“您好，我是地鐵服務(wù)熱線××××號接線員，請問有什么可以幫您？”昨天上午8點半，當班的李雯婷已經(jīng)記不清這是接的第幾個電話了。因為長江大橋封閉，這段時間有關(guān)3號線和寧天線的投訴和抱怨特別多，從早上7點多鐘話務(wù)員上班開始，就不斷有相關(guān)的電話打進來。“抱怨的、罵人的，說什么的都有，按照規(guī)定我們不能和乘客發(fā)生爭執(zhí)，也不能隨意掛電話，只能耐心地聽著、解釋著。”趁著接線完畢的短暫時間，李雯婷抽空回答了記者之前的提問。其間，相鄰的幾個臺面上，電話鈴聲此起彼伏。這一情況直到上午9點半后，隨著運營高峰時段結(jié)束才稍有好轉(zhuǎn)。

 

　　“幾乎每個接線員最開始都被罵哭過，慢慢大家都習慣了！”李雯婷告訴記者，自己此前在地鐵車站擔任值班站長。和呼叫中心的其他姐妹一樣，接線員是從優(yōu)秀地鐵員工中選拔的。除了聲音甜美、有耐心外，還要對包括地鐵方方面面的情況嫻熟于心。為了便于服務(wù)外籍人士，甚至進行了旅游英語培訓。呼叫中心整個班組每天兩班倒，一班從早晨7點到晚上7點，另一班從上午10點到晚上10點。忙起來喝水、上廁所的時間都沒有。

 

　　交流時，記者發(fā)現(xiàn)李雯婷鄰桌的胡靜趁當下有空正在吃煎餅。“這么早就吃午飯了？”“什么啊，這是早飯，帶來都沒時間吃！”胡靜表示值班時臨近中午吃早飯、下午兩三點鐘吃午飯是常有的事。正是因為一天三頓飯沒個準點，呼叫中心一批90后話務(wù)員的胃都不好，拉開抽屜，胃藥幾乎人手一份。

 

　　呼叫中心的全體接線員都是女性，平均年齡不到30歲，其中一半以上已經(jīng)或快要升級為母親。由于一次值班就是連續(xù)的12小時，多名尚在哺乳期的接線員就成了“背奶媽媽”一族。工作間隙，“背奶媽媽”會利用吸奶器為孩子儲備母乳。為防止拔奶器發(fā)出的震動聲音過大，大家會細心地用毛巾包裹起來，避免影響其他接線員接聽電話。

 

　　今年9月20日，一名中年男乘客在乘坐1號線時，將裝有2萬元現(xiàn)金的黑色小包遺落在了列車上，等發(fā)現(xiàn)時趕緊撥打51899999熱線求助。當時，這名男乘客在1號線終點站中國藥科大學站下車后，列車已經(jīng)折返重新開往邁皋橋。接線員孫雯婷一邊安撫心急如焚的乘客，一邊火速按線路圖依次通知車站的工作人員上車廂查找，連續(xù)追了14站，終于在天隆寺站找回了失物。從發(fā)現(xiàn)丟失到失而復得只過去了30多分鐘。