記者體驗12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員的生活，零距離感受他們的細心耐心誠心   

 
　　長沙市12345市民服務(wù)熱線24小時人工接聽，負責(zé)受理、辦理群眾訴求事項，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等。 長沙晚報記者 陳飛 攝

　　長沙晚報記者 劉軍

　　“我已經(jīng)打過多次電話了，你們總是要我耐心等待，到底等到什么時候？”昨日上午9時，長沙市12345市民服務(wù)熱線21號坐席上，記者的耳機里，傳來來電市民帶著抱怨的聲音，在記者身邊，話務(wù)員李楊欣正心平氣和地解釋著……2013年12月25日，長沙市12345市民服務(wù)熱線正式運行，1年多來共接聽市民電話17萬多個。昨日，記者走進12345市民服務(wù)熱線呼叫大廳，當(dāng)了兩小時話務(wù)員，體驗他們的喜怒哀樂。

　　“喂”“你打錯啦”都是禁用語

　　昨日上午8時，記者來到12345市民服務(wù)熱線呼叫大廳時，10多名工作人員正在接聽電話。大廳里一片繁忙。220平方米的呼叫大廳共設(shè)45個坐席，每個桌上有一臺電話、一個耳機、一臺電腦。“能夠同時接進45個電話，可以基本杜絕熱線撥不進的情況。”長沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線管理處副處長廖勤說。

　　話務(wù)員的主要任務(wù)是接聽市民來電，并記錄在案。在接聽電話時，要求話務(wù)員聲音甜美適中。“喂，說話啦”“不是的，你打錯啦”等都是禁用語。同時，來電要求迅速接通。

　　整理成電子工單轉(zhuǎn)給責(zé)任單位

　　9時，記者坐到話務(wù)員李楊欣身邊，連接上耳機，和她一起接聽熱線。很快，一個電話打了進來。“您好，很高興為您服務(wù)！”李楊欣馬上接通了電話。電話是一位姓彭的市民打進來的。他稱自己住在人民東路楊家山市政府機關(guān)宿舍內(nèi)。這個宿舍區(qū)一共有5棟居民樓，一直沒有裝上天然氣。

　　李楊欣一邊聽，一邊認真記下這位市民訴求。等對方掛斷電話后，她又將來電整理成電子工單，并由轉(zhuǎn)辦坐席派單到了“長沙新奧燃氣有限公司”。“按照規(guī)定，工單一定要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)”，她說，即使辦不了的事情，被交辦單位也會給來電市民一個回復(fù)。12345市民服務(wù)熱線也會給來電市民打電話，追蹤來電處理情況，進行處理滿意度回訪。

　　耐心為來電市民解答問題

　　9時50分，一位姓楊的市民打進熱線電話，稱一輛從岳陽市湘陰縣開往長沙的客運車輛超載。李楊欣向他解釋此類投訴不在12345市民服務(wù)熱線受理范圍之內(nèi)，并為他查找投訴電話。在這個過程中，每隔30秒左右，還要對楊先生說一句：“我正在幫您查找，請您稍等一會兒。”直到為楊先生找到客運部門投訴電話，這次對話才算結(jié)束。

　　還沒有來得及喝口水，一個電話又打進來了：“我投訴的問題怎么還沒有解決??？”原來，1月4日，有一位市民投訴112路公交車終點站附近有一堆泥土嚴(yán)重影響居民出行。李楊欣查了一下工單，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)派到了有關(guān)部門，正在處理中。于是，她向投訴人解釋了事情進展情況，并請這位居民耐心等待處理結(jié)果。沒有想到，投訴人說：“我已經(jīng)打過多次電話了，你們總是要我耐心等待，到底要等到什么時候？”雖然很委屈，李楊欣還是輕言細語地給他解釋，直到該市民滿意為止。從9時到11時，李楊欣共接了20多個電話。目前，12345市民服務(wù)熱線每天接到的電話有600多個。

　　工作困擾

　　長沙妹子也有聽不懂方言的時候

　　李楊欣說，當(dāng)話務(wù)員，最怕就是接到騷擾電話。她翻開電話記錄，其中有一位華先生打了80多次電話，電話內(nèi)容不知所云。

　　語言也是話務(wù)員面臨的一個難題。話務(wù)員中，有很多來自外地，對長沙方言不熟悉。而很多市民打電話都是用方言，“所以在電話記錄中有很多字寫錯了”，李楊欣笑著說。雖然是一個地道的長沙妹子，李楊欣也有聽不懂的時候。有時候遇到使用瀏陽方言與寧鄉(xiāng)方言打電話的市民就很難溝通。“遇到這樣的情況，我就會建議對方找一位會普通話的熟人再打過來。”