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服務(wù)品牌，是企業(yè)在流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中所形成的獨(dú)特服務(wù)模式，是被社會(huì)或顧客所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能及總體服務(wù)水準(zhǔn)所產(chǎn)生的一種效益。服務(wù)品牌能有效體現(xiàn)企業(yè)的形象，有利于企業(yè)在市場(chǎng)上確立更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并從中獲得品牌溢價(jià)。
為使服務(wù)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，作為中國(guó)客車行業(yè)三甲的蘇州金龍已經(jīng)將服務(wù)的品牌化提升到整體戰(zhàn)略層面，企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)和個(gè)性化服務(wù)水平走在行業(yè)前列。
服務(wù)理念凸顯客戶導(dǎo)向
蘇州金龍將“客戶導(dǎo)向、用心貼心、快捷高效”的“金點(diǎn)戰(zhàn)略”服務(wù)理念與其“安全用心、服務(wù)貼心”的品牌主張融為一體，服務(wù)的關(guān)注視角已從單純的關(guān)注車輛（產(chǎn)品）轉(zhuǎn)移到了以人為本、“人車合一”。以“客戶為導(dǎo)向”的“金點(diǎn)戰(zhàn)略”，突出的是“客戶是金”服務(wù)理念，并將這種客戶導(dǎo)向延伸到企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)“市場(chǎng)鏈”，圍繞 “服務(wù)圈”，形成了“做精、做細(xì)”的品質(zhì)理念、市場(chǎng)零距離和客戶零距離的市場(chǎng)觀。這種品牌理念的支撐，一是能充分考慮到消費(fèi)者的需求，并持續(xù)不斷地與消費(fèi)者共鳴；二是引導(dǎo)企業(yè)的價(jià)值取向，做到精益求精。
服務(wù)文化引領(lǐng)行業(yè)潮流
服務(wù)文化其實(shí)是一種價(jià)值觀、一種生活方式和習(xí)慣，其魅力就在于它不僅僅提供給顧客產(chǎn)品或服務(wù)，而且?guī)椭櫩腿?shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想。蘇州金龍以“兩轉(zhuǎn)”（轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)）、“三化”（職業(yè)化， 信息化、數(shù)據(jù)化）、“四新”（新觀念、新思維，新要求、新行為）為服務(wù)體系的行動(dòng)綱要，其服務(wù)的效率、管理手段、服務(wù)創(chuàng)新在客車行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
為確保節(jié)假日期間的車輛正常運(yùn)行，蘇州金龍改變傳統(tǒng)的節(jié)假日休假制度，駐外客戶服務(wù)工程師和配件中心庫(kù)人員節(jié)假日期間就地值班加班，以解決假日期間客戶求助服務(wù)無望的后顧之憂。此外，還針對(duì)客車的運(yùn)行特點(diǎn)制訂了服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，明確公司、區(qū)域、服務(wù)站三級(jí)責(zé)任制，同時(shí)，在27個(gè)省市成立了89個(gè) “服務(wù)應(yīng)急小組”，并在服務(wù)外網(wǎng)上公布24小時(shí)服務(wù)電話。
以“四德四戒十二禁”為駐外服務(wù)人員基本行為規(guī)范，蘇州金龍培養(yǎng)、集聚并造就出了一支職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，其駐外的客戶服務(wù)工程師均為大專以上汽車及相關(guān)專業(yè)的工程師。他們不僅能在服務(wù)一線直接與用戶進(jìn)行互動(dòng)式的服務(wù)，同時(shí)還是客戶車輛選購(gòu)、維護(hù)、使用的專家型顧問。
為提高服務(wù)的信息化水平，蘇州金龍全面更新了其客戶服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)站主頁按照服務(wù)的功能模塊，設(shè)有服務(wù)體系、服務(wù)管理、產(chǎn)品信息、配件服務(wù)、結(jié)算中心、培訓(xùn)中心等14個(gè)版塊，這些版塊涵蓋了蘇州金龍的整個(gè)服務(wù)體系，并向社會(huì)開放。
服務(wù)價(jià)值趕超客戶預(yù)期
蘇州金龍本著對(duì)用戶需求的了解，遵循增值服務(wù)的價(jià)值理念，以拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延長(zhǎng)服務(wù)期限，提供更加精細(xì)服務(wù)、更多的消費(fèi)體驗(yàn)等方式來超出客戶預(yù)期，以幫助客戶應(yīng)用產(chǎn)品，并使之發(fā)揮更大的應(yīng)用價(jià)值為服務(wù)的根本宗旨。
蘇州金龍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，并將觸角延伸到全國(guó)的二三級(jí)城市。其服務(wù)體系采用三層架構(gòu)：第一層是客戶服務(wù)中心，由企業(yè)內(nèi)部技術(shù)骨干做支撐；第二層是全國(guó)各地駐地客戶服務(wù)工程師，他們直接對(duì)用戶服務(wù)，定期對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；第三層是特約服務(wù)站，直接解決一些常見問題。這種多層次的服務(wù)體系倡導(dǎo)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過不同級(jí)別的回訪和專業(yè)技術(shù)交流，主動(dòng)改善用戶使用環(huán)境。
蘇州金龍現(xiàn)在大型車的服務(wù)保修期已經(jīng)提高到12萬公里18個(gè)月，超過同行業(yè)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提高了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
為強(qiáng)化與客戶的溝通，蘇州金龍創(chuàng)建了客車業(yè)第一個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心，并根據(jù)客車服務(wù)特征及客車運(yùn)輸業(yè)的營(yíng)運(yùn)特征，建立強(qiáng)大的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，率先在客車業(yè)引進(jìn)“全國(guó)聯(lián)?！钡暮团浼?yīng)“綠色通道”措施，從服務(wù)響應(yīng)機(jī)制上保證客車的運(yùn)行效率，為客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
個(gè)性服務(wù)彰顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
為了更好地宣傳產(chǎn)品的服務(wù)，樹立企業(yè)特色，蘇州金龍?jiān)谕晟品?wù)內(nèi)容、增加服務(wù)種類、開拓服務(wù)領(lǐng)域等方面苦練內(nèi)功，不斷創(chuàng)新。通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)固客戶關(guān)系。
針對(duì)客運(yùn)公司、旅游公司、公交公司等集團(tuán)消費(fèi)單位，由于這些單位的車輛數(shù)多，訂購(gòu)的車輛以批量為主，對(duì)集團(tuán)客戶的車輛要求其進(jìn)入廠家指定的服務(wù)站，不僅會(huì)影響集團(tuán)客戶的車輛調(diào)配，同時(shí)車輛的來回折騰增加了客戶的運(yùn)輸成本，蘇州金龍?jiān)诩瘓F(tuán)客戶設(shè)立內(nèi)修站（點(diǎn)），到2005年底共與160多家集團(tuán)客戶建立了這種合作伙伴關(guān)系。
針對(duì)客車配件供應(yīng)的難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，蘇州金龍投資近1億元在全國(guó)的中心城市建立13個(gè)集配件銷售、儲(chǔ)備、中轉(zhuǎn)服務(wù)于一體的配件中心庫(kù)。在全國(guó)設(shè)立了近30個(gè)區(qū)域的配件經(jīng)銷商，利用市場(chǎng)資源，通過一定的資金扶助、信息支持，發(fā)揮其對(duì)維修配件服務(wù)的補(bǔ)充作用，多渠道、市場(chǎng)化解決維修配件供應(yīng)問題。
此外，根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦春運(yùn)前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)“活動(dòng)，這些季節(jié)性的客戶關(guān)懷服務(wù)月活動(dòng)在蘇州金龍已經(jīng)制度化。
當(dāng)前，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合勢(shì)不可擋，商用車生產(chǎn)型企業(yè)的服務(wù)化傾向逐漸加劇，服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來臨，品牌的重要性日益顯現(xiàn)。蘇州金龍開始全方位打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌，增加服務(wù)的品牌附加值，有效提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，竭力將企業(yè)做強(qiáng)做大，竭誠(chéng)為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。
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