152名客服代表
平均年齡25歲
每人每天解答問題近800個
每天要說2000多句話
多種班制，8種作息時間
24小時不間斷服務
電話接通率達到99.6%
兩通電話間隔不足4秒
上崗前要做的第一件事
是把自己的手機鎖起來
這里就是上海鐵路12306客服中心，承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助等服務，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務功能最廣的客服平臺之一。
在上海站旁邊的這棟大樓里
旅客的咨詢求助電話從四面八方
源源不斷地匯聚而來
暑運期間的數量更是猛增
劃重點
績效考核不簡單
首席班組由13名公開招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔客服中心的后臺業(yè)務處理，包括投訴、遺失物品查找、重點旅客預約服務、信息發(fā)布和電話質量評定。
熟悉受理程序、了解客運業(yè)務，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對每一位客戶代表的基本要求。“您好！很高興為您服務，有什么問題需要幫助嗎？”是他們每天重復最多的一句話。許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關是第一要事。
01
普通客服代表
需要掌握普通話、語言溝通等技巧。
02
專席客服代表
需要掌握更多技能，如用英語解答旅客問詢的英語專席。
03
投訴專席
需要掌握客戶心理分析、安撫情緒等技巧。
04
新媒體專席
需要掌握微信制作、圖片拍攝、視頻編輯等技巧。
為滿足高峰低谷的話務要求，客服中心根據話務量曲線圖設置多種班制，分為7時至16時、14時至22時、19時至次日7時等8種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數滿足話務需求。
同時，中心還應用智能語音、智能機器人技術推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務的自助查詢服務。
客服人員每月的績效考核不是簡單地用接聽量進行計算，還有在線時長、客戶滿意度、業(yè)務考試、差錯率、日?？记?、違紀考核、職級等考核指標，既體現多勞多得，又激勵客服人員用高質量服務換來高收入。
劃重點
一通超長電話耗時3717秒
客服中心的監(jiān)控系統(tǒng)融合了視頻監(jiān)控、席位監(jiān)控、數據監(jiān)控等功能。通過大屏監(jiān)控，中心管理人員和班長能實時掌握中心運轉情況，做好現場指揮調度。
大屏左上角是對語音平臺的分類統(tǒng)計，下半部分是對超長、超短電話的監(jiān)控。有時一個咨詢電話需要客服代表反復耐心解釋，甚至有時長超過兩小時的咨詢電話。
前幾天，一通超長電話耗時3717秒，原來一位旅客由于操作失誤，把已購車票在手機上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車票無法恢復，可重新購票，但旅客并不滿意，要求客服代表閱讀相關規(guī)定1個多小時……
受委屈的客服小姐姐也會默默流淚。
客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無理要求時，需申請組長接聽確認后，才能掛機。他們每個月都要接受培訓、考試，以提高業(yè)務水平，鍵盤上的便利貼時刻提醒自己溫習工作要點。
一位客服代表笑著說：“以前害怕接到罵人的電話，但工作時間長了看待事情的角度和心態(tài)會有一些轉變，我能理解旅客的焦急，也許發(fā)泄一下能讓他們心里痛快點。”
劃重點
受理大量遺失物品求助電話
2019年客服中心共受理查找遺失物品350142件，同比增加77764件。
魯月是遺失物品席的一名客服代表，她每天都會受理大量旅客尋找丟失物品的求助電話，其中有80%都發(fā)生在動車組列車上。
小編在此提醒廣大旅客朋友，下車時一定要仔細檢查座（鋪）位周圍行李架上、衣帽鉤上有沒有物品遺漏。如發(fā)現物品遺失，需及時撥打鐵路12306客服電話，提供乘車信息，準確描述遺失物品，對遺失物品進行登記找回。
劃重點
不一般的“90后”
上海鐵路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年輕員工，走下工位的他們也是嬌俏愛笑、個性鮮明的年輕人。大家在桌子上備有一面小鏡子，時刻提醒自己在接通旅客電話時要保持微笑、態(tài)度恭謙。
張青青
第一批客服代表
今年已經是我第十年堅守在暑運崗位上了，用心傾聽、真誠服務是不變的初心，我會繼續(xù)以飽滿的工作熱情對待每一個電話問詢。
張衛(wèi)軍
班長席
持續(xù)的疫情讓今年的暑運與以往相比面臨諸多挑戰(zhàn)，我會竭誠為旅客解決困難，送去關懷和祝福。
黃芳
新媒體客服代表
不知不覺三年過去了，工作中會遇到形形色色的旅客，雖然有時候覺得很辛苦，但每次幫助旅客解決問題后聽到一聲謝謝，都感到非常欣慰和幸福。
你有什么話想對他們說
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策劃：孫曉遠
素材：《人民鐵道》報業(yè)有限公司上海記者站（上海局集團公司融媒體中心）
文字：張翎
圖片：王婷
編輯：孫曉遠
