2007年3月14日，戴爾公司宣布，遵循關(guān)注客戶體驗(yàn)的宗旨，戴爾公司不斷加強(qiáng)對(duì)技術(shù)支持與服務(wù)部門(mén)的投入，成功推出多項(xiàng)服務(wù)支持項(xiàng)目，進(jìn)一步拓寬了技術(shù)支持的途徑，促使戴爾在中國(guó)市場(chǎng)的客戶滿意度取得大幅提升。
戴爾中國(guó)客戶服務(wù)部總監(jiān)林隆仁介紹：“2006年，我們?cè)谥袊?guó)的技術(shù)支持人員增加了一倍，并在內(nèi)部開(kāi)展了戴爾服務(wù)學(xué)院等培訓(xùn)，從而進(jìn)一步了提高客戶服務(wù)的技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)。所有的這些努力得到了客戶積極的反響。我們內(nèi)部通過(guò)第三方進(jìn)行的調(diào)查顯示，戴爾中國(guó)在客戶對(duì)戴爾技術(shù)支持、電話銷(xiāo)售和客戶關(guān)懷這三個(gè)方面的滿意度上升了10%到20%, 而且在戴爾全球名列第一。”
戴爾的直接模式不僅是在銷(xiāo)售上直接按照客戶的需求定制產(chǎn)品，在售后服務(wù)上同樣直接面對(duì)客戶，使戴爾能及時(shí)了解客戶的需求及其面對(duì)的問(wèn)題，以最快捷有效的方式服務(wù)客戶。
現(xiàn)在，客戶除了可以致電戴爾的免費(fèi)支持電話，來(lái)獲取相應(yīng)的幫助外，為了方便客戶更好地聯(lián)系戴爾，戴爾還拓展了兩種新的方式，即網(wǎng)上報(bào)修和短信報(bào)修。這兩種方式都可以縮短客戶在線等待的時(shí)間，更方便客戶。此外，戴爾還充分利用互聯(lián)網(wǎng)和其他相應(yīng)的新技術(shù)，提供了獨(dú)特的遠(yuǎn)程診斷工具和技術(shù)論壇，提升戴爾技術(shù)支持的水準(zhǔn)。
網(wǎng)上報(bào)修：在傳統(tǒng)的電話報(bào)修的基礎(chǔ)上，客戶如今可以訪問(wèn)戴爾技術(shù)論壇進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)修，咨詢有關(guān)硬件或操作系統(tǒng)等問(wèn)題。網(wǎng)上報(bào)修可以減少客戶在電話線上的等待時(shí)間，能夠及時(shí)與戴爾工程師聯(lián)系，從而提高服務(wù)效率。
短信報(bào)修：戴爾一直致力于通過(guò)各種方式與客戶進(jìn)行直接溝通，隨著手機(jī)的普及，短信日益成為人們溝通的重要方式，因此戴爾推出短信保修，客戶可以向指定的號(hào)碼（家用臺(tái)式機(jī)號(hào)碼為8567 1234516306）發(fā)送一條短信進(jìn)行報(bào)修，戴爾工程師將在每個(gè)工作日受理客戶的報(bào)修，并在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修時(shí)間，迅速解決問(wèn)題。
DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具： DellConnect是一款真正做到了將便捷的應(yīng)用與可靠的安全性完美結(jié)合的診斷工具?？蛻糁恍杞尤牖ヂ?lián)網(wǎng)，通過(guò)DellConnect，戴爾工程師在獲得客戶授權(quán)后，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接對(duì)客戶的電腦進(jìn)行操作，客戶自己無(wú)需任何操作即可完成故障診斷與修復(fù)。服務(wù)過(guò)程中，客戶可以全程監(jiān)控每一步操作，隨時(shí)退出或斷開(kāi)連接，能夠充分保護(hù)客戶電腦中資料的安全。
戴爾技術(shù)論壇：戴爾技術(shù)支持BBS網(wǎng)站（http://support1.ap.dell.com/cn/zh/forum/default.asp）擁有專門(mén)的工程師團(tuán)隊(duì)回復(fù)客戶的提問(wèn)，并且90%的問(wèn)題可以在1小時(shí)以內(nèi)得到解答。針對(duì)每一款戴爾產(chǎn)品，均設(shè)有專門(mén)的討論區(qū)，資深的工程師長(zhǎng)期在論壇上與客戶分享有關(guān)產(chǎn)品的最新資料、使用技巧、更新下載和有關(guān)問(wèn)題的解決方案。
這些新的技術(shù)支持與服務(wù)途徑，使客戶在享受戴爾服務(wù)時(shí)擁有更多選擇，最大限度方便客戶的使用。這些新的技術(shù)支持與服務(wù)途徑充分展示了戴爾直接與客戶溝通帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)與客戶的直接交流，戴爾能夠第一時(shí)間了解客戶的需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)來(lái)提升客戶的體驗(yàn)與滿意度。
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