說到車聯(lián)網(wǎng)，它其實已成為汽車行業(yè)發(fā)展的趨勢，同時也是國家“十二五”規(guī)劃重點項目。車聯(lián)網(wǎng)應用可以有效緩解城市交通擁堵、減小車輛安全隱患、優(yōu)化車主行駛路線、豐富車輛售后服務內(nèi)容，讓車廠、4S店、服務提供商和車主的聯(lián)系更緊密，實現(xiàn)“車—人—路—城市”的和諧統(tǒng)一。車聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模發(fā)展，也是未來智慧城市的重要標志。車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一個重要部分就是呼叫中心，車聯(lián)網(wǎng)的所有服務，都必須通過呼叫中心來完成。
　　
　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是指服務商為用戶提供人工輔助導航、緊急求助等人性化的服務，用戶可隨時通過設備上的一鍵通按鈕呼叫服務中心，享受由服務中心提供的全方位服務，如車輛監(jiān)控，一鍵導航，一鍵商旅等等。
　　
　　車聯(lián)網(wǎng)“一鍵通”并不通消費者不買賬
　　
　　從物聯(lián)網(wǎng)到車聯(lián)網(wǎng)，人們對于車、路、人、城市之間的關系總是抱以濃烈的興趣。在車聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展中，“一鍵通”式的呼叫中心似乎已經(jīng)成為了車聯(lián)網(wǎng)的代名詞。雖然國內(nèi)已經(jīng)有商家涉足其中，但現(xiàn)實是，消費者們好像并不認可。
　　
　　據(jù)悉，國內(nèi)已有多家企業(yè)組建了車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，但呼叫中心的發(fā)展形勢并沒有預期的叫好。某車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心雖擁有粵語、普通話、四川話等七大語音坐席，能服務18萬客戶，但根據(jù)車主的效果反饋，容量真實性及服務質量一直存在爭議；國內(nèi)有的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心號稱有幾百個客服坐席，能容納200萬車主同時在線，是噱頭還是實力？
　　
　　目前呼叫中心提供的服務主要以一鍵導航為主，其他的服務如緊急救援、一鍵商旅等服務不成熟。而一鍵導航屬于輔助駕駛功能，對于車主往往是可有可無。上班一族在主要的用車時段往往無需一鍵導航，甚至不需要使用導航功能；自駕游、會客一類大多雖然會用到導航，但也未必會使用一鍵通功能，因為車主還沒懶到如此地步。因此，對于商家來說，一鍵通導航只能是增加的一個賣點而已，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心成了商家證明自己是車聯(lián)網(wǎng)服務提供商的標志而已。
　　
　　另外，本地化服務是車聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點問題之一，車主及坐席客服都不免受制于此，不僅會為雙方帶來溝通上的問題，重要的是，會失去原本所要表達的一鍵通的高效優(yōu)質服務體驗。

　　我們可以假設一個場景，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心地點設置在深圳，車主持福建閩南方言，到重慶自駕游；如果要車主要呼叫中心座席遠程設置一個目的地，由于方言問題，車主和座席人員難免要進行多番的溝通，等一個信息點下發(fā)到車機上，幾分鐘時間已經(jīng)過去了，此時，一鍵通導航的高效蕩然無存；假設車主在旅途中汽車“拋錨”，車主甚為焦急，看到“救星”一鍵通，遂按鍵；對方保持占線提示直至兩分鐘后語音接通；不擅長普通話的車主因交流問題又耽誤了兩分鐘；后因 坐席人員業(yè)務不熟，三分鐘“悄然而去”；轉而另一服務人員，一分鐘后問題得以解決。最終，車主不禁一聲感嘆：“一鍵通，多鍵不通啊！”
　　
　　那么，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路在何方呢？
　　
　　指路1：呼叫中心由成本中心轉向營銷
　　
　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠程服務內(nèi)容、坐席數(shù)量等因素。車輛網(wǎng)作為一個接近于移動互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎，然后巨大的人力成本壓力也是一個不得不考慮的問題。在呼叫中心規(guī)模不大，解決了有與無的問題的時候，這個問題不那么突出，一旦用戶量規(guī)模擴大了，呼叫中心由成本中心向營銷職能的轉變正在成為不可逆轉的趨勢，呼叫中心其實遠不止做基礎服務，還可以通過各種增值的服務，在服務過程中，通過營銷來創(chuàng)造利潤，來沖抵巨大的人力成本。
　　
　　有人曾經(jīng)做過人工成本方面的測算，按10萬量級的用戶規(guī)模，統(tǒng)計顯性和隱形的總費用支出，分攤到每個車主服務成本在每年接近120元，這還僅僅是呼叫中心的費用，如果考慮到配套支撐等運營費用，粗略估計不會低于180元。假設能通過適當?shù)姆债a(chǎn)品營銷，而使用戶的ARUP值增加，那么就能緩解整體的成本壓力。
　　
　　當然，除了有型的服務產(chǎn)品之外，卓越的服務體驗同樣可以產(chǎn)生出價值，要想產(chǎn)生服務回報，就必須由基礎服務向增值服務轉變，充分挖掘車主需求。只有依據(jù)CRM理念將采集的客戶信息進行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)內(nèi)外部資源進行有效整合，再通過專業(yè)呼叫中心的溝通優(yōu)勢和運營經(jīng)驗，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務，才能將呼叫中心由成本中心向營銷職能轉變。
　　
　　指路2：從管理項降低綜合運營成本
　　
　　流失率控制、呼叫解決率、降低工時損耗，專業(yè)化呼叫中心公司單從管理項上就能極大的降低綜合運營成本。
　　
　　首先是流失率控制，服務質量和流失率相關度很高。目前在深圳招聘一個座席代表，平均成本約800元左右，培訓一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業(yè)造成成本浪費，也會整體服務水平造成影響。自建團隊面對這方面的壓力更大，但是專業(yè)的呼叫中心外包商，通過多年人員管理經(jīng)驗，以及分析眾多項目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機制，可以將流失率帶來的成本損傷降到最低。
　　
　　其次就是首次呼叫解決率，降低運營成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)，每提高1%FCR，客戶滿意度也會提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會有專業(yè)的FCR工具來評估每次呼叫，于是乎服務質量提升就會有困難。而專業(yè)的呼叫中心外包商，會通過持續(xù)專業(yè)的培訓，采用專業(yè)的FCR軟件工具實施一套操作型的FCR度量來評估每次呼叫，持續(xù)改善服務質量，提高首次解決率，從而可以降低運營成本。
　　
　　第三就是降低工時損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時損耗，如果它沒有被衡量和跟蹤，這個員工工時損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來說比落實在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個座席代表大約估計會有30分鐘的員工工時損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時的員工工時損耗，每小時成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬元費用。
　　
　　指路3：呼叫中心的服務內(nèi)容上做減法與加法
　　
　　大多是車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在宣傳后臺服務內(nèi)容的時候，都顯示能提供很多種類的服務，除常見的一鍵通 導航，還包括收發(fā)電郵，酒店預訂，機票預訂，鮮花預訂，車輛代駕，在線看書，在線音樂等，這些功能有用嗎？有。但是否實用，那還得車主說了算。據(jù)筆者了解國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心鮮有客戶通過一鍵通預訂機票或酒店。所以，不妨先做做減法，服務內(nèi)容不在于多，而在于實用。

　　其實，車主并非不需要一鍵通服務，而是商家在服務內(nèi)容上還停留在表面功夫上，沒有找準發(fā)力點，去思考車主到底需要哪些服務。當然，這一點也并不是那么難，作為一個車主，需要的服務無非就是與車相關的東西，例如停車位的引導，違章的查詢代辦，加油的指引和折扣，車輛保險，甚至還可以延伸到車主下車后的車生活，例如汽車美容，洗車保養(yǎng)，如此等等。所以，未來車聯(lián)網(wǎng)的服務內(nèi)容一定會朝著更加實用的方向發(fā)展，緊緊貼住車主需求，增加一些實用的服務內(nèi)容。
　　
　　工控中國觀點：現(xiàn)階段，對于車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心而言，商家服務提供與資金投入，車主免費心理與企業(yè)付費規(guī)則，一鍵通粘性與服務質量之間的矛盾日益突出。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來的發(fā)展之路，需要不斷的探索，大家拭目以待。