由于汽車用戶群的使用特性在于——當他們需要緊急救援服務時，99%的狀況是在沒有固定電話的室外環(huán)境，也就是各汽車廠家的800客戶服務熱線電話面對全國1億機動車用戶和3億移動手機用戶，顯而易見是無法實時應答的——因為各汽車服務呼叫中心（call center）的800的客服電話只支持固定座機而不支持手機！這就造成品牌車用戶須記住800和帶區(qū)號的座機號碼才可能在關鍵時刻得到及時的幫助！否則只能是車主火急火燎地望車興嘆、呼叫中心卻渾然不知！我記得有位MM在京昌高速路上座駕出了狀況，夜晚孤立無助，只好用手機叫住在附近的朋友救急，其實當時她離最近的北五環(huán)服務點也就是三五公里、救援車10分鐘內(nèi)肯定可以趕到！我記得她跟我提及手機內(nèi)的800電話是說了一句：“氣得當時就刪（除）了，整個一個兒擺設……”

    寶馬（中國）在國內(nèi)正式啟動了寶馬救援全國統(tǒng)一的800和400客服電話，——這在全國是首家豪華汽車品牌的統(tǒng)一救援電話（※比那4個“結扎”環(huán)的“豪華”品牌領先了半步——作者按），在汽車服務呼叫中心的細分市場上顯現(xiàn)出人文關懷、為用戶解除后顧之憂的尊貴品牌形象。

    無獨有偶，國內(nèi)自主品牌矩陣中奇瑞亦率先開通了400客服電話，全國奇瑞車用戶可以享受到奇瑞所能提供的無縫鏈接的全國范圍客戶服務。

    所謂400電話是800電話的升級版本，現(xiàn)在有中國電信的4008和中國網(wǎng)通4006兩大“陣列”，400電話全稱叫“主被叫分攤付費業(yè)務，”它只收取主叫用戶本地通話費，可以讓企業(yè)通話費下降30%，既可減輕成本，又可以抑制惡意呼叫；最關鍵的一點就是手機，座機全“搞掂”！

    寶馬和奇瑞“不約而同”在各自細分市場上推出的超細分運作——800升級400，從改進售后服務質(zhì)量的溝通路徑入手、將技術升級用于服務支撐體系的換代，從而為在用車用戶群提供一種人文關懷的交流平臺“路由器”； 其實除了選號費，開通費從1.5萬元已驟至500元！ 每線月費僅100元！可為什么全國N多的汽車廠商卻沒有這種起碼的服務升級意識？為什么舍不得為他們的衣食父母——品牌車用戶群提供起碼的溝通平臺？

    我大概查了一下，國內(nèi)合資企業(yè)率先開通800升級版400客服電話的是東方雪鐵龍和一汽大眾，而其它合資企業(yè)仍“熟視無睹”，而反應最慢的包括了國際9大汽車集團中的8家、像通用、豐田、戴—克等，尤其是豐田汽車顧客服務中心的800電話及沒有升級，自身也存在進口、合資產(chǎn)品“通吃”的弊端，一向自詡用戶至上的日本豐田汽車人在這方面顯然是在敷衍中國消費者！

    像北京現(xiàn)代汽車這樣“成長”最快的企業(yè)僅僅需要把一輛雅紳特或御翔的降價錢用于為廣大消費者提供售后服務咨詢，但是韓國現(xiàn)代汽卻無視中國汽車消費者的權益，其企業(yè)公民責任竟不如中國自主品牌奇瑞？！這就是財大氣粗、自以為是的韓國現(xiàn)代汽車的真面目！與之截然不同的是奇瑞的光明磊落、落落大方，看起來蕪湖比漢城更懂得什么叫真正的人文關懷——奇瑞在這個超細分市場運作上顯然更勝一籌。（※與寶馬幾乎同步推出400客服體系是個巧合——作者按）

    在此我呼吁各汽車廠商為了提高客服中心（呼叫中心）的應變能力和服務質(zhì)量，請?zhí)韨€“仨瓜倆棗”，完善自身的售后服務體系，用真誠的服務為全國億萬汽車消費者提供服務；我聲明：愚下老謝不是中國電信和中國網(wǎng)通的“托兒”——也不屑與這些壟斷行業(yè)為伍為肆（*肆虐——作者按）！我相信2007年會有更多的汽車企業(yè)“從諫如流”，真正把客戶服務的溝通路徑架構好！400：掀起汽車服務熱線的新蓋頭來——因為再丑的媳婦也得見公婆!（文/謝衛(wèi)列）

新諾（中國）汽車網(wǎng)群首次公布全國主流汽車廠商400服務熱線（※有疏漏之處請及時聯(lián)絡更新）：

寶馬（中國） 4008129999

4008139999

福特 4006501668

沃爾沃 4008188999

4008159888

東風 4008877668

東風雪鐵龍 4008866888

一汽大眾 4008171888

奇瑞 4008838888

福田汽車 4008199199

4008196196

長安集團 4008840066

騰訊汽車