投訴人余小姐：由于丈夫外出公辦一個月，我需要每天早晨預(yù)定一輛出租車送兒子上學和上班。因此在1月上旬向上海大眾出租車長定了預(yù)約車服務(wù)。

　　大眾預(yù)定部接到我的預(yù)定電話時就提出現(xiàn)在預(yù)定服務(wù)需要多增收4元的預(yù)定費，我以為這樣可以保證大眾的預(yù)定服務(wù)和提高他們的服務(wù)質(zhì)量。但緊接著預(yù)定員要求我確認一個霸王條款：對于我要求每天早晨8點要車的需求，他們提出會在8點到8點10分左右到達。需要我等候，但如果車子一到是不會等候我們的，即使早到，也是一到就走，如果我們沒有下來，車子就會離開。我當時對這樣的條款就有異議，認為這樣的服務(wù)不公平。經(jīng)過最后協(xié)商，大眾確認8點前到達會等我們到8點。

　　在預(yù)約車服務(wù)的第二個星期一正好下大雨，我和兒子一直等到8點15分也沒電話來， 結(jié)果收到預(yù)約部的電話通知我再做等候，這時我了解到大眾是在客戶要車時間前15分鐘開始發(fā)單，等待出租車司機的回復(fù)。但由于大雨天，司機都在接招手客，沒人回復(fù)。我當時疑問大眾，這樣的發(fā)單管理對于我們長定客戶和招手客戶的對待有何區(qū)別呢？某種意義上，我們還不如招手客戶，因為我們必須在家無止境的等待。在8點20分正好有車來，我就沒和大眾多做爭論。

　　第二天上午7點40分，我和兒子正在吃早飯，大眾司機就打電話上來讓我們下去，我告知他早到了， 我們是8點的車。他答應(yīng)讓我們8點下來。結(jié)果在8點05分匆匆忙忙催促兒子出門后，怎么也找不到出租車了，小區(qū)保安說車子已經(jīng)離開了。我當時非常氣憤，投訴大眾96822。認為司機在沒有任何通知的情況下就走了，很可能他走時，我就和他就一步之差。同時也深刻感覺大眾這條管理規(guī)定的差勁?？蛻艨梢缘人麄?0分鐘， 但他們絕對不會等你們10分鐘。

　　我在8點10分打電話給96822，他們的服務(wù)小姐接的電話，針對我們焦急的心情，她們的回答是雪上加霜，回答我說你現(xiàn)在電話打過來已經(jīng)10分來， 他們當然走了羅。完全不顧客戶的心情。最后她們答應(yīng)再幫我叫車。但遲遲沒有回音，我在20分又打電話問叫車小姐，她居然問我，你沒有叫到車？我們還在找， 讓我再等。于是我只有自己努力去找車， 一直到8點35分，才收到大眾的司機電話說我們來了。

　　由于我親身體驗了大眾的霸王條款，擔憂這么大的出租車服務(wù)公司的服務(wù)理念如此之差。不理解服務(wù)的概念，提供服務(wù)包含了哪些品質(zhì)?？蛻粜枰A(yù)約服務(wù)，說明他們已經(jīng)把時間都調(diào)整到必須依賴服務(wù)的狀態(tài)，如果車子晚到或者走掉，都會造成孩子上學遲到，我們上班遲到。每天早晨起來就不停的催促孩子，整理家務(wù)，感覺很疲勞了，但一早這樣的服務(wù)又會帶給我們更多的生氣和著急。服務(wù)公司要有急客戶所急的素質(zhì)，有讓客戶得到最滿意照顧的目標。如果象預(yù)約小姐說的那樣，客戶委托你們找車， 但你還在依賴客戶自己叫車，那樣服務(wù)的信任和承諾何在？由此的結(jié)果就是，惡心循環(huán)使這個社會沒人相信對方可以為自己服務(wù)得好，也不會去承諾別人我可以提供你最好的服務(wù)。如果是這樣的話， 所謂引領(lǐng)服務(wù)的上海，實質(zhì)上和某些人輕視的內(nèi)地服務(wù)有何差別呢？

　　希望我的投訴可以讓那些服務(wù)單位聽到客戶的心聲，知道客戶的需求。謝謝。

來源：上海熱線