聯(lián)接國(guó)家315年主題和諧消費(fèi)，在此基礎(chǔ)上專(zhuān)門(mén)針對(duì)IT產(chǎn)品的售前售后方面進(jìn)行針對(duì)性的分析，特別是在售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)行了跨越式的飛躍的情況下，去尋找誠(chéng)信服務(wù)典范品牌。 為了更好的讓廣大網(wǎng)友了解品牌廠商的服務(wù)體系和理念，我們聯(lián)系了多個(gè)主流品牌的廠商，特別針對(duì)售后服務(wù)重點(diǎn)提出幾個(gè)問(wèn)題。

長(zhǎng)城：傳承文明、體驗(yàn)完美

1.服務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的體現(xiàn)

　　服務(wù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)是一個(gè)品牌電腦體現(xiàn)品質(zhì)、價(jià)值最重要的三個(gè)環(huán)節(jié)；長(zhǎng)城人的價(jià)值核心理念是 “務(wù)實(shí)、責(zé)任、創(chuàng)新、激情”，對(duì)于我們“如意服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們的服務(wù)理念是“傳承文明、體驗(yàn)完美”，秉持“溫馨細(xì)致、快速高效、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范”的工作作風(fēng)，為使用長(zhǎng)城電腦產(chǎn)品的全國(guó)用戶(hù)，提供無(wú)論何時(shí)、何地“零距離溫馨貼近客戶(hù)、零時(shí)延快速響應(yīng)客戶(hù)、零差錯(cuò)規(guī)范保障客戶(hù)” 的“如意服務(wù)”。我們只有將服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際的服務(wù)工作中，才能最好的體現(xiàn)品牌價(jià)值。

2.渠道服務(wù)對(duì)于廠商的支撐情況

　　截至06年底，全國(guó)服務(wù)渠道機(jī)構(gòu)數(shù)量已達(dá)到350余家，覆蓋城（縣）市近300個(gè)，給與了全國(guó)省會(huì)城市、大部分地級(jí)市和部分縣級(jí)市的用戶(hù)已足夠的服務(wù)支持。07年我們的工作重點(diǎn)將放在渠道服務(wù)機(jī)構(gòu)各方面能力（維修能力、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)理念等）的提升上，通過(guò)高效地的服務(wù)信息管理系統(tǒng)將服務(wù)機(jī)構(gòu)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管起來(lái)，將目前服務(wù)渠道作強(qiáng)。

3.如何使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意

　　規(guī)范化服務(wù)與人性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)才能使用戶(hù)滿(mǎn)意。規(guī)范化服務(wù)，是嚴(yán)格執(zhí)行廠家的服務(wù)條款、規(guī)定，但如果一味的執(zhí)行規(guī)范就會(huì)讓用戶(hù)感到我們的服務(wù)作的很“教條“、死板”，不夠人性化，這時(shí)就需要有人性化服務(wù)的“注入”，只有將規(guī)范化與人性化服務(wù)良好的結(jié)合起來(lái)，才是處理用戶(hù)問(wèn)題，使用戶(hù)滿(mǎn)意的最好的方法。

4.目前的售后服務(wù)體系是怎樣的

　　如意服務(wù)起步高、體系完善，包括龐大的服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)管理信息系統(tǒng)、便捷的備件支持體系、實(shí)時(shí)的客戶(hù)支持中心以及可靠的服務(wù)質(zhì)量保障體系五部分，下面簡(jiǎn)要說(shuō)明幾項(xiàng)。

　　在全國(guó)設(shè)立7個(gè)服務(wù)大區(qū)管理平臺(tái)、30余家專(zhuān)署客服中心，與300多家專(zhuān)業(yè)化的合作伙伴結(jié)成了戰(zhàn)略服務(wù)聯(lián)盟，客服中心覆蓋全國(guó)近300個(gè)城市。千余名專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師能夠隨時(shí)提供專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)。

　　利用固有的先進(jìn)硬件網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)，結(jié)合自身管理特點(diǎn)，自行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一整套在業(yè)內(nèi)基于領(lǐng)先水平的客戶(hù)服務(wù)管理支持信息系統(tǒng)，集服務(wù)過(guò)程管理、庫(kù)房管理、費(fèi)用管理、各類(lèi)信息查詢(xún)檢索等于一體的功能強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)，可以保證各種服務(wù)數(shù)據(jù)快速、完整地傳送到每一個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)單元，保證“如意服務(wù)”體系運(yùn)作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　通過(guò)不斷的摸索和實(shí)踐，目前形成了一整套嚴(yán)格的反饋、跟蹤、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)每個(gè)用戶(hù)服務(wù)實(shí)施全過(guò)程電話(huà)跟蹤，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。設(shè)立了客戶(hù)投訴熱線(xiàn)及客戶(hù)投訴郵箱，提供及時(shí)服務(wù)。定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估，定期進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)跟蹤，并提供針對(duì)大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)解決方案， 定期進(jìn)行面對(duì)面的客戶(hù)服務(wù)回訪，定期進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)懇談會(huì)，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查和監(jiān)督。

5.未來(lái)有什么樣的售后服務(wù)建設(shè)目標(biāo)

　　實(shí)現(xiàn)盈利

　　中國(guó)的IT服務(wù)市場(chǎng)正處于成長(zhǎng)期，還需要時(shí)間去考驗(yàn)，關(guān)鍵在于打好內(nèi)功，如果固守陳規(guī)、光吃老本很快就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。 據(jù)IDC的數(shù)據(jù)表明，國(guó)外信息化的現(xiàn)狀是，硬件、軟件和服務(wù)的比例基本上三分天下，而我國(guó)的信息化現(xiàn)狀是，硬件投資高達(dá)84%，軟件和服務(wù)的發(fā)展正處于萌芽階段，這巨大的差距顯示出了IT服務(wù)市場(chǎng)的巨大發(fā)展空間。就“如意服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們不僅為長(zhǎng)城電腦旗下各產(chǎn)品線(xiàn)提供服務(wù)支持，同時(shí)也在各個(gè)方面尋求服務(wù)的創(chuàng)新，為將來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)獨(dú)立盈利奠定基礎(chǔ)。而且我們也做出了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，在前年，長(zhǎng)城"如意服務(wù)"與國(guó)稅總局簽訂了防偽稅控稽核系統(tǒng)3年的IT服務(wù)外包服務(wù)。通過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施，我們可以更好的積累技術(shù)能力、增長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為如意服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)支持。而且在去年年底我們又成功的拿到了與國(guó)稅總局簽訂的存儲(chǔ)服務(wù)器的第二張續(xù)保服務(wù)合同。

6.怎樣看待一些售后服務(wù)附加值，如電腦回收等

　　從目前來(lái)看，服務(wù)已經(jīng)是越來(lái)越重要，包含到了消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)人們的生活也越來(lái)越富足，思想境界也越來(lái)越高，他們也開(kāi)始要享受各方面的服務(wù)，所以附加值顯得越來(lái)越突出。就電腦回收來(lái)說(shuō)，目前中國(guó)約有數(shù)百萬(wàn)臺(tái)電腦已進(jìn)入淘汰期，所有大量電子垃圾都流向了回收垃圾的小販和拆解作坊。回收的舊電腦元件“改頭換面”之后再進(jìn)入市場(chǎng)，受害的仍然是一些消費(fèi)者。而拆解作坊則把電子垃圾中含有大量有毒有害物質(zhì)的貴重金屬“拆”出來(lái)再利用，由于處理不當(dāng)而給社會(huì)帶來(lái)極其嚴(yán)重的危害。短期來(lái)看賣(mài)給小販確實(shí)充實(shí)了荷包，但造成的卻是長(zhǎng)期的社會(huì)危害。我認(rèn)為這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，我們必須意識(shí)到其嚴(yán)重后果，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，盡快的完善相關(guān)制度。

7.貴品牌自己有無(wú)售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)的調(diào)查，目前的滿(mǎn)意度如何，滿(mǎn)意度如何衡量

　　長(zhǎng)城電腦 如意服務(wù)一直在做用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，保證長(zhǎng)城業(yè)務(wù)的順利進(jìn)展?；卦L范圍主要從享受過(guò)如意服務(wù)的用戶(hù)、長(zhǎng)城電腦的的長(zhǎng)期客戶(hù)以及我們的代理商和經(jīng)銷(xiāo)商，回訪內(nèi)容主要從服務(wù)品質(zhì)、購(gòu)買(mǎi)意向和支持需求方面進(jìn)行調(diào)查和分析。從調(diào)查結(jié)果看，絕大多數(shù)還是很滿(mǎn)意的，個(gè)別不滿(mǎn)意的我們也會(huì)協(xié)調(diào)各種資源盡力的滿(mǎn)足他們的要求，實(shí)現(xiàn)有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。

8.請(qǐng)闡述一下對(duì)電腦產(chǎn)品而言，怎樣的售后服務(wù)才是好的

　　我們做服務(wù)的人常常講，做產(chǎn)品服務(wù)，維修解決用戶(hù)問(wèn)題，更多的不是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題這個(gè)設(shè)備，更多的是修復(fù)用戶(hù)的情緒，這就是體現(xiàn)服務(wù)人性化的方面。不管機(jī)器也好還是設(shè)備也好，它是死的，不會(huì)說(shuō)你好還是不好，但是，用戶(hù)能夠感受到，也許用戶(hù)根本不懂電腦，無(wú)法從維修水平上給你的服務(wù)打分，但是，服務(wù)人員接電話(huà)的口氣和態(tài)度、上門(mén)給用戶(hù)解決問(wèn)題的工程師的言談舉止和解決問(wèn)題的能力等細(xì)節(jié)都會(huì)給用戶(hù)留下深刻的印象，我們只有從這些細(xì)小之處作起，才能保證用戶(hù)的利益可以得到最大的體現(xiàn)。服務(wù)是靠口碑的，是靠使用者把你的服務(wù)傳播到整個(gè)社會(huì)中去。我們長(zhǎng)城如意服務(wù)就是要突出客戶(hù)體驗(yàn)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)點(diǎn)上給用戶(hù)留下好印象，每說(shuō)一句話(huà)，每做一件事，從細(xì)微的地方感動(dòng)用戶(hù)。

　　所以做好售后服務(wù)工作不僅僅是要做到維修速度快、維修人員技術(shù)高態(tài)度好，還要做到換位思考，用細(xì)節(jié)感動(dòng)用戶(hù)。

1.服務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的體現(xiàn)？

　　服務(wù)是一個(gè)品牌對(duì)于客戶(hù)可信賴(lài)程度的展示。

　　富士通筆記本承諾優(yōu)于國(guó)家三包規(guī)定『3+3』保修服務(wù)，不僅主要部件三年維修，人工三年免費(fèi)，并且提供第一年全球聯(lián)保服務(wù)。全『心』免費(fèi)客戶(hù)熱線(xiàn)800-820-8387，使用戶(hù)的需求在第一時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)與解決。

　　舉例富士通優(yōu)于業(yè)界及國(guó)家要求的『3+3』保修服務(wù)，除AC適配器2年保修外，主要部件都實(shí)現(xiàn)三年的保修，比國(guó)家三包規(guī)定多出1年。DVD光驅(qū)視為常用部件，富士通也提供三年保修服務(wù)。所有機(jī)器內(nèi)部附屬零件，如無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡，觸摸板，藍(lán)牙，高壓包，機(jī)器內(nèi)部線(xiàn)纜，同樣提供三年保修服務(wù)，其它廠家也只提供一年保修，這些讓消費(fèi)者獲益的服務(wù)政策讓消費(fèi)者可以真正放心去購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)的產(chǎn)品。高品質(zhì)的售后保修承諾和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也為富士通贏來(lái)了榮譽(yù)，富士通有幸榮獲“2005年度個(gè)人電腦最佳CRM實(shí)施獎(jiǎng)”。

　　富士通非常注重客戶(hù)對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度，富士通憑借高端品質(zhì)與良好服務(wù)已經(jīng)贏得了越來(lái)越多富士通的信任與喜愛(ài)。客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)與忠誠(chéng)，就是最好的品牌價(jià)值體現(xiàn)。

2.渠道服務(wù)對(duì)于廠商的支撐情況？

　　富士通有專(zhuān)業(yè)、資深的呼叫中心和遍布全國(guó)的一級(jí)服務(wù)中心及二級(jí)維修站，并且我們將根據(jù)用戶(hù)的需求，不斷的擴(kuò)大我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
呼叫中心可以提供給客戶(hù)全心的服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)需求，為用戶(hù)解答相關(guān)的咨詢(xún)和技術(shù)的支持。服務(wù)中心和維修站為用戶(hù)提供完善的售后服務(wù)。

3.如何使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意？

　　以“用心服務(wù)，貼心關(guān)懷”為主旨的富士通客戶(hù)服務(wù)體系，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，以客戶(hù)的實(shí)際需要出發(fā)，將客戶(hù)為本服務(wù)理念貫徹于工作中的每一個(gè)流程，從產(chǎn)品研發(fā)、軟件技術(shù)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售以及售后服務(wù)，都充分體現(xiàn)了客戶(hù)的價(jià)值。

　　在售后服務(wù)方面，根據(jù)用戶(hù)的需求，多站在用戶(hù)的方便或期望角度考慮，給客戶(hù)一種品牌服務(wù)和保修理念的全新體驗(yàn)。以呼叫中心為例，我們不僅提供售前咨詢(xún)、服務(wù)及保修咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持、大客戶(hù)服務(wù)安排，還特別注重售后服務(wù)調(diào)查，以便第一時(shí)間了解消費(fèi)者的需求。

　　現(xiàn)有的『3+3』保修服務(wù)，就是一個(gè)能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的保修承諾。并且，富士通會(huì)繼續(xù)『3+3』保修服務(wù)為基礎(chǔ)，繼續(xù)深化作為國(guó)際化優(yōu)質(zhì)品牌的服務(wù)理念。

4.目前的售后服務(wù)體系是怎樣的？

　　全心呼叫中心和16個(gè)全國(guó)售后服務(wù)中心，覆蓋主要的省會(huì)城市，并有專(zhuān)門(mén)的配件倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)其中心內(nèi)和下屬維修站的服務(wù)備件。與32個(gè)維修站形成一個(gè)密切溝通和緊密合作來(lái)提供服務(wù)給客戶(hù)。

5.未來(lái)有什么樣的售后服務(wù)建設(shè)目標(biāo)？

　　根據(jù)客戶(hù)需求和最新的服務(wù)理念，不斷的創(chuàng)新，不斷給我們的客戶(hù)帶來(lái)更多的貼心服務(wù)，讓用戶(hù)更加信賴(lài)于富士通這個(gè)品牌，并且逐步加強(qiáng)直接與客戶(hù)溝通的數(shù)量，能夠不斷的將客戶(hù)的最新需求體驗(yàn)在我們的日常服務(wù)中。客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)度和忠誠(chéng)度是我們一直追求的目標(biāo)。

6.怎樣看待一些售后服務(wù)附加值，如電腦回收等？

　　售后服務(wù)的附加值，在不同的方面都可以體現(xiàn)，如為用戶(hù)定期清潔或檢查電腦等，具體我們根據(jù)我們用戶(hù)的需求去嘗試更多不同的方面。

7.貴品牌自己有無(wú)售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)的調(diào)查，目前的滿(mǎn)意度如何，滿(mǎn)意度如何衡量？

　　對(duì)于在維修中心維修的用戶(hù)，我們會(huì)定期的回訪，并且在呼叫中心，都有客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)對(duì)我們的售后服務(wù)評(píng)價(jià)已經(jīng)達(dá)到我們預(yù)定的數(shù)值目標(biāo)，但是這個(gè)數(shù)值對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是一個(gè)參考，我們將更注重用戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)和親身感受，并且更看重的是用戶(hù)給我們的意見(jiàn)和反饋。

8.請(qǐng)闡述一下對(duì)電腦產(chǎn)品而言，怎樣的售后服務(wù)才是好的？

　　我們相信，還是那句老話(huà)，沒(méi)有最好，只有更好，我們將跟著這個(gè)市場(chǎng)客戶(hù)的需求不斷完善我們的體系，多聽(tīng)取客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，多從客戶(hù)的需要和需求方面考慮。將我們不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念帶給我們的客戶(hù)。

1.服務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的體現(xiàn)

　　經(jīng)營(yíng)品牌是一種長(zhǎng)久耕耘的理念，而如何讓客戶(hù)愿意繼續(xù)選擇這個(gè)品牌，良好的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)將會(huì)是關(guān)鍵，而產(chǎn)品售出之后，服務(wù)則是一種與客戶(hù)保持聯(lián)系與了解客戶(hù)回饋的方式，虛心接受客戶(hù)的意見(jiàn)，并有系統(tǒng)的回饋給研發(fā)與制造，來(lái)推出更符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品.

2.渠道服務(wù)對(duì)于廠商的支撐情況

　　服務(wù)的對(duì)象不只限于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的終端用戶(hù)，提供完善的資源來(lái)幫助我們的渠道伙伴也做好服務(wù)也是相當(dāng)重要的，因此對(duì)華碩而言，與渠道伙伴們一起共好，是我們樂(lè)意去做的事情

3.如何使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意

　　在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求前，提前一步發(fā)現(xiàn)，并且用客戶(hù)喜歡的方式，去給到客戶(hù)

4.目前的售后服務(wù)體系是怎樣的

　　華碩面向終端客戶(hù)的服務(wù)體系主要由幾個(gè)部分構(gòu)成

　　(1)7*24小時(shí) call center
　　(2)網(wǎng)頁(yè)知識(shí)系統(tǒng)
　　(3)網(wǎng)絡(luò)信件回復(fù)技術(shù)支持
　　(4)遍布全國(guó)的維修服務(wù)點(diǎn)
　　(5)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)體系

5.未來(lái)有什么樣的售后服務(wù)建設(shè)目標(biāo)

　　(1)更密集的維修服務(wù)點(diǎn)建設(shè)
　　(2)進(jìn)一步應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的力量
　　(3)更優(yōu)化的服務(wù)質(zhì)量

6.怎樣看待一些售后服務(wù)附加值，如電腦回收等

　　我們希望將服務(wù)的資源投入在讓客戶(hù)產(chǎn)生更直接感受的加值服務(wù)上，如LCD無(wú)亮點(diǎn)服務(wù)，過(guò)去如此，未來(lái)也會(huì)是這樣

7.貴品牌自己有無(wú)售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)的調(diào)查，目前的滿(mǎn)意度如何，滿(mǎn)意度如何衡量

　　有的，我們透過(guò)網(wǎng)絡(luò)以及care call的方式向客戶(hù)了解滿(mǎn)意度指數(shù)，并要求各主管現(xiàn)地現(xiàn)物的去第一線(xiàn)了解客戶(hù)的需求，透過(guò)這些回饋來(lái)不斷自我精進(jìn).從導(dǎo)入此制度以來(lái)，我們的滿(mǎn)意度呈現(xiàn)進(jìn)步的趨勢(shì)，然而追求卓越的決心是無(wú)止盡的，因此我們會(huì)不斷的努力

8.請(qǐng)闡述一下對(duì)電腦產(chǎn)品而言，怎樣的售后服務(wù)才是好的

　　我們的服務(wù)理念是海星服務(wù)，就是透過(guò)主動(dòng)，完備，迅捷等態(tài)度，來(lái)讓客戶(hù)感受到最好的服務(wù)，這也是我們的追求的方向。

七喜：消費(fèi)者滿(mǎn)意是個(gè)動(dòng)態(tài)概念

1.服務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的體現(xiàn)

　　答：服務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的體現(xiàn)。首先要保證服務(wù)時(shí)間的迅速性。顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，存在諸多服務(wù)問(wèn)題。企業(yè)要對(duì)顧客反應(yīng)靈敏、行動(dòng)快捷，尤其是針對(duì)投訴問(wèn)題。迅速回應(yīng)顧客，及時(shí)解決顧客問(wèn)題是維持顧客品牌忠誠(chéng)的重要保證；其次要保證技術(shù)的準(zhǔn)確性。技術(shù)的準(zhǔn)確性是指企業(yè)在提供支持服務(wù)時(shí)，所采用的措施、策略和方法必須適當(dāng)、可靠、適用，并能夠徹底解決問(wèn)題；再次要保證服務(wù)的全面性。企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，必須按照承諾，提供全過(guò)程、全方位的服務(wù)；最后還要保證服務(wù)人員足夠的親和力。服務(wù)過(guò)程中，使無(wú)形服務(wù)有形化，員工們的態(tài)度和熱情會(huì)形成不同的人員價(jià)值，這對(duì)于顧客的價(jià)值感知和滿(mǎn)意度是具有重要意義的。

2.渠道服務(wù)對(duì)于廠商的支撐情況

　　答：七喜與渠道關(guān)系是共生存，同增長(zhǎng)的，決定了我們與渠道之間緊密的伙伴關(guān)系，也決定渠道對(duì)服務(wù)與廠商一樣負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

3.如何使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意

　　答：消費(fèi)者滿(mǎn)意是個(gè)動(dòng)態(tài)概念。

　　第一，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容也在不斷變化。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，消費(fèi)者要求商品“物美價(jià)廉”，考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、功能及價(jià)格。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品充裕，進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品的尺度變?yōu)樯唐返钠放萍皬S家聲譽(yù)，消費(fèi)者要求使用的商品能顯示自己的社會(huì)地位，當(dāng)市場(chǎng)已經(jīng)成為真正意義上的買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，消費(fèi)者評(píng)判商品的標(biāo)準(zhǔn)不僅質(zhì)量要符合要求，而且包裝、服務(wù)、廣告、咨詢(xún)、送貨、保管、售后服務(wù)等等都成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品考慮的因素，企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系，從而要求企業(yè)實(shí)施全方位、立體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

　　第二，顧客滿(mǎn)意是在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中顯示出來(lái)的，所謂“沒(méi)有最好，只有更好”，表達(dá)的就是這個(gè)觀念。企業(yè)要想在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，除了不斷追蹤顧客的期望外，還要監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)情況，并在此基礎(chǔ)上設(shè)定高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效水平和顧客滿(mǎn)意水平。

4.目前的售后服務(wù)體系是怎樣的

　　答：目前我們七喜的售后服務(wù)體系是“塔型服務(wù)體系”，即是以所在地的核心分銷(xiāo)代理為“核心服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”，其對(duì)于轄區(qū)內(nèi)的下級(jí)服務(wù)代理進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。我們是定期對(duì)于“核心服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”進(jìn)行服務(wù)技能及相關(guān)信息的培訓(xùn)。由“核心服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”依據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況對(duì)于轄區(qū)內(nèi)的下級(jí)服務(wù)代理進(jìn)行培訓(xùn)。我們定期對(duì)“二、三級(jí)服務(wù)代理”進(jìn)行服務(wù)技能的考核，從而促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升。

5.未來(lái)有什么樣的售后服務(wù)建設(shè)目標(biāo)

　　答：七喜的服務(wù)要作為一個(gè)品牌來(lái)發(fā)展，從服務(wù)內(nèi)容的全方位來(lái)著手。很多人對(duì)服務(wù)的理解都是停留在售后服務(wù)這一塊，用戶(hù)在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)想到廠商，想到行使自己被服務(wù)的權(quán)利，當(dāng)然，這一點(diǎn)是服務(wù)的基礎(chǔ)所在，但是從服務(wù)品牌化而言，服務(wù)內(nèi)容的范疇遠(yuǎn)比這寬泛，服務(wù)包括產(chǎn)品的售前、售中以及售后服務(wù)，包括對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用產(chǎn)品知識(shí)普及和教育的服務(wù)，包括給予消費(fèi)者想的到甚至想不到的服務(wù)支持等等。因此我司的售后服務(wù)建設(shè)目標(biāo)是圍繞“服務(wù)三步曲”進(jìn)行的：第一步以2006年為起點(diǎn)稱(chēng)為“服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)期”；第二步著手啟動(dòng)“PC服務(wù)元年”；第三步3至5年內(nèi)建立“高度的服務(wù)品牌”，樹(shù)立業(yè)界標(biāo)竿。

6.怎樣看待一些售后服務(wù)附加值，如電腦回收等

　　答：售后附加值是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)消息者的一種關(guān)愛(ài)，幫助客戶(hù)在使用產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中能夠充分的利用產(chǎn)品功效。對(duì)于電腦回收，這是服務(wù)的一個(gè)正確方向，但對(duì)于能否達(dá)到回收的效果，我們覺(jué)得更應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待。

7.貴品牌自己有無(wú)售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)的調(diào)查，目前的滿(mǎn)意度如何，滿(mǎn)意度如何衡量

　　答：關(guān)于品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查我司每月進(jìn)行一次，目前調(diào)查得到的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)大約在97%左右。

　　我司滿(mǎn)意度衡量方法是依據(jù)電話(huà)訪談或書(shū)面問(wèn)卷的形式，促使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估我司的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。

8.請(qǐng)闡述一下對(duì)電腦產(chǎn)品而言，怎樣的售后服務(wù)才是好的

　　答：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。作為IT企業(yè)，如果要想做大，做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。

　　做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到維修電話(huà)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門(mén)，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專(zhuān)業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿(mǎn)意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿(mǎn)意是發(fā)自?xún)?nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿(mǎn)意”作為自己的追求來(lái)對(duì)待，就會(huì)從內(nèi)心里熱愛(ài)服務(wù)工作，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。

　　售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來(lái)完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)的基礎(chǔ)。

方正：關(guān)愛(ài)無(wú)限 完美體驗(yàn)

1.服務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的體現(xiàn)

　　作為中國(guó)IT行業(yè)的引領(lǐng)者，方正科技一向注重自身服務(wù)品牌的建設(shè)。在“關(guān)愛(ài)無(wú)限 完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念指引下，本著以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，方正科技早在1999年就率先開(kāi)創(chuàng)了服務(wù)品牌--“全程服務(wù)”。同時(shí)，在方正科技整體品牌戰(zhàn)略構(gòu)架下，方正科技服務(wù)平臺(tái)通過(guò)自身的不斷努力，開(kāi)拓創(chuàng)新，取得了諸多驕人的成績(jī)。目前，方正科技“全程服務(wù)”已成為業(yè)界體系完備、獨(dú)立運(yùn)做、產(chǎn)品覆蓋面廣的出色I(xiàn)T服務(wù)品牌，并在CCID等權(quán)威媒體上屢獲殊榮。

　　方正科技注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。服務(wù)作為其中重要一環(huán)，方正科技借助自身強(qiáng)大的品牌、技術(shù)、渠道優(yōu)勢(shì)，為打造一個(gè)高水平的服務(wù)品牌進(jìn)行著不懈的努力。而另外一方面，方正科技的服務(wù)平臺(tái)是方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個(gè)重要展示窗口，同時(shí)又是方正科技與客戶(hù)進(jìn)行溝通的橋梁，肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。因此，方正科技服務(wù)平臺(tái)也必須時(shí)刻保持積極進(jìn)取的姿態(tài)，不斷完善自身，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量，為方正科技的品牌建設(shè)添磚加瓦！

2.渠道服務(wù)對(duì)于廠商的支撐情況

　　方正科技注重完善、高效的服務(wù)建設(shè)。目前，“全程服務(wù)”擁有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——覆蓋全國(guó)的30個(gè)區(qū)域服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（臺(tái)灣除外），100多家客戶(hù)服務(wù)中心，近450家授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)和3000余名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師分布在全國(guó)350個(gè)主要城市。方正科技憑借高效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系、完備的客戶(hù)支持系統(tǒng)、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系以及強(qiáng)大的備件支持體系在渠道服務(wù)方面一直領(lǐng)先業(yè)界。

3.如何使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意

　　方正服務(wù)不斷提高“主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，為客戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)一直是方正電腦的根本宗旨。方正提出“關(guān)愛(ài)無(wú)限 完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念，具體來(lái)說(shuō)，我們非常重視客戶(hù)的意見(jiàn)和感受。我們要求從用戶(hù)和方正接觸開(kāi)始，就要做好對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。為了做好服務(wù)，采取了許多具體措施。

　　比如：在服務(wù)產(chǎn)品上，先后推出了指定城市的筆記本上門(mén)取送服務(wù)、行業(yè)客戶(hù)“三專(zhuān)”服務(wù)等多種特色服務(wù)，并推出“全程服務(wù)”系列服務(wù)產(chǎn)品，贏得了用戶(hù)好評(píng)。方正科技針對(duì)客戶(hù)特征及需求，先后推出了一系列主動(dòng)關(guān)懷特色服務(wù)，讓客戶(hù)感受到了來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷與問(wèn)候，對(duì)當(dāng)天過(guò)生日的客戶(hù)，我們推出生日祝福關(guān)懷；南方雷雨多發(fā)區(qū)的客戶(hù)，我們發(fā)送電腦防雷電的提醒；對(duì)于筆記本客戶(hù)，發(fā)送筆記本保養(yǎng)的知識(shí)等等；服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了日常使用提示、過(guò)保提醒、節(jié)日祝福等多個(gè)方面，更通過(guò)精心籌備的數(shù)次大型互動(dòng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)交流與溝通，例如教師節(jié)感恩進(jìn)行時(shí)、電腦保養(yǎng)健康快車(chē)，全程服務(wù)奪寶大賽、十一真情回饋活動(dòng)等，方正科技服務(wù)平臺(tái)將繼續(xù)依托方正科技自身強(qiáng)大的品牌、技術(shù)、渠道優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供全面、周到的服務(wù)。

4.目前的售后服務(wù)體系是怎樣的

　　方正科技一直堅(jiān)持“全程服務(wù)”體系，功能齊全的CALL CENTER提供涵蓋從售前咨詢(xún)到售后服務(wù)的一體化全程服務(wù)，為用戶(hù)和方正科技的溝通建立了快速通道，我們還根據(jù)多年從事服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，建立了一套先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)管理信息系統(tǒng)（FS-ERP)。這一系統(tǒng)利用先進(jìn)的Internet技術(shù)，保持與各地方服務(wù)機(jī)構(gòu)的順暢溝通，確保方正科技服務(wù)運(yùn)作的穩(wěn)定和高效；目前，方正科技在全國(guó)設(shè)有的備件庫(kù)可以充分滿(mǎn)足用戶(hù)快速修復(fù)的需求，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度，在方正的服務(wù)平臺(tái)，每名方正科技授權(quán)服務(wù)人員都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)完善的質(zhì)量監(jiān)控制度是保證服務(wù)工作質(zhì)量的必備因素，方正科技的“全程服務(wù)”目前已形成一套嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。并于2002年底通過(guò)了ISO9001（2000）版質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)體系的質(zhì)量控制水平已達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。而針對(duì)方正不同的產(chǎn)品線(xiàn)，我們會(huì)根據(jù)其不同特性制定與之相適的服務(wù)承諾。

5.未來(lái)有什么樣的售后服務(wù)建設(shè)目標(biāo)

　　本著以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，方正科技對(duì)售后服務(wù)建設(shè)發(fā)展有著明確目標(biāo)：為用戶(hù)建立客戶(hù)界面統(tǒng)一，便于聯(lián)系、及時(shí)響應(yīng)、快速修復(fù)等完美服務(wù)。

6.怎樣看待一些售后服務(wù)附加值，如電腦回收等

　　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，但這不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求。為此方正科技非常重視了解和挖掘客戶(hù)的各種需求，并針對(duì)這些需求推出了多種服務(wù)增值業(yè)務(wù)，例如：機(jī)器延保、筆記本意外保險(xiǎn)、機(jī)器升級(jí)（主要針對(duì)行業(yè)大客戶(hù)）等多種售后服務(wù)附加值業(yè)務(wù)。這些附加值業(yè)務(wù)的推出一方面滿(mǎn)足了客戶(hù)需求，更好地讓客戶(hù)體會(huì)了“關(guān)愛(ài)無(wú)限、完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念，同時(shí)這些附加產(chǎn)品的推出也體現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值和重要性。

　　作為國(guó)內(nèi)業(yè)界領(lǐng)先的IT公司，電腦回收業(yè)務(wù)等涉及到環(huán)保和社會(huì)層面的我們一定會(huì)關(guān)注的。

7.貴品牌自己有無(wú)售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)的調(diào)查，目前的滿(mǎn)意度如何，滿(mǎn)意度如何衡量

　　方正科技每個(gè)季度聘請(qǐng)第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)方正用戶(hù)進(jìn)行整體用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)方正用戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)電話(huà)調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容涉及到用戶(hù)對(duì)服務(wù)各個(gè)方面的感受，綜合用戶(hù)的實(shí)際感受按照科學(xué)的方法得出整體客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。

　　通過(guò)用戶(hù)對(duì)“維修服務(wù)滿(mǎn)意度”、“網(wǎng)站售后技術(shù)支持滿(mǎn)意度”、“總部熱線(xiàn)咨詢(xún)滿(mǎn)意度”等幾方面的反饋來(lái)衡量整體滿(mǎn)意度

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