和調(diào)整保證服務質(zhì)量穩(wěn)定性和質(zhì)量提高。
由于軟件行業(yè)的軟件服務本身具有無形性、異質(zhì)性、易逝性、同步消費等特點，因此服務質(zhì)量很難在服務發(fā)生的同時被控制，只能采用事先預防，事后回顧的方式進行管理，而能否做到及時的回顧對于預防又有著很大的影響。在系統(tǒng)上線前采用第三方調(diào)研或者手工匯總的報表的信息進行的判斷實際上大大滯后于現(xiàn)場服務，而服務過程對客戶的影響確是時時發(fā)生，當客戶投訴現(xiàn)象嚴重后才發(fā)現(xiàn)并調(diào)整，所要進行的補救成本大大高于維護客戶的成本。這是用友的服務管理者所不愿看到，而又感覺無奈的地方。
在基于ITIL的服務管理業(yè)務系統(tǒng)上線前，用友很難對服務過程的關鍵點數(shù)據(jù)進行收集，而那些模糊數(shù)據(jù)更是難于收集、處理和分析。通過上線基于ITIL的天匯IT服務業(yè)務管理系統(tǒng)的幫助，特別是實施服務水平管理流程，能盡可能的將每次服務中的一些關鍵點的監(jiān)測數(shù)據(jù)以及不可定量的模糊數(shù)據(jù)收集到系統(tǒng)中，通過對客戶反映的記錄和對服務人員工作的紀錄，生成服務水平報表，在判斷出現(xiàn)異常的情況下，幫助管理者和服務人員提早意識到問題的存在，及時分析問題原因和設計應對措施，從而提高服務水平。對于那些模糊的感覺則可以通過每次提供服務后簡單的回訪調(diào)查問卷獲取。在處理這些數(shù)據(jù)的時候，則通過經(jīng)驗積累的模型分析方法，將模型和數(shù)據(jù)相結合，從而可以不斷調(diào)整經(jīng)驗模型的準確度，及時找出服務過程中的缺陷。
事實上從IT的發(fā)展中首先脫穎而出服務水平管理所形成的規(guī)范體系恰恰可以廣泛的推至發(fā)展中的非IT服務業(yè)，可以有效的幫助我國的非IT服務業(yè)獲得發(fā)展的動力。
ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎構件庫，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務和系統(tǒng)運行維護管理的經(jīng)驗，建立起來的最佳實踐庫，是事實上的國際標準。正在醞釀中的信息化建設國際質(zhì)量標準ISO10015的許多內(nèi)容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經(jīng)被全球500強的多數(shù)企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務和運行維護管理建設的方法論。實踐表明ITIL可以提高IT部門營運效率25-300%，在有助于改善服務的同時降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。
來源：賽迪網(wǎng)
