為改造提升交通運(yùn)輸服務(wù)能力，建設(shè)人民群眾滿意交通，交通運(yùn)輸部推出了全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)公益服務(wù)號(hào)碼“12328”。四川省交通運(yùn)輸廳下發(fā)關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知，全省積極組織開展“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的建設(shè)工作，各市區(qū)急需建設(shè)自己的呼叫中心系統(tǒng)。

 

 

　　客服痛點(diǎn)

 

　　四川省交通運(yùn)輸系統(tǒng)圍繞構(gòu)建暢通安全高效的現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系總體目標(biāo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，深化改革創(chuàng)新，系統(tǒng)推進(jìn)、重點(diǎn)突破，奮力實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸發(fā)展新跨越，但在服務(wù)層面仍存在一定的不足。

 

　　尚無呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)能力不足，并且部、省、市三級(jí)信息不互通；

 

　　日常處理的咨詢、投訴等服務(wù)來自不同的渠道，需要整合；

 

　　服務(wù)號(hào)碼不統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；

 

　　交通服務(wù)數(shù)據(jù)搜集困難。

 

　　解決方案

 

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合四川省各市（州）交通局的系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀，提供完整的呼叫中心解決方案。

 

　　提供包括服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席話機(jī)/耳麥、顯示器、服務(wù)器等軟硬件配備以及系統(tǒng)集成及安裝實(shí)施服務(wù)；

 

　　系統(tǒng)支持語(yǔ)音、文字、圖片、傳真、視頻等多種媒體的服務(wù)方式，并整合電話、手機(jī)、微信、QQ、WEB網(wǎng)站、移動(dòng)APP等全渠道客戶接入，真正的全媒體全渠道服務(wù)支撐平臺(tái)，統(tǒng)一受理客戶來自不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求，支持多媒體混合路由與排隊(duì)；

 

　　基于云計(jì)算和第四代軟交換，順應(yīng)去硬件化的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，支持多中心分布式靈活部署。

 

　　應(yīng)用價(jià)值

 

　　據(jù)了解，通過遠(yuǎn)傳技術(shù)全媒體呼叫中心的建設(shè)，四川省各市（州）交通局實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴舉報(bào)、提供咨詢服務(wù)的能力得到顯著提升，并且實(shí)現(xiàn)省市兩級(jí)的互聯(lián)互通，為后期實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)打好基礎(chǔ)。希望隨著對(duì)遠(yuǎn)傳呼叫中心的持續(xù)深度應(yīng)用，四川省各市（州）交通局實(shí)現(xiàn)構(gòu)建暢通安全高效的現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系的目標(biāo)，為廣大人民群眾提供更加滿意的交通服務(wù)。