各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團及計劃單列市交通運輸廳（局、委）：
為進一步提升12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行質量和服務水平，指導各地切實加強12328電話呼叫中心人員培訓工作，交通運輸部組織編制了《12328交通運輸服務監(jiān)督電話呼叫中心人員培訓大綱》（以下簡稱《培訓大綱》）?，F(xiàn)將《培訓大綱》印發(fā)給你們，請結合實際，認真組織實施。
12328交通運輸服務監(jiān)督電話呼叫中心人員素質，關乎12328電話系統(tǒng)運行質量和服務效果，是12328電話系統(tǒng)建設與運行管理工作的基礎保障。為指導各地加強12328電話呼叫中心人員培訓，提高人員素質，保障12328電話系統(tǒng)運行效率和服務質量，根據(jù)《交通運輸部關于印發(fā)12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法的通知》（交運發(fā)〔2014〕249號）和《交通運輸部辦公廳關于印發(fā)12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設指南的通知》（交辦運〔2014〕224號）有關要求，特制定本大綱。
本大綱共分為基本素質規(guī)范培訓、工作制度培訓、專業(yè)知識培訓、系統(tǒng)技術培訓、實習與考核等5個階段，共124學時。本大綱由浙江、上海、山東、廣東?。ㄊ校┙煌ㄟ\輸廳（委）共同參與起草。
