2月5日，記者從河北省高速公路管理局獲悉，截至目前，河北省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話客服系統(tǒng)陸續(xù)在各市分中心完成硬件安裝、線路開通及軟件調(diào)試工作，實(shí)現(xiàn)了12328客服系統(tǒng)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。
新系統(tǒng)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的架構(gòu)，采用省中心集中建設(shè)模式，具備2400路電話接入能力。省中心建在高管局指揮調(diào)度中心，對(duì)通話文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)實(shí)行統(tǒng)一集中管理，各市分中心負(fù)責(zé)屬地內(nèi)的信息采集、知識(shí)庫(kù)建設(shè)。目前12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話主要受理以下內(nèi)容：原96122服務(wù)熱線高速公路相關(guān)的業(yè)務(wù)，公交、出租車、客貨運(yùn)車輛、駕培、汽修等與道路運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，交通運(yùn)輸系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)、交通行政執(zhí)法及公路“三亂”方面的投訴和舉報(bào)。
下一步，省高管局指揮調(diào)度中心將結(jié)合河北省交通行業(yè)現(xiàn)狀，繼續(xù)完善12328客服系統(tǒng)，在96122智能機(jī)器人客服的基礎(chǔ)上為12328客服系統(tǒng)增加智能機(jī)器人客服，提高為社會(huì)公眾的服務(wù)能力，緩解人工客服壓力。
