江西省是全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的省份，并同步開(kāi)通了微博、微信公眾平臺(tái)。多年來(lái)，江西12328電話服務(wù)中心堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，堅(jiān)持完善提升服務(wù)水平，堅(jiān)持創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)服務(wù)手段，聽(tīng)民聲、解民憂、匯民智、暖民心，各項(xiàng)工作取得行業(yè)部門認(rèn)可，受到廣大群眾好評(píng)，先后獲得全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口、全國(guó)公路交通運(yùn)輸系統(tǒng)優(yōu)秀五型班組、全國(guó)“巾幗文明崗”、全國(guó)交通建設(shè)系統(tǒng)“工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)。

 

　　率先建設(shè)　　爭(zhēng)創(chuàng)一流

 

　　“12328”作為全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號(hào)碼，是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要功能包括交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。全面開(kāi)通12328電話是交通運(yùn)輸部為改進(jìn)提升運(yùn)輸服務(wù)水平、加強(qiáng)創(chuàng)新社會(huì)管理、保障和改善民生作出的重要部署。

 

　　江西12328電話服務(wù)中心按照“先開(kāi)通、后建設(shè)、再提升”的工作思路，充分利用現(xiàn)有科技手段和信息資源，2014年1月，江西在原有96122交通服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上并行開(kāi)通12328電話，并實(shí)現(xiàn)省內(nèi)范圍全覆蓋，成為全國(guó)首批開(kāi)通12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的省份。

 

　　經(jīng)過(guò)一年多的努力，建設(shè)了多媒體呼叫中心平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)應(yīng)用平臺(tái)，建立安全保障系統(tǒng)，對(duì)接“12328”呼叫中心與出行服務(wù)、應(yīng)急指揮系統(tǒng)。2015年12月2日，江西省12328電話服務(wù)中心在全國(guó)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)部省市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。今年1月24日結(jié)束試運(yùn)行、正式開(kāi)通，江西省由此成為全國(guó)率先一批開(kāi)通12328電話，第一個(gè)實(shí)現(xiàn)部省市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)的省份。

 

　　按照統(tǒng)一組織、分工負(fù)責(zé)的原則，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)需求，江西12328電話服務(wù)中心在省、市兩級(jí)交通運(yùn)輸主管部門建立專門的省中心和設(shè)區(qū)市級(jí)分中心。目前，省中心共有工作人員43名，設(shè)有運(yùn)營(yíng)辦、信息辦、技術(shù)辦三個(gè)部門。各設(shè)區(qū)市交通運(yùn)輸局成立了專門機(jī)構(gòu)或部門運(yùn)營(yíng)管理，管理人員1至2名，運(yùn)維人員2至3名，話務(wù)人員數(shù)量根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配備。

 

　　據(jù)悉，江西12328主要的服務(wù)功能有四大塊，分別為交通出行咨詢，交通運(yùn)輸行業(yè)投訴、舉報(bào)及建議受理，交通政務(wù)查詢和快速救助、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。熱線將24小時(shí)不間斷為出行者提供路況、出行路線引導(dǎo)、公路水路客貨運(yùn)、車輛維修、交通運(yùn)輸政策法規(guī)、部門行政職能、交通運(yùn)輸行業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)等全面的信息服務(wù)。

 

　　運(yùn)行兩年多來(lái)，江西12328電話系統(tǒng)共受理話務(wù)115．6萬(wàn)件，其中投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見(jiàn)建議三類業(yè)務(wù)分別為7．9萬(wàn)件、106．5萬(wàn)件和1．2萬(wàn)件，分別占業(yè)務(wù)總量的7％、92％和1％。系統(tǒng)10秒內(nèi)接通率平均為90．8％，即時(shí)答復(fù)率95．4％，辦結(jié)率98．7％（投訴舉報(bào)類辦結(jié)率為98．9％），處理滿意率85％。

 

　　健全制度　　科學(xué)管理

 

　　大到電話系統(tǒng)的整體運(yùn)作模式，小到每個(gè)崗位的工作職責(zé)，中心都做到有章可循、井然有序、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。分別制定了“一項(xiàng)制度”“二個(gè)方案”“三本指南”“四個(gè)辦法”“五本手冊(cè)”。“一項(xiàng)制度”為《江西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話工作聯(lián)席制度》；“二個(gè)方案”為《江西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話實(shí)施方案》和《江西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話宣傳推廣工作方案》；“三本指南”為《江西12328運(yùn)營(yíng)管理指南》《江西12328硬件指南》和《江西12328軟件指南》；“四個(gè)辦法”為《江西12328管理辦法》《江西12328考核辦法》《江西12328質(zhì)檢辦法》《江西12328培訓(xùn)辦法》；五本手冊(cè)為《應(yīng)急手冊(cè)》《業(yè)務(wù)流程手冊(cè)》《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》《服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè)》《信息安全手冊(cè)》。暢通的聯(lián)席機(jī)制、完善的工作制度和實(shí)操性強(qiáng)的指南和辦法，確保了12328電話系統(tǒng)實(shí)時(shí)、高效、便捷運(yùn)行。

 

　　在運(yùn)營(yíng)管理方面，中心為提升服務(wù)、穩(wěn)步發(fā)展，推行全面、規(guī)范化管理做了大量細(xì)致有效的工作。一是出臺(tái)了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程并嚴(yán)格實(shí)施。例如在崗位設(shè)置上，采取一人多崗、一崗多人制，設(shè)中心主任、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢、后臺(tái)處理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等崗位，進(jìn)行細(xì)致明確的分工。二是制定合理的考核方式和完善的考核制度。中心實(shí)行座席員星級(jí)評(píng)定，將各項(xiàng)工作開(kāi)展與績(jī)效管理緊密拉掛鉤，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。在考核的方式上，更多地采用抽查的方式，通過(guò)評(píng)比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀職工、崗位能手、星級(jí)獎(jiǎng)等多種激勵(lì)方式，對(duì)優(yōu)秀座席員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造互幫互助、共同進(jìn)步的良好氛圍，竭誠(chéng)為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)交通出行服務(wù)。

 

　　增強(qiáng)意識(shí)　　提升服務(wù)

 

　　通過(guò)努力，12328電話已經(jīng)成為江西交通運(yùn)輸部門對(duì)外服務(wù)與形象展示的窗口，逐步構(gòu)建形成了交通運(yùn)輸系統(tǒng)與群眾溝通的橋梁。為保障電話系統(tǒng)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量，中心把學(xué)習(xí)培訓(xùn)列為一項(xiàng)常態(tài)化的工作。省中心堅(jiān)持每天崗前業(yè)務(wù)文件學(xué)習(xí)，每周集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。近年來(lái)，省中心共舉辦大型運(yùn)行維護(hù)人員培訓(xùn)五次，培訓(xùn)人員達(dá)200余人次。在培訓(xùn)方式上，改變過(guò)去臺(tái)上講、臺(tái)下聽(tīng)的被動(dòng)模式，更多地采取互動(dòng)式培訓(xùn)，答疑和質(zhì)疑相結(jié)合。

 

　　為了讓更多民眾知悉12328的功能，提高社會(huì)公眾的參與度，2016年春運(yùn)伊始，江西12328印制了《宣傳手冊(cè)》，組織職工來(lái)到人流量密集的火車站、汽車站、高速服務(wù)區(qū)開(kāi)展宣傳咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾咨詢，共發(fā)放宣傳冊(cè)5000余份，告訴群眾如何撥打、什么情況下?lián)艽?2328。同時(shí)，江西12328微信專門開(kāi)設(shè)了“情滿旅途、交通服務(wù)你我他”的專欄，及時(shí)發(fā)布交通信息、與網(wǎng)友互動(dòng)溝通、送去新年祝福，讓出行者感受到12328溫馨周到的服務(wù)。

 

　　農(nóng)歷除夕夜，江西交通12328負(fù)責(zé)人做客江西電視臺(tái)都市現(xiàn)場(chǎng)，參加春節(jié)在線的直播節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)、解答、受理群眾的訴求，和觀眾朋友一起度過(guò)了一個(gè)有意義的除夕夜。

 

　　在抗冰雪保暢通期間，江西交通12328多次與江西交通廣播電臺(tái)連線，實(shí)時(shí)播報(bào)路況信息，參與省廳組織的“新聞媒體感知春運(yùn)”采訪活動(dòng)，通過(guò)提供新聞素材、接受采訪、互動(dòng)交流等方式積極宣傳推廣江西12328，讓社會(huì)公眾知曉江西12328、了解江西12328，習(xí)慣使用江西12328。

 

　　一個(gè)電話，一份信任；一個(gè)求助，一份責(zé)任。一張張由新到舊滿是折痕的交通地圖展現(xiàn)了12328職工愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)社會(huì)的情懷；一聲聲細(xì)心溫馨地解答搭建起了一座座“連心橋”，一頭連著基層百姓，一頭連著運(yùn)輸服務(wù)部門；一塊塊金燦燦的獎(jiǎng)牌不僅見(jiàn)證著江西12328的發(fā)展成效，更傳遞了交通運(yùn)輸部門心系百姓、服務(wù)群眾的價(jià)值追求。今后，江西12328電話服務(wù)中心將繼續(xù)真抓實(shí)干、比學(xué)趕超，管理上水平，服務(wù)上臺(tái)階，功能有拓展，更好地傾聽(tīng)群眾聲音，了解群眾需求，回應(yīng)群眾期待，打造交通運(yùn)輸服務(wù)窗口的良好形象，真正成為交通運(yùn)輸行業(yè)與群眾的橋梁與紐帶。