近來(lái)不少航空公司開(kāi)始制訂賠償方案，著手改善航空服務(wù)。但由于廉價(jià)航空伴隨低成本低票價(jià)而衍生的差異化服務(wù)，對(duì)一些已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)航空公司服務(wù)的乘客產(chǎn)生了沖擊，一些投訴、索賠事件也頻頻發(fā)生。

　　“只退不賠”成爭(zhēng)論焦點(diǎn)

　　廉價(jià)航空春秋航空公司目前就遭遇了三四起航班延誤投訴事件，其原因是因?yàn)楹桨嘌诱`，“退票不補(bǔ)償”等差異化服務(wù)。盡管乘客在春秋航空購(gòu)票時(shí)被明確告知：“航班取消或延誤超過(guò)3小時(shí)，旅客有權(quán)選擇免費(fèi)搭乘下一班機(jī)或退票?！钡捎诖呵锖娇盏拿考茱w機(jī)客座率都非常高，與其它的航空公司之間難以達(dá)成轉(zhuǎn)簽協(xié)議，因此，部分乘客只能選擇退票。如此一來(lái)，乘客必須另外多花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)其他航空公司的機(jī)票，這其中的差價(jià)許多人不愿意承擔(dān)，矛盾由此產(chǎn)生?！鞍凑帐袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，旅客購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票價(jià)格越高，航空公司為他們提供的服務(wù)就越周全，限制就越少；相反，機(jī)票價(jià)格越低，航空公司為他們提供的服務(wù)也是有限的，所受的限制也越多。”春秋航空公司天津地區(qū)負(fù)責(zé)人汪束雨說(shuō)：“春秋航空開(kāi)航以來(lái)，最高票價(jià)定為八折，平均票價(jià)在五折左右。一些消費(fèi)者只高興地接受了低票價(jià)，一旦航班不正常，對(duì)自己所受的差異化服務(wù)就不能理解。”

　　低成本衍生“另類”服務(wù)

　　對(duì)于春秋航空的做法，一些乘客認(rèn)為是“霸王條款”。他們認(rèn)為：如果是航空公司自身原因造成航班取消，春秋航空應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，將旅客改簽到其他航空公司，或給予一定的賠償。目前，各大航空公司為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)和客源，按照國(guó)家指導(dǎo)性意見(jiàn)，承諾由于自身原因造成飛機(jī)延誤或取消的，要給乘客一定經(jīng)濟(jì)賠償。但低成本的春秋航空卻是“另類”，他們只是承諾“由于公司自身原因造成航班延誤4小時(shí)以上并直至22：00以后，且計(jì)劃航班取消的，免費(fèi)為旅客安排帶盥洗設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)間”，除此之外，公司航班延誤時(shí)一概不提供免費(fèi)膳宿服務(wù)。

　　差異化服務(wù)沖擊消費(fèi)理念

　　民航總局曾專門(mén)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，并根據(jù)聽(tīng)證會(huì)意見(jiàn)對(duì)于差異化服務(wù)給予批復(fù)同意，所以春秋航空依據(jù)民航法和民航總局指導(dǎo)意見(jiàn)自行決定差異服務(wù)。曾經(jīng)參加過(guò)五省市消協(xié)對(duì)“航空霸王條款”進(jìn)行聯(lián)合點(diǎn)評(píng)活動(dòng)的市消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)張翔認(rèn)為，所謂“霸王條款”是商家或企業(yè)利用自身的強(qiáng)勢(shì)或優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者簽訂一些不得不接受的合同或條款。目前在我國(guó)的航空市場(chǎng)上，除了乘坐春秋航空，乘客還可以有多種選擇，并非不得已的選擇。但是，這種差異化服務(wù)在某種角度上來(lái)說(shuō)畢竟沖擊了人們的消費(fèi)理念，雖然乘客默認(rèn)了這些條款，但有可能心理上并不舒服。

今晚報(bào)