一根電話線、一臺電腦，為找不著路、坐不上車的出行者答疑解惑，為遇到困難的群眾架起溝通的橋梁，每天南京交通96196服務熱線話務員石萍在電話的一端用聲音延伸服務、用真情和熱心溫暖人心。

　　最美交通人 石萍(中)

　　“委屈”成為她鉆研業(yè)務的動力

　　早晨8點半，石萍像往常一樣，提前半小時來到單位，坐到工作臺前，帶上耳麥，開始了一天的工作。短短20分鐘，她就回復了10通咨詢電話。石萍是2007年調(diào)到這個熱線部門的，來了之后才發(fā)現(xiàn)，話務員這個崗位遠非她想象的那么輕松。

　　回顧上班之初，她憑著滿腔的熱情投入到話務工作里，業(yè)余時間背資料、下班以后作總結(jié)，不斷提升著自己的話務水平。她覺得只要耐心、細心，就一定能夠做一名優(yōu)秀的話務員。但一個投訴電話給了她不小的沖擊。

　　那是臨近下班，石萍準備接聽最后一個電話，電話是乘客投訴出租車拒載。電話一接通，乘客就不容插話地向石萍發(fā)火，開始時她還想插空安慰幾句，但后來只能默默聽著。直到乘客平靜下來，石萍才能向他了解事情的原委。放下電話，心里的委屈就別提了。問了老話務員，才知道這種事情并不罕見。委屈成了石萍鉆研業(yè)務的動力，“優(yōu)秀的話務服務不僅要嚴守規(guī)范，更要能夠體會來電人的心情，將心比心才能溫暖人心。”這是石萍平時工作中的座右銘。

　　為熟習業(yè)務、提升服務專業(yè)水平，石萍通宵背讀相關法律法規(guī)；為給群眾提供準確導航服務，她經(jīng)常利用下班時間自己駕車跑遍省內(nèi)主要交通樞紐。每每在向趕著回家的求助者播報出最新路況、介紹如何換乘的信息時，總會覺得有種成就和滿足感。

　　“感激”成為鼓勵她成長的動力

　　96196熱線實行24小時工作制，話務員們采取三班倒的形式。有時每天要接聽近百個電話，一天工作結(jié)束后不想再多說一句話。但是市民的感激成了鼓勵她成長的動力。

　　10月5日上午，石萍接到市民陶女士的求助電話，她表示：“自己因為腿不好不能行走(骨頭壞死)要長期去診所治療，想求助預約愛心車隊的出租車每周1—2甚至3次接送自己往返醫(yī)院和家。地點是鼓樓高云嶺到漢中路139號，然后2—3小時后再送回。接的時候需要出租車駕駛員把車開進高云嶺的巷子里。因為病痛走不了路，只能在樓下等。”

　　陶女士之前與出租車公司的叫車熱線聯(lián)系過，但都無果。希望96196可以能幫其協(xié)調(diào)聯(lián)系愛心車隊的車接送。了解詳細情況后，石萍立即聯(lián)系市客管處、中北的士公司等。經(jīng)過多方聯(lián)系，10月8日中北的士公司通過電話具體了解了陶女士的情況，根據(jù)其情況，安排愛心車隊每周負責接送陶女士，幫助她到醫(yī)院接受治療。陶女士再次來電對石萍的幫助表示感謝，并稱贊她服務態(tài)度好、效率高，解決了其困擾的難題。

　　而這樣的熱心助人，傳遞正能量的事情，已經(jīng)成為石萍工作的一部分。

　　“榮譽”成為她繼續(xù)前行的動力

　　2011年9月，石萍從一名話務員轉(zhuǎn)變?yōu)轭A審員，主要負責96196、12345交通訴求件的轉(zhuǎn)辦、催辦、審核工作。在辦理訴求件的過程中，石萍以提供優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，憂市民所憂，急市民所急，力求能在最短的時間內(nèi)為市民解決好問題。在辦理的訴求件中，有的找回了丟失在車上的手提電腦、行李等物品，有的通過投訴維護了自身利益，甚至通過12345一個電話解出行問題。

　　2012年4月，市民致電12345反映由于雙龍街立交施工，道路變成快車道，周邊住戶無法出行。石萍敏銳地察覺這不是一件個別投訴，及時將與該路段有關訴求件匯總向上級匯報，促成建設部門及時在東側(cè)修建一條供非機動車和行人通過的便道，方便市民出行。“真的很開心，能夠真正的為市民辦個實事，我覺得才是這個工作的重點。”石萍說。

　　一項項榮譽成為石萍辛勤付出的真實寫照。2010年，石萍被評為南京市交通運輸系統(tǒng)優(yōu)秀團員；2011年被評為春運先進個人并在江蘇交通服務熱線96196“話務之星”技能競賽中獲優(yōu)秀獎；2012年，獲122社會求助服務工作崗位標兵榮譽稱號；2013年，被評為南京交通服務熱線群眾訴求辦理工單工作先進個人。

　　因為普通所以美麗，因為平凡所以動人，因為責任所以堅持。石萍就是這樣一個平凡而樸實的人，在崗位上默默地堅守著，為江蘇的交通事業(yè)貢獻著自己的一份力量。