記者體驗(yàn)12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員的生活，零距離感受他們的細(xì)心耐心誠(chéng)心   

 
　　長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線24小時(shí)人工接聽(tīng)，負(fù)責(zé)受理、辦理群眾訴求事項(xiàng)，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等。 長(zhǎng)沙晚報(bào)記者 陳飛 攝

　　長(zhǎng)沙晚報(bào)記者 劉軍

　　“我已經(jīng)打過(guò)多次電話了，你們總是要我耐心等待，到底等到什么時(shí)候？”昨日上午9時(shí)，長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線21號(hào)坐席上，記者的耳機(jī)里，傳來(lái)來(lái)電市民帶著抱怨的聲音，在記者身邊，話務(wù)員李楊欣正心平氣和地解釋著……2013年12月25日，長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線正式運(yùn)行，1年多來(lái)共接聽(tīng)市民電話17萬(wàn)多個(gè)。昨日，記者走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線呼叫大廳，當(dāng)了兩小時(shí)話務(wù)員，體驗(yàn)他們的喜怒哀樂(lè)。

　　“喂”“你打錯(cuò)啦”都是禁用語(yǔ)

　　昨日上午8時(shí)，記者來(lái)到12345市民服務(wù)熱線呼叫大廳時(shí)，10多名工作人員正在接聽(tīng)電話。大廳里一片繁忙。220平方米的呼叫大廳共設(shè)45個(gè)坐席，每個(gè)桌上有一臺(tái)電話、一個(gè)耳機(jī)、一臺(tái)電腦。“能夠同時(shí)接進(jìn)45個(gè)電話，可以基本杜絕熱線撥不進(jìn)的情況。”長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線管理處副處長(zhǎng)廖勤說(shuō)。

　　話務(wù)員的主要任務(wù)是接聽(tīng)市民來(lái)電，并記錄在案。在接聽(tīng)電話時(shí)，要求話務(wù)員聲音甜美適中。“喂，說(shuō)話啦”“不是的，你打錯(cuò)啦”等都是禁用語(yǔ)。同時(shí)，來(lái)電要求迅速接通。

　　整理成電子工單轉(zhuǎn)給責(zé)任單位

　　9時(shí)，記者坐到話務(wù)員李楊欣身邊，連接上耳機(jī)，和她一起接聽(tīng)熱線。很快，一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)。“您好，很高興為您服務(wù)！”李楊欣馬上接通了電話。電話是一位姓彭的市民打進(jìn)來(lái)的。他稱自己住在人民東路楊家山市政府機(jī)關(guān)宿舍內(nèi)。這個(gè)宿舍區(qū)一共有5棟居民樓，一直沒(méi)有裝上天然氣。

　　李楊欣一邊聽(tīng)，一邊認(rèn)真記下這位市民訴求。等對(duì)方掛斷電話后，她又將來(lái)電整理成電子工單，并由轉(zhuǎn)辦坐席派單到了“長(zhǎng)沙新奧燃?xì)庥邢薰?rdquo;。“按照規(guī)定，工單一定要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”，她說(shuō)，即使辦不了的事情，被交辦單位也會(huì)給來(lái)電市民一個(gè)回復(fù)。12345市民服務(wù)熱線也會(huì)給來(lái)電市民打電話，追蹤來(lái)電處理情況，進(jìn)行處理滿意度回訪。

　　耐心為來(lái)電市民解答問(wèn)題

　　9時(shí)50分，一位姓楊的市民打進(jìn)熱線電話，稱一輛從岳陽(yáng)市湘陰縣開(kāi)往長(zhǎng)沙的客運(yùn)車(chē)輛超載。李楊欣向他解釋此類(lèi)投訴不在12345市民服務(wù)熱線受理范圍之內(nèi)，并為他查找投訴電話。在這個(gè)過(guò)程中，每隔30秒左右，還要對(duì)楊先生說(shuō)一句：“我正在幫您查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。”直到為楊先生找到客運(yùn)部門(mén)投訴電話，這次對(duì)話才算結(jié)束。

　　還沒(méi)有來(lái)得及喝口水，一個(gè)電話又打進(jìn)來(lái)了：“我投訴的問(wèn)題怎么還沒(méi)有解決??？”原來(lái)，1月4日，有一位市民投訴112路公交車(chē)終點(diǎn)站附近有一堆泥土嚴(yán)重影響居民出行。李楊欣查了一下工單，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)派到了有關(guān)部門(mén)，正在處理中。于是，她向投訴人解釋了事情進(jìn)展情況，并請(qǐng)這位居民耐心等待處理結(jié)果。沒(méi)有想到，投訴人說(shuō)：“我已經(jīng)打過(guò)多次電話了，你們總是要我耐心等待，到底要等到什么時(shí)候？”雖然很委屈，李楊欣還是輕言細(xì)語(yǔ)地給他解釋，直到該市民滿意為止。從9時(shí)到11時(shí)，李楊欣共接了20多個(gè)電話。目前，12345市民服務(wù)熱線每天接到的電話有600多個(gè)。

　　工作困擾

　　長(zhǎng)沙妹子也有聽(tīng)不懂方言的時(shí)候

　　李楊欣說(shuō)，當(dāng)話務(wù)員，最怕就是接到騷擾電話。她翻開(kāi)電話記錄，其中有一位華先生打了80多次電話，電話內(nèi)容不知所云。

　　語(yǔ)言也是話務(wù)員面臨的一個(gè)難題。話務(wù)員中，有很多來(lái)自外地，對(duì)長(zhǎng)沙方言不熟悉。而很多市民打電話都是用方言，“所以在電話記錄中有很多字寫(xiě)錯(cuò)了”，李楊欣笑著說(shuō)。雖然是一個(gè)地道的長(zhǎng)沙妹子，李楊欣也有聽(tīng)不懂的時(shí)候。有時(shí)候遇到使用瀏陽(yáng)方言與寧鄉(xiāng)方言打電話的市民就很難溝通。“遇到這樣的情況，我就會(huì)建議對(duì)方找一位會(huì)普通話的熟人再打過(guò)來(lái)。”