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服務品牌，是企業(yè)在流通、服務領域提供銷售、服務中所形成的獨特服務模式，是被社會或顧客所認可和信賴的業(yè)務技能及總體服務水準所產生的一種效益。服務品牌能有效體現企業(yè)的形象，有利于企業(yè)在市場上確立更強的競爭優(yōu)勢，并從中獲得品牌溢價。
為使服務成為企業(yè)核心競爭力之一，作為中國客車行業(yè)三甲的蘇州金龍已經將服務的品牌化提升到整體戰(zhàn)略層面，企業(yè)的服務理念、服務文化、服務價值體現和個性化服務水平走在行業(yè)前列。
服務理念凸顯客戶導向
蘇州金龍將“客戶導向、用心貼心、快捷高效”的“金點戰(zhàn)略”服務理念與其“安全用心、服務貼心”的品牌主張融為一體，服務的關注視角已從單純的關注車輛（產品）轉移到了以人為本、“人車合一”。以“客戶為導向”的“金點戰(zhàn)略”，突出的是“客戶是金”服務理念，并將這種客戶導向延伸到企業(yè)內部的每一個環(huán)節(jié)，強調“市場鏈”，圍繞 “服務圈”，形成了“做精、做細”的品質理念、市場零距離和客戶零距離的市場觀。這種品牌理念的支撐，一是能充分考慮到消費者的需求，并持續(xù)不斷地與消費者共鳴；二是引導企業(yè)的價值取向，做到精益求精。
服務文化引領行業(yè)潮流
服務文化其實是一種價值觀、一種生活方式和習慣，其魅力就在于它不僅僅提供給顧客產品或服務，而且?guī)椭櫩腿崿F他們的夢想。蘇州金龍以“兩轉”（轉變觀念、轉變作風）、“三化”（職業(yè)化， 信息化、數據化）、“四新”（新觀念、新思維，新要求、新行為）為服務體系的行動綱要，其服務的效率、管理手段、服務創(chuàng)新在客車行業(yè)樹立了新的服務標準。
為確保節(jié)假日期間的車輛正常運行，蘇州金龍改變傳統(tǒng)的節(jié)假日休假制度，駐外客戶服務工程師和配件中心庫人員節(jié)假日期間就地值班加班，以解決假日期間客戶求助服務無望的后顧之憂。此外，還針對客車的運行特點制訂了服務應急機制，明確公司、區(qū)域、服務站三級責任制，同時，在27個省市成立了89個 “服務應急小組”，并在服務外網上公布24小時服務電話。
以“四德四戒十二禁”為駐外服務人員基本行為規(guī)范，蘇州金龍培養(yǎng)、集聚并造就出了一支職業(yè)化的服務隊伍，其駐外的客戶服務工程師均為大專以上汽車及相關專業(yè)的工程師。他們不僅能在服務一線直接與用戶進行互動式的服務，同時還是客戶車輛選購、維護、使用的專家型顧問。
為提高服務的信息化水平，蘇州金龍全面更新了其客戶服務網站，網站主頁按照服務的功能模塊，設有服務體系、服務管理、產品信息、配件服務、結算中心、培訓中心等14個版塊，這些版塊涵蓋了蘇州金龍的整個服務體系，并向社會開放。
服務價值趕超客戶預期
蘇州金龍本著對用戶需求的了解，遵循增值服務的價值理念，以拓寬服務領域、延長服務期限，提供更加精細服務、更多的消費體驗等方式來超出客戶預期，以幫助客戶應用產品，并使之發(fā)揮更大的應用價值為服務的根本宗旨。
蘇州金龍服務網絡遍布全國，并將觸角延伸到全國的二三級城市。其服務體系采用三層架構：第一層是客戶服務中心，由企業(yè)內部技術骨干做支撐；第二層是全國各地駐地客戶服務工程師，他們直接對用戶服務，定期對重點客戶進行技術培訓；第三層是特約服務站，直接解決一些常見問題。這種多層次的服務體系倡導的主動服務意識，通過不同級別的回訪和專業(yè)技術交流，主動改善用戶使用環(huán)境。
蘇州金龍現在大型車的服務保修期已經提高到12萬公里18個月，超過同行業(yè)和國家標準，提高了產品競爭力。
為強化與客戶的溝通，蘇州金龍創(chuàng)建了客車業(yè)第一個客戶服務呼叫中心，并根據客車服務特征及客車運輸業(yè)的營運特征，建立強大的快速反應服務機制，率先在客車業(yè)引進“全國聯保”的和配件供應“綠色通道”措施，從服務響應機制上保證客車的運行效率，為客戶創(chuàng)造更大的經濟效益。
個性服務彰顯競爭優(yōu)勢
為了更好地宣傳產品的服務，樹立企業(yè)特色，蘇州金龍在完善服務內容、增加服務種類、開拓服務領域等方面苦練內功，不斷創(chuàng)新。通過完善、周到、優(yōu)質、并且富有個性的售后服務，培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)固客戶關系。
針對客運公司、旅游公司、公交公司等集團消費單位，由于這些單位的車輛數多，訂購的車輛以批量為主，對集團客戶的車輛要求其進入廠家指定的服務站，不僅會影響集團客戶的車輛調配，同時車輛的來回折騰增加了客戶的運輸成本，蘇州金龍在集團客戶設立內修站（點），到2005年底共與160多家集團客戶建立了這種合作伙伴關系。
針對客車配件供應的難點和焦點問題，蘇州金龍投資近1億元在全國的中心城市建立13個集配件銷售、儲備、中轉服務于一體的配件中心庫。在全國設立了近30個區(qū)域的配件經銷商，利用市場資源，通過一定的資金扶助、信息支持，發(fā)揮其對維修配件服務的補充作用，多渠道、市場化解決維修配件供應問題。
此外，根據季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動，元旦春運前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務“活動，這些季節(jié)性的客戶關懷服務月活動在蘇州金龍已經制度化。
當前，制造業(yè)和服務業(yè)的融合勢不可擋，商用車生產型企業(yè)的服務化傾向逐漸加劇，服務品牌競爭的時代已經來臨，品牌的重要性日益顯現。蘇州金龍開始全方位打造優(yōu)秀的服務品牌，增加服務的品牌附加值，有效提升自身的市場競爭力，竭力將企業(yè)做強做大，竭誠為客戶創(chuàng)造更大價值。
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