D-Link DI-624+A的包裝盒 電話打不通？

　　我為這位網(wǎng)友進行了簡短的分析，告訴他最好與D-Link取得聯(lián)系并確認問題，掛掉電話后，我原本對網(wǎng)絡(luò)客服的看法已經(jīng)動搖了。一定要確認才有權(quán)說話！所以我拿起電話撥通了D-Link的客服中心，而電話那頭出現(xiàn)了“對不起，您要的電話忙”。

　　從想法的動搖到對廠商的質(zhì)疑只用了不到1分鐘的時間，在國內(nèi)這么有名的D-Link客戶服務(wù)中心怎么可能是這個樣子？而更應(yīng)該深入的問題就是：所有的無線網(wǎng)絡(luò)廠商都是這樣嗎？

　　此時正值3.15之際，本著上面這個想法，我們展開了對各大無線網(wǎng)絡(luò)廠商售后服務(wù)質(zhì)量的大調(diào)查，而通過這次調(diào)查，也讓我們進一步看清了廠商背后的一面，哪家的產(chǎn)品最有保障也水落石出了。下面就來看看我們經(jīng)過一周的調(diào)查結(jié)果。

『一個電話引起的風(fēng)波——網(wǎng)絡(luò)廠商客服大調(diào)查』
『各無線網(wǎng)絡(luò)廠商售后政策與客服電話』
『上午9點 問題：我的無線路由壞了 該怎么維修 去哪里維修』
『上午11點 問題：剛買了產(chǎn)品 看不懂說明書 怎樣才能配置』
『下午14點 問題：經(jīng)常死機 必須斷電后重啟后才能恢復(fù)正?！?BR>『下午16點 問題：BT下載速度僅30KB/s 不用路由達到70KB/s』
『晚上20點 問題：我家100平米 好多地方?jīng)]有信號 怎么改善』
『總結(jié) 大部分客服有待改善 提高客服人員知識也是重點』

各無線網(wǎng)絡(luò)廠商售后政策與客服電話

　　調(diào)查的第一步當(dāng)然是先把廠商的產(chǎn)品售后政策與客服電話搞到手，在產(chǎn)品包裝或是里面的保修卡上都有記錄，但更簡便的方式就是去各大品牌的主頁溜一圈。

各無線廠商售后服務(wù)電話及工作時間

　　 以上就是各廠商的售后服務(wù)電話，我們看到其中大多數(shù)都是免費熱線，而且在服務(wù)時間上也看似很合理，不過一般的周末不提供服務(wù)。了解了客服電話和時間之后，我們再來看看售后政策。

各無線廠商售后服務(wù)政策

　　 Linksys產(chǎn)品賣得貴，也是有理由的，質(zhì)保在各大品牌中做的最好，只要有問題就拿回來換新的，別的廠商都沒這樣的魄力。但對于家用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來說其他廠商的質(zhì)保也算作的不錯了，尤其是阿爾法和磊科，都實行3年保修。

　　 接下來當(dāng)然是以消費者的身份去親自嘗試廠商的客服待遇了，為了做的更加全面，我們選擇了5個時間點分別撥打上述電話：9點、11點、14點、16點與20點。并且每一時間點對每個客服提出一個相同的問題，這樣一共5個問題，這樣既能看出客服是否堅守崗位，又能看出客服人員的專業(yè)知識和對待用戶的態(tài)度，請大家仔細看看。

上午9點 問題：我的無線路由器壞了 怎么維修 去哪里維修

　　 上午9點鐘，廠商的客服差不多都剛剛上班，這時對他們提出的問題是：“我的無線路由器用著用著突然不工作了，就POWER燈亮，登入不了管理界面，復(fù)位也沒有用，如果是壞了，我要如何維修？”

9點各網(wǎng)絡(luò)廠商客服情況

　　 以上是總結(jié)列表，BUFFALO、阿爾法和聯(lián)想天工沒人接聽，剩下的客服基本正常，下面看看具體的每個廠商客服的回答：

　　 Linksys：聽完問題，他說斷電重啟看看，我說試過了沒有用，然后他很利落的告訴我可以去檢查設(shè)備了，并告訴我找購買處的經(jīng)銷商和代理商都可以，如果找代理商的話直接找神州數(shù)碼，電話是010-62693765、010-62694111。這個服務(wù)人員態(tài)度一般，讓用戶可以接受。

　　 NETGEAR：客服人員問我哪個燈亮起，并問是否復(fù)位了，向他說明后他還總是懷疑我沒有復(fù)位，個人認為這種語氣低估了消費者，讓用戶很不舒服，（我很不舒服。）后來追問怎么維修，他說可以打010-82619836或010-51659561進行聯(lián)系，或者直接找經(jīng)銷商解決。

　　 華碩：打電話過去前兩次都忙線，只能聽音樂等待。告訴他情況后，他讓在通電情況下復(fù)位，然后用有線方式來登陸配置界面，再不行的話可以找經(jīng)銷商送修，或者接送到太平洋科技大廈12樓。這個回答還算讓我滿意。

　　 D-Link：上一次打電話打不通，而這一次卻通了，看來早上技術(shù)咨詢的人少，但接入到無線產(chǎn)品的時候確說坐席忙，讓我等待，足足等了3分鐘才有人應(yīng)答。說明情況后他還是讓我復(fù)位，我說已經(jīng)復(fù)位了，他才讓我去檢測，地址是鼎好電子城地下2層A025 A026，電話是010-82697967。態(tài)度一般，回答也算合理。

　　 TP-Link：TP-Link在北京只有兩個座機來實行售后服務(wù)，打通后服務(wù)人員態(tài)度很差，讓我復(fù)位路由器，我說不行，他讓我拿過去檢測。地址是中關(guān)村鼎好地下二層A041，電話就是客服這兩個。

　　 BUFFALO：打不通。

　　 阿爾法：能打通，12聲沒人接掛斷了。

　　 磊科：這個服務(wù)人員十分有意思，他聽過情況后告訴我：路由器的復(fù)位，不是那么簡單的，無線的更加復(fù)雜，通電情況下按住復(fù)位按鍵5秒，然后斷電再按5秒，接著插上電再按5秒才可以，我說你們說明書沒這么說阿，他說你就聽我的就對了。最后告訴我如果還不行就來保福寺財智國際大廈B座1708，如果真有問題給換新的。我不知道服務(wù)人員的“知識”從哪里來的。

　　 金浪：這個客服人員告訴我在路由器邊上才告訴我怎么做，說這么說我記不住，無語中問了他怎么維修，他說北四環(huán)西路65號。態(tài)度較差。

　　 騰達：這個廠家的電話接通了，不過是前臺小姐接的，我說問路由器的問題，他說技術(shù)不在，我說不是9點上班嗎？他說沒錯，但技術(shù)出去了。無奈掛斷，原來做售后的技術(shù)只有一個人。

　　 SMC：這個最為精彩，我們打過電話后都哭笑不得，首先前臺接電話，我們表明來意之后，就給我們轉(zhuǎn)接，然后說明情況后又轉(zhuǎn)接，一共轉(zhuǎn)了5次，最后一個人問我們產(chǎn)品在哪里買的，我們說鼎好電子城，他說不會買了假的吧？現(xiàn)在仿SMC的很多，我心里話說大多數(shù)國內(nèi)消費者都不知道你們SMC的品牌，你還自以為樹大招風(fēng)阿？接著讓我拿出證據(jù)證明是真貨，還沒等我說話，電話掛斷了...這個品牌的售后用惡劣兩個字形容有問題嗎？

　　 聯(lián)想天工：通了12聲后掛斷。

上午11點 問題：我剛買了產(chǎn)品 看不懂說明書 怎樣才能配置

　　 11點應(yīng)該是正常工作時間，再來看看電話接通情況。這次的問題是超級菜鳥的問題，就看他們有沒有耐心幫助用戶解答。“我剛買了路由器，不太會配置，看不懂說明書，能否指導(dǎo)我完成配置？”

11點各網(wǎng)絡(luò)廠商客服情況

　　 這次TP-LINK、金浪、SMC與聯(lián)想天工不能打通，看看具體的對話情況：

　　 Linksys：等了小1分鐘才接通了客服人員，表述問題之后他就一步一步指引我進行配置，對于我的初級問題也耐心給與回答，服務(wù)態(tài)度不錯，讓我很滿意。

　　 NETGEAR：這個客服顯然沒什么耐心，讓我去網(wǎng)站上看配置步驟，我說我連說明書都看不懂，那邊還是讓我去網(wǎng)站看，說網(wǎng)站寫的清楚。

　　 華碩：由于忙線，所以等了1分鐘才連通，這個客服人員可以用一個“快”字形容，雖然我聽得懂他在說什么，但我再三讓他放慢速度，最后也算是全部說完了，但個人認為普通消費者應(yīng)該不會那么順利。

　　 D-Link：居然還打得通，然后又聽了1分鐘音樂。他說的十分簡單，告訴我怎么打開配置界面，然后什么都一帶而過，不過還可以接受。

　　 TP-LINK：開始占線了......兩個電話均打不通。

　　 BUFFALO：這個服務(wù)人員就告訴我說不用什么配置，連接后按照向?qū)Р襟E一步一步弄就可以了，但對于加密等方面只字未提，我這個“菜鳥”也不好暴露還知道“加密”這類東西，所以就說不明白再打。

　　 阿爾法：這次有人接了，而且客服態(tài)度還不錯，但過程中每一步停頓時間很長，好像在看技術(shù)文檔之類的，或是產(chǎn)品界面截圖，最后也完成了講解任務(wù)，比較滿意。

　　 磊科：講的比較詳細，但對待菜鳥的態(tài)度很差，誰不是從菜鳥走過來的啊，應(yīng)該體諒一下。

　　 金浪：撥了電話之后聽到“號碼不提供服務(wù)”，剛才還好好的呢。。。十分無奈。

　　 騰達：現(xiàn)在這個傳說中的工程師終于回來了，之后讓我打010-62535594這個電話，說他們要搬家.....這都什么事啊，都趕上了。

　　 SMC：已經(jīng)無人接聽了，剛才還那么瀟灑掛我們電話呢？難道我們的電話已經(jīng)進了黑名單？

　　 聯(lián)想天工：通了但無人接聽。

下午14點 問題：經(jīng)常死機 必須斷電重啟后才能恢復(fù)正常

　　 中午吃過飯了，下午2點繼續(xù)打電話，這次的問題是：“路由器經(jīng)常死機，之后不能上網(wǎng)也進不去配置界面，需要斷電重插才能恢復(fù)?！边@個問題其實不好回答，不過可以聽出來客服人員對產(chǎn)品的了解程度。

14點各網(wǎng)絡(luò)廠商客服情況

　　 TP-LINK依然占線，金浪和聯(lián)想天工也接不通。各個客服人員回答如下：

　　 Linksys：他問我路由器放置的環(huán)境，之后說電器對無線有影響，讓我把路由器放置的遠離臺式機。這樣的回答我還是從未耳聞。。。除了這個我也沒有得到什么進一步的答案。不過服務(wù)人員態(tài)度還算可以。

　　 NETGEAR：問我產(chǎn)品型號，我說是WGR614 V6，她問我是不是經(jīng)常下載，我說不是，就是死機。之后讓我進行固件升級和產(chǎn)品復(fù)位，總的來說回答還算合理，服務(wù)態(tài)度也不錯。

　　 華碩：先問了我家庭環(huán)境，然后說WL-530g確實比大型路由器溫度高，讓我加強對路由器的散熱，看看有沒有改善，之后再說。說的較在理，而且敢于承認自己產(chǎn)品的缺點。

　　 D-Link：已經(jīng)打不通了，連語音服務(wù)都進不去了。

　　 TP-LINK：兩個電話都占線。

　　 BUFFALO：這個客服人員問我無線連接正常嗎，我說不死機的時候比較正常，顯示54M連接，信號也是滿的，但死機了就都斷了。他說你怎么是54M連接？應(yīng)該顯示125M，所以死機可能是由于你的網(wǎng)卡使用54M而導(dǎo)致的。（聽到這里十分無語，108M產(chǎn)品顯示的連接速度確實是108M，但125M的連接顯示的就是54M連接，只有在傳輸速度上才能看出來，而且網(wǎng)卡導(dǎo)致路由器死機我也是第一次聽到。）基礎(chǔ)知識都沒有，多說無益，掛掉。

　　 阿爾法：這位客服人員像是沒睡醒，說話不流暢，經(jīng)常要查資料才能回答，而且沒說有什么方法可以改善。

　　 磊科：這次接電話的人似乎對產(chǎn)品很不了解，經(jīng)常捂上電話問后面的人怎么回事，最后告訴我與加密有關(guān)，讓我別加密了。我的天啊。

　　 金浪：打不通，依然號碼不提供服務(wù)

　　 騰達：剛才說搬家去了，現(xiàn)在又能回答問題了，說話特別大聲，說干擾的問題。態(tài)度不太好。

　　 SMC：竟然有人接了，這次的態(tài)度也轉(zhuǎn)變了，不過顯得耐心不足，說引起這個情況的太多了，如果產(chǎn)品沒問題就是環(huán)境的問題。

　　 聯(lián)想天工：依然打不通。

下午16點 問題：BT下載速度只有30KB，不用路由器70KB

　　 下午4點，這次的問題是：“在BT下載的時候速度很慢，家里512K的ADSL，不插路由器70KB/s，插上路由器只有30KB/s。怎樣解決？”

16點各網(wǎng)絡(luò)廠商客服情況

　　 這次聯(lián)想天工竟然接通了，D-Link依然打不通，Linksys也沒打通，阿爾法也沒人接。具體情況如下：

　　 Linksys：通了4聲就掛斷了。

　　 NETGEAR：他的回答是路由器肯定對BT下載速度有影響，而且是20%，（不知道這數(shù)據(jù)哪里來的。。。），還說吧SPI防火墻關(guān)掉可能會好點。后面這句話還有些道理，不過前面那話真不知道從哪里得來的數(shù)據(jù)。

　　 華碩：我說使用的是WL-500g-C，客服人員告訴我路由器會丟包，我說以前用WL-530g沒事，他說WL-500g-C沒有530g的配置好。不是很滿意的答案，沒有得到什么解決方法。

　　 D-Link：打不通，打了好幾次，通了之后聽了三分鐘音樂斷了。

　　 阿爾法：沒人接，12聲后斷了。

　　 磊科：告訴我去打開什么端口，具體的他也不知道，而且說路由器沒有這方面的設(shè)置。這個回答很不負責(zé)任。

　　 金浪：雖然態(tài)度不是很好，但他告訴我開啟UPnP，并添加端口映射，期待好久的答案，但我問題如何操作，他卻沒有耐心的讓我去網(wǎng)上查。

　　 騰達：8聲后掛斷

　　 SMC：這次又接通了，告訴我通過路由器速度肯定會受到影響，讓我關(guān)閉防火墻并升級固件。解答的還算是靠譜，不過還是不能很好解決問題。

　　 聯(lián)想天工：這是唯一打通的一次電話，服務(wù)人員說和運營商有關(guān)系，和路由器沒多大關(guān)系，這個顯然很不負責(zé)任，而且把問題推到了運營商身上，令我十分不滿意。

晚上20點 問題：我家100平米 好多地方?jīng)]有信號 怎么改善

　　 20點的內(nèi)容十分精彩，我們想問一個更不好回答的問題：“我家里建筑面積100平方米左右，2室，但是好多地方?jīng)]有信號，什么方法可以改善？”

　　 結(jié)果一個問題都沒問出去，所有廠商沒有一家可以打通，那幾個寫著7 × 24小時的廠商們就這樣對待消費者嗎？這是不是屬于欺騙消費者呢？

總結(jié) 大部分客服有待改善 提高客服人員知識也是重點

　　除了Linksys、NETGEAR與華碩，其他廠商的客服電話經(jīng)常性的不能接通，而且許多廠商也沒有免費的咨詢電話，還讓消費者自己付費撥打。個人認為這都是廠商應(yīng)該改進的地方。

　　 重點還要說一下D-Link與TP-LINK，他們都是出貨量較大的廠商，但客服問題上卻都存在許多重大缺陷，D-Link的打通了就說明運氣好，而TP-LINK北京只有兩個普通客服電話，不占線還是怪的。所以他們需要改進的地方最多。

Linksys、NETGEAR與華碩的客服在調(diào)查中還是很不錯的

　　 另外就是客服人員的問題了，我領(lǐng)略過中國移動的客服人員對待客戶的態(tài)度，可以說這些網(wǎng)絡(luò)廠商沒有一個可以達到這樣的標準，但至少Linksys、NETGEAR與華碩還是令用戶比較滿意的，（當(dāng)然也有個別情況，畢竟客服不是一個人）這個標準已經(jīng)夠了。那些對這客戶大聲叫嚷的、沒有耐性的、隨口亂說的客服人員，你們真的不該改改嘛？

D-Link與TP-LINK是最應(yīng)該改進的廠商

　　 3.15帶給消費者什么？僅僅1天的3.15能帶給消費者什么？客服的問題不解決，還讓用戶怎么信賴品牌呢？借此之際，讓消費者看看廠商售后服務(wù)的真實面貌，也倡議這些廠商加強自己的售后服務(wù)體系，讓消費者從中得到更多的益處，沒有顧慮的消費。