965188出租車統(tǒng)一叫車熱線是2005年在我市試運(yùn)行的。
是什么原因讓一個(gè)能給市民提供出行便利的叫車熱線成了擺設(shè)？又是什么原因讓一個(gè)叫車系統(tǒng)4年后仍在“試運(yùn)行”？
本報(bào)深度報(bào)道組記者就此進(jìn)行了采訪。
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
打叫車熱線叫輛的士到底有多難？近日，記者分別在平峰、高峰兩個(gè)時(shí)間段進(jìn)行了體驗(yàn)。
平峰：
“掉線”“爽約”，
半個(gè)小時(shí)才叫到車
14點(diǎn)50分，記者在鼓樓醫(yī)院門前，從這里經(jīng)過的出租車挺多的。
撥通“965188”叫車熱線，“歡迎致電南京出租車調(diào)度熱線”，電話那頭響起電話錄音。記者按照提示按1號(hào)鍵進(jìn)入叫車服務(wù)。電話提示“話務(wù)忙，請(qǐng)稍后”，記者等了1分34秒后，電話被自動(dòng)掛斷。
14點(diǎn)52分，記者再次撥通叫車熱線，這一次電話很快接通，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，接線員依次詢問了姓名、所在地址、聯(lián)系電話之后，開始查找附近有無空車。很快，接線員表示，一輛牌照為蘇A921××的出租車馬上過來，請(qǐng)記者留意。
15點(diǎn)10分，蘇A921××還未出現(xiàn)，而在等待的過程中，已有7輛空車從記者面前經(jīng)過，但抱以誠信的原則，記者繼續(xù)等待。在太陽下“烤”了20分鐘后，記者第三次撥通熱線，接線員卻告知，蘇A921××出租車司機(jī)已“跑單”了，帶其他乘客去了！無奈之下，記者再次詢問是否有空車，接線員回復(fù)“有”。
15點(diǎn)15分，經(jīng)歷了近半個(gè)小時(shí)，記者終于坐上了“叫來的”出租車，感受是：“叫車，還真不如直接在路邊攔車”。
高峰：
“熱線”基本不通，
打通也沒車
17點(diǎn)10分，下班高峰臨近，記者站在新街口德基廣場(chǎng)附近撥通熱線，接線員表示附近沒有空車。
17點(diǎn)30分，晚高峰時(shí)段，再次撥通熱線時(shí)，“話務(wù)忙”的語音持續(xù)1分40秒后，始終無法轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，最后被掛斷。之后，記者每隔5分鐘嘗試一次，都得到相同結(jié)果。
18點(diǎn)20分，熱線終于接通，記者詢問漢中路省中醫(yī)院附近是否有空車，得到的是“沒有空車”的回復(fù)。
癥結(jié)分析
高峰時(shí)段，上下班要車的人多，出租車數(shù)量難以滿足市民的集中出行，叫不到車，尚可理解，可平峰時(shí)段電話叫車為何也那么費(fèi)勁？
“軟件管理不完善，硬件設(shè)施跟不上，是叫車熱線一直處于‘試運(yùn)行’難以‘轉(zhuǎn)正’的原因。”市客管處一位負(fù)責(zé)人對(duì)此是這樣解釋的。
“軟件”管理欠缺之一
缺乏激勵(lì)措施，
司機(jī)不愿“接活”
叫車業(yè)務(wù)的開通，可緩解出租車空駛損失，但中心地區(qū)道路的擁堵讓司機(jī)們對(duì)此并不領(lǐng)情。
“現(xiàn)在生意好做，到處都是要打車的人，‘招手’生意這么多，誰要去做‘電話’生意。”的哥王師傅告訴記者，他基本不跑“內(nèi)線”生意，所謂“內(nèi)線”就是新街口、漢中門等道路擁堵地區(qū)，為了一個(gè)10元起步價(jià)，一堵就是1個(gè)多小時(shí)，不如在外圍跑跑，一般去中山陵等遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方好賺錢。
“上海的叫車業(yè)務(wù)，有的可以多收幾元預(yù)約叫車費(fèi)，有的公司則給的哥獎(jiǎng)勵(lì)，而南京沒有類似激勵(lì)政策，我只有晚間打車人少時(shí)，才會(huì)靠‘熱線’拉點(diǎn)生意?！钡母缣茙煾蹈嬖V記者，他接“熱線”生意，要么正好順路，要么是一些賓館門童的叫車，因?yàn)樽≠e館的乘客多數(shù)會(huì)前往機(jī)場(chǎng)或火車站，生意比較好。其他情況下，不太會(huì)接“熱線”生意，一是覺得麻煩，二是萬一進(jìn)了市中心擁堵地區(qū)，不劃算。
“軟件”管理欠缺之二
缺乏制約手段，
誠信成問題
和招手打車不同的是，電話叫車的誠信問題顯得尤為重要。乘客爽約，司機(jī)就白跑；司機(jī)爽約，乘客就白等。記者苦等20分鐘，被司機(jī)“放鴿子”，就是一個(gè)很好的證明。同樣，乘客爽約也使司機(jī)們頭疼。
“我就吃過一次悶虧，為了個(gè)起步價(jià)，在小區(qū)門口等了10分鐘，結(jié)果那人下來說他不坐了?！钡母缤鯉煾嫡f。
2005年，我市叫車熱線開通之時(shí)，為了防止此類不誠信事件發(fā)生，我市管理部門曾表示：要設(shè)立“黑名單”制度，一旦某部電話出現(xiàn)叫車爽約的情況，將記入誠信檔案，有三次不誠信記錄的電話將列入“黑名單”，今后這部電話就無法再撥打叫車熱線。而對(duì)于司機(jī)爽約，客管部門也將根據(jù)規(guī)定以拒載查處。
可幾年過去了，這些制度都沒有落實(shí)，乘客與司機(jī)間彼此不信任，“爽約”、“放鴿子”也在彼此間惡性循環(huán)。
“軟件”管理欠缺之三
缺乏競爭意識(shí)，
服務(wù)跟不上
目前，我市有近7000輛出租車安裝了GPS，可實(shí)現(xiàn)電話叫車。其中，除1000多輛屬于中北、東方兩家公司的叫車平臺(tái)外，其余5000多輛的士都納入到965188叫車平臺(tái)。擁有如此強(qiáng)大的電話叫車網(wǎng)絡(luò)，叫車業(yè)務(wù)占有量卻并不大。
相反，為樹立自己的品牌，希望分割更多的叫車市場(chǎng)份額，中北及東方公司所擁有的電話叫車平臺(tái)競爭意識(shí)要強(qiáng)得多。據(jù)中北公司介紹，目前該公司每天熱線電話在600個(gè)左右，成功率達(dá)75%，“爽約”的基本沒有。公司對(duì)電調(diào)失約有著嚴(yán)格規(guī)定，如10分鐘內(nèi)無法到達(dá)乘客預(yù)約地點(diǎn)、接錯(cuò)乘客等都將罰款50—200元。
有競爭意識(shí)，服務(wù)才能跟得上。5年前，上海也曾搞過統(tǒng)一叫車熱線，不過最終還是失敗了。其中一個(gè)原因就是小公司加入叫車熱線后，管理跟不上，導(dǎo)致投訴增加，市民對(duì)熱線的依賴度降低。而熱線電話分家后，上海強(qiáng)生和大眾兩家出租車公司各自都開通了叫車熱線。為盡可能搶占市場(chǎng)電話叫車份額，兩大公司相互競爭，不斷升級(jí)硬件系統(tǒng)，增加話務(wù)員座席，無論是接線速度還是叫車服務(wù)質(zhì)量都上了一個(gè)臺(tái)階。
硬件設(shè)施跟不上
系統(tǒng)設(shè)備待升級(jí)
“與設(shè)立完善的激勵(lì)、誠信等管理制度相比，目前急需解決的還有硬件設(shè)施的問題。”市客管處相關(guān)負(fù)責(zé)人說，目前這套叫車系統(tǒng)的穩(wěn)定性不夠，GPS平臺(tái)聯(lián)系中經(jīng)常掉線。
據(jù)介紹，4年前我市出租車安裝的GPS設(shè)施中，共有4個(gè)廠家的4套不同裝置，由于系統(tǒng)不同，加上廠家服務(wù)跟不上，掉線、信號(hào)中斷時(shí)常發(fā)生，而安裝的GPS，多數(shù)為單通道設(shè)施，性能上也有局限。管理部門也曾多次要求相關(guān)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)完善，但由于資金投入等問題，相互扯皮，硬件至今難以改善。
“明年，我市出租車將進(jìn)行新一輪更型，GPS系統(tǒng)也將重新更新。除了叫車熱線系統(tǒng)接通率會(huì)提高外，在叫車熱線的管理上，還將賦予更多的科技含量?！边@位負(fù)責(zé)人透露。
據(jù)介紹，新的GPS系統(tǒng)將鎖定出租車四大功能，包括計(jì)價(jià)器、IC卡刷卡、叫車爽約、視頻錄音等。如通過視頻錄音，衛(wèi)星定位等系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)駕駛員爽約，計(jì)價(jià)器會(huì)立即被鎖住，無法再繼續(xù)營運(yùn)。在駕駛座正前方，還將設(shè)置一個(gè)電子顯示牌，一旦駕駛員應(yīng)答了叫車業(yè)務(wù)，上面就會(huì)顯示“叫車服務(wù)，車牌×××××××”，一來方便叫車乘客識(shí)別，二來其他市民看到該車已被預(yù)定，就不會(huì)再攔車了。
“隨著明年合同到期，叫車熱線營運(yùn)企業(yè)將重新招標(biāo)，為明確責(zé)任，相關(guān)硬件投入、軟件服務(wù)及規(guī)范制度等，都將納入到招標(biāo)預(yù)案中?！笨凸芴幰晃蝗耸空f。
上海體驗(yàn)叫車服務(wù)
早晚高峰打車難，是城市普遍存在的問題，電話叫車業(yè)務(wù)較成熟的上海，高峰時(shí)叫車成功率已達(dá)到80%。上海叫車電話管理和服務(wù)究竟如何做的?近日，記者前往上海，實(shí)地體驗(yàn)了一回。
只等了3分多鐘，
出租車就到了門前
“你好，我想叫一輛車。”早上8點(diǎn)50分，記者在上海盧灣區(qū)淮海中路某號(hào)門前撥通了上海海博公司96933叫車電話。接線員詢問了記者姓名、所在地點(diǎn)、聯(lián)系方式等后，說了一聲“請(qǐng)您掛機(jī)，系統(tǒng)稍后會(huì)通知您”，然后掛機(jī)。
1分鐘后，記者手機(jī)響了，語音系統(tǒng)自動(dòng)提示：“牌照為滬EV1178車輛將為您提供服務(wù)?！?分鐘過后，一輛藍(lán)色的海博出租車就停在了門前，核對(duì)了記者姓名后，司機(jī)請(qǐng)記者上了車。
記者表明所要去的地方后，司機(jī)放下空車牌。隨后，車內(nèi)呼叫系統(tǒng)響起：“您好，請(qǐng)問你接到葛小姐了嗎？”當(dāng)?shù)玫娇隙ê?，整個(gè)叫車過程這才算完成。
司機(jī)告訴記者，在他每天的營運(yùn)中，至少有兩筆生意來自電話叫車業(yè)務(wù)，一般在范圍2公里，10分鐘之內(nèi)可到達(dá)的地方，司機(jī)都會(huì)搶單。
“接到你，我又賺了2分，我現(xiàn)在已有600多積分了。”司機(jī)說。
原來，電話叫車，如果搶單成功，司機(jī)就會(huì)有積分。“普通業(yè)務(wù)1分，高峰時(shí)段2分，遇惡劣天氣4分，如果是公司指派你去接的，可以得到8分……”司機(jī)說。
積分高了有什么用？
司機(jī)說，除年底公司有獎(jiǎng)勵(lì)外，叫車平臺(tái)還有一個(gè)積分前50名排行榜，如有前往機(jī)場(chǎng)、近郊、外地的包車等預(yù)約業(yè)務(wù)時(shí)，公司就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)給排名靠前的司機(jī)。
一家公司1天能做
5000筆叫車業(yè)務(wù)
海博出租車公司，是上海叫車業(yè)務(wù)較成熟的公司之一。公司擁有4600多輛出租車，每天做成叫車業(yè)務(wù)近5000筆，高峰時(shí)段叫車成功率為70%—80%，平峰為90%。
記者在該公司電調(diào)中心看到，一位市民剛撥通叫車電話：“我要訂一輛出租車。”“請(qǐng)您確認(rèn)一下：上車地點(diǎn)天畔山花園，電話號(hào)碼為……”還沒等這位市民說地址，調(diào)度員便準(zhǔn)確報(bào)出了他的信息。
原來，已有上萬市民叫車信息被儲(chǔ)存在該公司電調(diào)中心數(shù)據(jù)庫內(nèi)，這位市民在一月前曾用電話叫過出租車，相關(guān)信息便留在了電腦數(shù)據(jù)庫中。叫車電話直接與上車地點(diǎn)“捆綁”，市民只要用電話叫出租車，調(diào)度員便能馬上報(bào)出客戶的準(zhǔn)確上車地址，如此大大提高了叫車效率。
海博公司電調(diào)中心值班長黃玉眉說，當(dāng)電調(diào)座席爆滿時(shí)，系統(tǒng)還能通過固定電話所顯示的地址，在方圓一公里以內(nèi)自動(dòng)搜索，鎖定空車，并采用全自動(dòng)電腦語音調(diào)派，提高市民的叫車速度。
“叫車的成功率與企業(yè)的品牌打造密切相關(guān)。”黃玉眉說。由于上海五大公司都設(shè)叫車熱線，競爭十分激烈，為了保障乘客打進(jìn)電話有車可乘。9個(gè)座席里，有兩個(gè)是專門負(fù)責(zé)指派任務(wù)的座席。如乘客確有急需，調(diào)度員會(huì)在乘客叫車地點(diǎn)的范圍內(nèi)，指派車輛前去接送，以提高叫車成功率。
