2007年3月14日，戴爾公司宣布，遵循關注客戶體驗的宗旨，戴爾公司不斷加強對技術支持與服務部門的投入，成功推出多項服務支持項目，進一步拓寬了技術支持的途徑，促使戴爾在中國市場的客戶滿意度取得大幅提升。

　戴爾中國客戶服務部總監(jiān)林隆仁介紹：“2006年，我們在中國的技術支持人員增加了一倍，并在內(nèi)部開展了戴爾服務學院等培訓，從而進一步了提高客戶服務的技術水平和服務水準。所有的這些努力得到了客戶積極的反響。我們內(nèi)部通過第三方進行的調(diào)查顯示，戴爾中國在客戶對戴爾技術支持、電話銷售和客戶關懷這三個方面的滿意度上升了10%到20%, 而且在戴爾全球名列第一?！?

　戴爾的直接模式不僅是在銷售上直接按照客戶的需求定制產(chǎn)品，在售后服務上同樣直接面對客戶，使戴爾能及時了解客戶的需求及其面對的問題，以最快捷有效的方式服務客戶。

　現(xiàn)在，客戶除了可以致電戴爾的免費支持電話，來獲取相應的幫助外，為了方便客戶更好地聯(lián)系戴爾，戴爾還拓展了兩種新的方式，即網(wǎng)上報修和短信報修。這兩種方式都可以縮短客戶在線等待的時間，更方便客戶。此外，戴爾還充分利用互聯(lián)網(wǎng)和其他相應的新技術，提供了獨特的遠程診斷工具和技術論壇，提升戴爾技術支持的水準。

　網(wǎng)上報修：在傳統(tǒng)的電話報修的基礎上，客戶如今可以訪問戴爾技術論壇進行網(wǎng)上報修，咨詢有關硬件或操作系統(tǒng)等問題。網(wǎng)上報修可以減少客戶在電話線上的等待時間，能夠及時與戴爾工程師聯(lián)系，從而提高服務效率。

　短信報修：戴爾一直致力于通過各種方式與客戶進行直接溝通，隨著手機的普及，短信日益成為人們溝通的重要方式，因此戴爾推出短信保修，客戶可以向指定的號碼（家用臺式機號碼為8567 1234516306）發(fā)送一條短信進行報修，戴爾工程師將在每個工作日受理客戶的報修，并在2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，預約維修時間，迅速解決問題。

　DellConnect遠程診斷工具： DellConnect是一款真正做到了將便捷的應用與可靠的安全性完美結合的診斷工具。客戶只需接入互聯(lián)網(wǎng)，通過DellConnect，戴爾工程師在獲得客戶授權后，能夠通過網(wǎng)絡直接對客戶的電腦進行操作，客戶自己無需任何操作即可完成故障診斷與修復。服務過程中，客戶可以全程監(jiān)控每一步操作，隨時退出或斷開連接，能夠充分保護客戶電腦中資料的安全。

　戴爾技術論壇：戴爾技術支持BBS網(wǎng)站（http://support1.ap.dell.com/cn/zh/forum/default.asp）擁有專門的工程師團隊回復客戶的提問，并且90%的問題可以在1小時以內(nèi)得到解答。針對每一款戴爾產(chǎn)品，均設有專門的討論區(qū)，資深的工程師長期在論壇上與客戶分享有關產(chǎn)品的最新資料、使用技巧、更新下載和有關問題的解決方案。

　這些新的技術支持與服務途徑，使客戶在享受戴爾服務時擁有更多選擇，最大限度方便客戶的使用。這些新的技術支持與服務途徑充分展示了戴爾直接與客戶溝通帶來的優(yōu)勢，通過與客戶的直接交流，戴爾能夠第一時間了解客戶的需求，從而不斷改進我們的服務來提升客戶的體驗與滿意度。

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