“3·15”的本質(zhì)是最大化維護(hù)消費者的權(quán)益。面對互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶與企業(yè)之間的溝通渠道與溝通方式逐步多樣化，客戶需求不斷升級，對企業(yè)服務(wù)能力也提出了更高的要求。 中國商用車霸主、銷量全球商用車之冠的福田汽車(600166,股吧)，幾度轉(zhuǎn)型中，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求和體驗，創(chuàng)建了中國商用車行業(yè)最大的呼叫中心、最完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、最小的服務(wù)半徑、消費者最信任的“全程無憂”服務(wù)品牌。
經(jīng)過多年的精耕細(xì)作，福田汽車的“全程無憂”服務(wù)品牌已成為企業(yè)的核心競爭力之一。不過，福田汽車并不滿足于此，為了給客戶提供最佳的服務(wù)體驗，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的互聯(lián)互通，福田汽車進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，推出了全媒體客戶服務(wù)體系升級項目。據(jù)福田汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，客戶服務(wù)體系的核心內(nèi)容就是運用互聯(lián)網(wǎng)的思維與技術(shù)，結(jié)合客戶體驗的全流程，通過CRM系統(tǒng)建設(shè)、呼叫中心升級等，建立全新的全媒體、全過程客戶關(guān)懷體系，讓客戶的權(quán)益得到更好更切實的保障。
以CRM實現(xiàn)客戶關(guān)系管理升級
“3·15”來臨之際，福田汽車在“以客戶為中心”理念指導(dǎo)下，結(jié)合全新的CRM系統(tǒng)，為客戶提供更好的互動溝通、信息共享平臺，對“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級，重新詮釋了“全程無憂”的品牌內(nèi)涵。
CRM，即客戶關(guān)系管理，正在迅速崛起。目前，國內(nèi)一些競爭最激烈的行業(yè)如家電、電信紛紛加入了CRM的競爭因子。不過，商用車企業(yè)在這方面相對滯后，尚處在概念掃盲期，只有福田等少數(shù)商用車巨頭真正開始了CRM的實踐。福田汽車“全程無憂”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，早已突破傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都以客戶為中心。
“服務(wù)不再是客戶服務(wù)部門一家的事，已成為企業(yè)所有部門的職責(zé)，貫穿于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)多個環(huán)節(jié)，需要多部門協(xié)同才能給客戶更好的體驗，這也是整個服務(wù)體系的一大創(chuàng)新。”福田汽車集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山表示，“導(dǎo)入CRM的服務(wù)，其核心仍是"以客戶為中心"，但要服務(wù)于用戶的售前、售中、售后階段，對用戶相關(guān)信息進(jìn)行分析后，在各個階段給予最合適的服務(wù)”。
呼叫中心再變革
服務(wù)升級中，首當(dāng)其沖的必是呼叫中心的升級轉(zhuǎn)型。CRM導(dǎo)入后，福田汽車推行的“全程無憂”服務(wù)，不但在本質(zhì)上完成了全新升級，且在形式上也將融入更多的互聯(lián)網(wǎng)基因，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，致力于打造出完全不同的呼叫中心。
目前，福田汽車擁有商用車國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5900余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，確保了服務(wù)的及時性，能夠為客戶提供“三全”（即全天候、全方位、全過程）和“四化”（規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化）服務(wù)，讓客戶真切體驗到“五個無憂”的服務(wù)承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”。
福田汽車早早就提出了要成為“具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)”汽車公司的目標(biāo)。這需要福田汽車通過互聯(lián)網(wǎng)思維建立起新一代的呼叫中心，即用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過實施全媒體客戶互動、大數(shù)據(jù)挖掘，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化開發(fā)客戶價值，將呼叫中心從服務(wù)中心、成本中心，轉(zhuǎn)向價值中心。
全媒體客戶互動中心的建立，對福田來說，既是成果又是起點。福田汽車需要的不僅是大而全的服務(wù)體系，更是互聯(lián)網(wǎng)思維下“智而快”的全新服務(wù)模式。正是這種始終為客戶創(chuàng)造最大價值的理念，讓福田汽車能和消費者走得更近，也讓更多的消費者選擇福田。
