深鐵集團建立重點訴求工單“103024”快速響應機制。

■ 深圳報業(yè)集團記者 張國防 黃子蕓 通訊員 杜健良 文/圖

“這支長笛是我女兒最喜愛的樂器，感謝深圳地鐵工作人員的專業(yè)和高效，為我們尋回遺失的心愛之物?！?023年2月24日下午，市民李女士攜家人為深圳地鐵服務熱線的工作人員送上錦旗，感謝深圳地鐵快速協(xié)助30分鐘尋回失物，贊揚他們?yōu)槌丝团艖n解難。在深圳地鐵服務投訴熱線的平臺上，接到市民群眾表達感謝的事跡還有很多……

●傾聽民聲，多元化解群眾訴求

為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，推進群眾訴求關(guān)口前移，推動服務精準高效，深鐵集團統(tǒng)籌整合各業(yè)務板塊訴求服務接口，于2022年10月升級提升為集團服務投訴熱線（董事長信箱），建立了“103024”（即10分鐘內(nèi)響應、30分鐘內(nèi)溝通聯(lián)系、24小時內(nèi)告知辦理結(jié)果）快速響應機制，提供24小時人工和智能服務，統(tǒng)一對外接辦咨詢、投訴建議、報事報修等內(nèi)容，實現(xiàn)“一個平臺、一個號碼、多個渠道、一口受理、一線通達”，并在官網(wǎng)、公眾號、生產(chǎn)經(jīng)營場所、施工現(xiàn)場等公示了電話、郵箱等信息，確保對市民群眾反映的問題能迅速響應和處理。自成立以來，服務投訴熱線（董事長信箱）共辦理市民群眾訴求13.9萬件，占群眾訴求服務總量達83.3%，妥善解決了一大批市民群眾的急難愁盼問題。

深鐵集團將打造服務投訴熱線（董事長信箱）作為提高群眾訴求處置效率的有力舉措，堅持以乘客需求為導向，傾聽市民乘客聲音，以“民聲”定“民生”，辦好民生實事，讓“民意”變“滿意”，征求群眾意見，讓“滿意”凝聚“民力”，把發(fā)現(xiàn)問題作為切入點，把解決問題作為著力點，不斷提升地鐵運營服務水平，讓市民乘客出行更便捷。

●聚焦急難愁盼問題，民生幸福感不斷“升級”

隨著深圳地鐵14號線開通，由坪山、龍崗等區(qū)域出行的乘客呈爆發(fā)式增長，11號線崗廈北－福田下行區(qū)間斷面最大擁擠度高達136%，為全線網(wǎng)最擁擠區(qū)間，崗廈北站日均客運量突破20萬人次。為有效緩解車站客流壓力，深鐵集團積極對客運組織進行深入研究，廣泛收集市民訴求。2023年2月在早晚高峰時段的部分站點（崗廈北、福田）根據(jù)客流情況，適時免核準開放商務車廂供乘客使用（早高峰崗廈北站往碧頭方向，晚高峰福田站往崗廈北方向），在緩解客流方面取得了一定成效。

2024年1月，市民反映“自深圳地鐵8號線二期開通運營后，每周五、周六放學時段學生在深外高中站上車成難題，希望增加從深外高中站始發(fā)的列車，以解決學生回家乘車難問題?！苯拥皆V求后，深鐵集團協(xié)調(diào)各方力量，結(jié)合實際運營情況研究了優(yōu)化措施，加大了周五和周末關(guān)鍵時段運力投放，及時疏解深外高中站客流。事后，深圳外國語學校高中部高三家委發(fā)來感謝信，對深鐵集團的快速響應，積極應對表示感謝。

●讓問題“從群眾中來”，福祉“到群眾中去”

此外，深鐵集團持續(xù)優(yōu)化地鐵智慧出行體驗，全年提升運能20次，試行1、3、5 號線周五延長運營，全年新增19條公交地鐵接駁線路，上線APP關(guān)懷版、深圳地鐵小程序等，不斷為市民出行提供便捷。

深鐵集團始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，踐行“厚德載運 深鐵為民”的企業(yè)精神，從解決群眾訴求出發(fā)，積極推動群眾訴求服務關(guān)口前移，讓問題“從群眾中來”，福祉“到群眾中去”。下一步，深鐵集團將全力做實做強服務投訴熱線（董事長信箱），聚焦市民群眾各類急難愁盼問題，用實打?qū)嵉呐e措為市民群眾辦實事、解難題、暖民心，為推動我市群眾訴求工作高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻。