“我們這里平均每人每天會受理一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，具體內(nèi)容因季節(jié)而異，最近主要是涉及空調(diào)溫度及學(xué)生買票的問題。”南京地鐵政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員陳曦告訴記者。2017年，南京地鐵服務(wù)熱線“51899999”接聽話務(wù)總量超過15萬件，同步處理12345市民訴求1689件；2017年連續(xù)第3年獲得南京市12345辦單業(yè)務(wù)企事業(yè)組綜合考核第一。優(yōu)異成績的背后，是眾多工作人員的辛勤努力。
接單話務(wù)員用耐心為乘客答疑解惑
“我在這邊工作已經(jīng)4年了，幾乎每天都會接到各種類型的電話，其中有個乘客要求將所有安檢員都安排成女性，這個真沒辦法滿足對方要求。”陳曦告訴記者，作為一名話務(wù)員，每天都會接到一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，有遇到困難打電話求助的，有對不解之事打電話詢問的，也有類似上述“將安檢員全部換成女性”的無理要求。
那么，面對如此多的電話，該如何處理好每位乘客的訴求呢？陳曦表示，接到電話、尤其是投訴電話，首先要做的就是耐心與乘客溝通，了解乘客的實際訴求，認(rèn)真為其答疑解惑。對于乘客的困難，要及時與其他部門做好協(xié)調(diào)，力求將每一位乘客的難題都解決好。“即便是遇到無理要求，也會耐心地去解釋，直到他滿意為止，或者是引出新的話題，為他解決其他與地鐵相關(guān)的問題。”陳曦說道。
為了保證隨時接聽乘客電話、更好地為乘客服務(wù)，陳曦表示，他們也在籌備開設(shè)微信公眾號，乘客以后將可以通過后臺留言的形式隨時發(fā)送信息，而且每名話務(wù)員的電話也保持7×24小時暢通。
“今年8月17日、18日臺風(fēng)‘溫比亞’直接影響南京市，寧和線大勝關(guān)區(qū)段以及寧高線石臼湖區(qū)段先后因為風(fēng)力過大臨時停運，雖然這是為了保證運營安全，但的確也給乘客出行帶來了不便。因此，我們這邊接到的乘客投訴和咨詢電話特別多，由平時的500多條驟增為1000多條。”當(dāng)天，休假在家的陳曦在得知這一消息后，隨即冒雨趕到單位，加入這場電話戰(zhàn)役。“那天大概接聽了幾百個電話吧，回到家后，真的是累到一句話都講不出來。”
“雖然是一名小小話務(wù)員，但每天都能幫助很多乘客答疑解惑，乘客也會在問題解決之后打電話過來感謝，這是很開心的一件事。”陳曦笑著說道。
辦單工作者用高效為乘客解決難題
如果說話務(wù)員是乘客投訴難題的接聽者，那么辦單工作者則是乘客投訴難題的最終解決者。南京地鐵服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人表示，依托服務(wù)熱線呼叫中心，南京地鐵各部門協(xié)同合作，力求在最短時間內(nèi)為乘客妥善解決問題。
今年2月的一天傍晚，南京地鐵機電分公司接到一份關(guān)于4號線草場門站2號口自動扶梯頻繁發(fā)生故障的訴求工單，當(dāng)時已是下班時間，但辦單人員為保證及時辦單，立即與訴求人聯(lián)系了解詳細(xì)情況，并協(xié)同專業(yè)維修人員隨即趕赴現(xiàn)場查看核實，全面掌握問題詳情并確定處置辦法后，隨即向訴求人進行了反饋。
自動扶梯設(shè)備直接關(guān)系乘客出行的便利性，草場門站也是4號線的客流大站。為了盡可能降低對市民出行的影響，機電分公司針對頻繁故障的自動扶梯采取了專業(yè)人員24小時值班保障的措施，運營期間一旦停梯立即修復(fù)；運營結(jié)束強化設(shè)備維保。同時，積極與設(shè)備廠家溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同排查自動扶梯頻繁故障停梯的根本原因，并設(shè)計了多套解決方案，驗證后實施了配件更換，從根本上解決了頻繁停梯的問題，也從根源上減少了投訴的產(chǎn)生。
地鐵乘客用真誠為地鐵工作者點贊
那么，這樣的服務(wù)熱線在乘客中的認(rèn)可程度如何呢？記者在集慶門大街地鐵站隨機詢問市民張先生，在他看來，地鐵服務(wù)熱線“堪稱福音”。他告訴記者，3月份的時候，他不慎在地鐵遺失了錢包，里面裝有身份證、銀行卡、護照等重要證件。通過地鐵政務(wù)熱線，1小時后就順利找到。
回憶起當(dāng)時的場景，張先生依舊止不住地感慨：“當(dāng)時地鐵里人很多，也比較吵，可能通話聲音不是很清楚，再加上丟失錢包后心情急躁，我當(dāng)時語氣就不是很好，但話務(wù)員始終耐心地安慰我，并詢問了一些詳細(xì)信息，掛完電話后，隔了三四分鐘就有車站工作人員聯(lián)系了我，詢問我的詳細(xì)位置后過來陪著一起找，找了1個多小時，期間還不停安慰我，我心里挺感動的。”
“其實我們自己也有51899999服務(wù)熱線，但12345政務(wù)熱線的設(shè)立為廣大市民提供了另一個反映問題的渠道，也從乘客的角度對地鐵運營工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，成為我們?nèi)粘９ぷ鞯谋O(jiān)督和指導(dǎo)。”南京地鐵服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人說道。
南京地鐵運營公司12345派單員趙姍姍告訴記者，依托服務(wù)熱線呼叫中心，南京地鐵目前也在多舉措保障地鐵服務(wù)質(zhì)量。乘客訴求辦理方面，地鐵服務(wù)熱線縮短工單回復(fù)時限，接到工單后，必須盡快核實情況、與訴求人聯(lián)系溝通并完成工單辦理；嚴(yán)控不滿意工單，對不滿意工單的辦單全過程進行審核。服務(wù)管理方面，建立了月度線路服務(wù)綜合評價、服務(wù)稽查、服務(wù)示范線創(chuàng)建、月度服務(wù)例會及考評、第三方服務(wù)評價等五大機制，保障地鐵服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。
“我們就是地鐵運行系統(tǒng)中的小小螺絲釘，雖然很小，但是發(fā)揮的作用卻很大。”趙姍姍表示。未來，服務(wù)熱線部門將本著地鐵運營公司“用心服務(wù)、關(guān)愛一路”的服務(wù)理念，繼續(xù)以乘客為主導(dǎo)，將乘客優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗放在第一位，為廣大乘客的出行提供保障。
