各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)及計(jì)劃單列市交通運(yùn)輸廳（局、委）：

 

　　為進(jìn)一步提升12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)水平，指導(dǎo)各地切實(shí)加強(qiáng)12328電話呼叫中心人員培訓(xùn)工作，交通運(yùn)輸部組織編制了《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話呼叫中心人員培訓(xùn)大綱》（以下簡稱《培訓(xùn)大綱》）?，F(xiàn)將《培訓(xùn)大綱》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。

 

　　12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話呼叫中心人員素質(zhì)，關(guān)乎12328電話系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)效果，是12328電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理工作的基礎(chǔ)保障。為指導(dǎo)各地加強(qiáng)12328電話呼叫中心人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，保障12328電話系統(tǒng)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法的通知》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕249號(hào)）和《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南的通知》（交辦運(yùn)〔2014〕224號(hào)）有關(guān)要求，特制定本大綱。

 

　　本大綱共分為基本素質(zhì)規(guī)范培訓(xùn)、工作制度培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)與考核等5個(gè)階段，共124學(xué)時(shí)。本大綱由浙江、上海、山東、廣東省（市）交通運(yùn)輸廳（委）共同參與起草。