152名客服代表
平均年齡25歲
每人每天解答問(wèn)題近800個(gè)
每天要說(shuō)2000多句話
多種班制，8種作息時(shí)間
24小時(shí)不間斷服務(wù)
電話接通率達(dá)到99.6%
兩通電話間隔不足4秒
上崗前要做的第一件事
是把自己的手機(jī)鎖起來(lái)
這里就是上海鐵路12306客服中心，承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢(xún)、求助等服務(wù)，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務(wù)功能最廣的客服平臺(tái)之一。
在上海站旁邊的這棟大樓里
旅客的咨詢(xún)求助電話從四面八方
源源不斷地匯聚而來(lái)
暑運(yùn)期間的數(shù)量更是猛增
劃重點(diǎn)
績(jī)效考核不簡(jiǎn)單
首席班組由13名公開(kāi)招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔(dān)客服中心的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，包括投訴、遺失物品查找、重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、信息發(fā)布和電話質(zhì)量評(píng)定。
熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對(duì)每一位客戶(hù)代表的基本要求。“您好！很高興為您服務(wù)，有什么問(wèn)題需要幫助嗎？”是他們每天重復(fù)最多的一句話。許多來(lái)電旅客夾帶著五花八門(mén)的方言口語(yǔ)，過(guò)好語(yǔ)言關(guān)是第一要事。
01
普通客服代表
需要掌握普通話、語(yǔ)言溝通等技巧。
02
專(zhuān)席客服代表
需要掌握更多技能，如用英語(yǔ)解答旅客問(wèn)詢(xún)的英語(yǔ)專(zhuān)席。
03
投訴專(zhuān)席
需要掌握客戶(hù)心理分析、安撫情緒等技巧。
04
新媒體專(zhuān)席
需要掌握微信制作、圖片拍攝、視頻編輯等技巧。
為滿(mǎn)足高峰低谷的話務(wù)要求，客服中心根據(jù)話務(wù)量曲線圖設(shè)置多種班制，分為7時(shí)至16時(shí)、14時(shí)至22時(shí)、19時(shí)至次日7時(shí)等8種作息時(shí)間，確保每個(gè)時(shí)間段的客服代表人數(shù)滿(mǎn)足話務(wù)需求。
同時(shí)，中心還應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車(chē)、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢(xún)服務(wù)。
客服人員每月的績(jī)效考核不是簡(jiǎn)單地用接聽(tīng)量進(jìn)行計(jì)算，還有在線時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)考試、差錯(cuò)率、日?？记?、違紀(jì)考核、職級(jí)等考核指標(biāo)，既體現(xiàn)多勞多得，又激勵(lì)客服人員用高質(zhì)量服務(wù)換來(lái)高收入。
劃重點(diǎn)
一通超長(zhǎng)電話耗時(shí)3717秒
客服中心的監(jiān)控系統(tǒng)融合了視頻監(jiān)控、席位監(jiān)控、數(shù)據(jù)監(jiān)控等功能。通過(guò)大屏監(jiān)控，中心管理人員和班長(zhǎng)能實(shí)時(shí)掌握中心運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度。
大屏左上角是對(duì)語(yǔ)音平臺(tái)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，下半部分是對(duì)超長(zhǎng)、超短電話的監(jiān)控。有時(shí)一個(gè)咨詢(xún)電話需要客服代表反復(fù)耐心解釋?zhuān)踔劣袝r(shí)長(zhǎng)超過(guò)兩小時(shí)的咨詢(xún)電話。
前幾天，一通超長(zhǎng)電話耗時(shí)3717秒，原來(lái)一位旅客由于操作失誤，把已購(gòu)車(chē)票在手機(jī)上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車(chē)票無(wú)法恢復(fù)，可重新購(gòu)票，但旅客并不滿(mǎn)意，要求客服代表閱讀相關(guān)規(guī)定1個(gè)多小時(shí)……
受委屈的客服小姐姐也會(huì)默默流淚。
客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無(wú)理要求時(shí)，需申請(qǐng)組長(zhǎng)接聽(tīng)確認(rèn)后，才能掛機(jī)。他們每個(gè)月都要接受培訓(xùn)、考試，以提高業(yè)務(wù)水平，鍵盤(pán)上的便利貼時(shí)刻提醒自己溫習(xí)工作要點(diǎn)。
一位客服代表笑著說(shuō)：“以前害怕接到罵人的電話，但工作時(shí)間長(zhǎng)了看待事情的角度和心態(tài)會(huì)有一些轉(zhuǎn)變，我能理解旅客的焦急，也許發(fā)泄一下能讓他們心里痛快點(diǎn)?！?
劃重點(diǎn)
受理大量遺失物品求助電話
2019年客服中心共受理查找遺失物品350142件，同比增加77764件。
魯月是遺失物品席的一名客服代表，她每天都會(huì)受理大量旅客尋找丟失物品的求助電話，其中有80%都發(fā)生在動(dòng)車(chē)組列車(chē)上。
小編在此提醒廣大旅客朋友，下車(chē)時(shí)一定要仔細(xì)檢查座（鋪）位周?chē)欣罴苌?、衣帽鉤上有沒(méi)有物品遺漏。如發(fā)現(xiàn)物品遺失，需及時(shí)撥打鐵路12306客服電話，提供乘車(chē)信息，準(zhǔn)確描述遺失物品，對(duì)遺失物品進(jìn)行登記找回。
劃重點(diǎn)
不一般的“90后”
上海鐵路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年輕員工，走下工位的他們也是嬌俏愛(ài)笑、個(gè)性鮮明的年輕人。大家在桌子上備有一面小鏡子，時(shí)刻提醒自己在接通旅客電話時(shí)要保持微笑、態(tài)度恭謙。
張青青
第一批客服代表
今年已經(jīng)是我第十年堅(jiān)守在暑運(yùn)崗位上了，用心傾聽(tīng)、真誠(chéng)服務(wù)是不變的初心，我會(huì)繼續(xù)以飽滿(mǎn)的工作熱情對(duì)待每一個(gè)電話問(wèn)詢(xún)。
張衛(wèi)軍
班長(zhǎng)席
持續(xù)的疫情讓今年的暑運(yùn)與以往相比面臨諸多挑戰(zhàn)，我會(huì)竭誠(chéng)為旅客解決困難，送去關(guān)懷和祝福。
黃芳
新媒體客服代表
不知不覺(jué)三年過(guò)去了，工作中會(huì)遇到形形色色的旅客，雖然有時(shí)候覺(jué)得很辛苦，但每次幫助旅客解決問(wèn)題后聽(tīng)到一聲謝謝，都感到非常欣慰和幸福。
你有什么話想對(duì)他們說(shuō)
小編在評(píng)論區(qū)等著你
策劃：孫曉遠(yuǎn)
素材：《人民鐵道》報(bào)業(yè)有限公司上海記者站（上海局集團(tuán)公司融媒體中心）
文字：張翎
圖片：王婷
編輯：孫曉遠(yuǎn)
