說到車聯(lián)網(wǎng)，它其實(shí)已成為汽車行業(yè)發(fā)展的趨勢，同時(shí)也是國家“十二五”規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目。車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用可以有效緩解城市交通擁堵、減小車輛安全隱患、優(yōu)化車主行駛路線、豐富車輛售后服務(wù)內(nèi)容，讓車廠、4S店、服務(wù)提供商和車主的聯(lián)系更緊密，實(shí)現(xiàn)“車—人—路—城市”的和諧統(tǒng)一。車聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模發(fā)展，也是未來智慧城市的重要標(biāo)志。車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一個(gè)重要部分就是呼叫中心，車聯(lián)網(wǎng)的所有服務(wù)，都必須通過呼叫中心來完成。
　　
　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是指服務(wù)商為用戶提供人工輔助導(dǎo)航、緊急求助等人性化的服務(wù)，用戶可隨時(shí)通過設(shè)備上的一鍵通按鈕呼叫服務(wù)中心，享受由服務(wù)中心提供的全方位服務(wù)，如車輛監(jiān)控，一鍵導(dǎo)航，一鍵商旅等等。
　　
　　車聯(lián)網(wǎng)“一鍵通”并不通消費(fèi)者不買賬
　　
　　從物聯(lián)網(wǎng)到車聯(lián)網(wǎng)，人們對于車、路、人、城市之間的關(guān)系總是抱以濃烈的興趣。在車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展中，“一鍵通”式的呼叫中心似乎已經(jīng)成為了車聯(lián)網(wǎng)的代名詞。雖然國內(nèi)已經(jīng)有商家涉足其中，但現(xiàn)實(shí)是，消費(fèi)者們好像并不認(rèn)可。
　　
　　據(jù)悉，國內(nèi)已有多家企業(yè)組建了車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，但呼叫中心的發(fā)展形勢并沒有預(yù)期的叫好。某車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心雖擁有粵語、普通話、四川話等七大語音坐席，能服務(wù)18萬客戶，但根據(jù)車主的效果反饋，容量真實(shí)性及服務(wù)質(zhì)量一直存在爭議；國內(nèi)有的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心號(hào)稱有幾百個(gè)客服坐席，能容納200萬車主同時(shí)在線，是噱頭還是實(shí)力？
　　
　　目前呼叫中心提供的服務(wù)主要以一鍵導(dǎo)航為主，其他的服務(wù)如緊急救援、一鍵商旅等服務(wù)不成熟。而一鍵導(dǎo)航屬于輔助駕駛功能，對于車主往往是可有可無。上班一族在主要的用車時(shí)段往往無需一鍵導(dǎo)航，甚至不需要使用導(dǎo)航功能；自駕游、會(huì)客一類大多雖然會(huì)用到導(dǎo)航，但也未必會(huì)使用一鍵通功能，因?yàn)檐囍鬟€沒懶到如此地步。因此，對于商家來說，一鍵通導(dǎo)航只能是增加的一個(gè)賣點(diǎn)而已，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心成了商家證明自己是車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的標(biāo)志而已。
　　
　　另外，本地化服務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點(diǎn)問題之一，車主及坐席客服都不免受制于此，不僅會(huì)為雙方帶來溝通上的問題，重要的是，會(huì)失去原本所要表達(dá)的一鍵通的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　我們可以假設(shè)一個(gè)場景，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心地點(diǎn)設(shè)置在深圳，車主持福建閩南方言，到重慶自駕游；如果要車主要呼叫中心座席遠(yuǎn)程設(shè)置一個(gè)目的地，由于方言問題，車主和座席人員難免要進(jìn)行多番的溝通，等一個(gè)信息點(diǎn)下發(fā)到車機(jī)上，幾分鐘時(shí)間已經(jīng)過去了，此時(shí)，一鍵通導(dǎo)航的高效蕩然無存；假設(shè)車主在旅途中汽車“拋錨”，車主甚為焦急，看到“救星”一鍵通，遂按鍵；對方保持占線提示直至兩分鐘后語音接通；不擅長普通話的車主因交流問題又耽誤了兩分鐘；后因 坐席人員業(yè)務(wù)不熟，三分鐘“悄然而去”；轉(zhuǎn)而另一服務(wù)人員，一分鐘后問題得以解決。最終，車主不禁一聲感嘆：“一鍵通，多鍵不通?。?rdquo;
　　
　　那么，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路在何方呢？
　　
　　指路1：呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向營銷
　　
　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個(gè)較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容、坐席數(shù)量等因素。車輛網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，然后巨大的人力成本壓力也是一個(gè)不得不考慮的問題。在呼叫中心規(guī)模不大，解決了有與無的問題的時(shí)候，這個(gè)問題不那么突出，一旦用戶量規(guī)模擴(kuò)大了，呼叫中心由成本中心向營銷職能的轉(zhuǎn)變正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)不止做基礎(chǔ)服務(wù)，還可以通過各種增值的服務(wù)，在服務(wù)過程中，通過營銷來創(chuàng)造利潤，來沖抵巨大的人力成本。
　　
　　有人曾經(jīng)做過人工成本方面的測算，按10萬量級(jí)的用戶規(guī)模，統(tǒng)計(jì)顯性和隱形的總費(fèi)用支出，分?jǐn)偟矫總€(gè)車主服務(wù)成本在每年接近120元，這還僅僅是呼叫中心的費(fèi)用，如果考慮到配套支撐等運(yùn)營費(fèi)用，粗略估計(jì)不會(huì)低于180元。假設(shè)能通過適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品營銷，而使用戶的ARUP值增加，那么就能緩解整體的成本壓力。
　　
　　當(dāng)然，除了有型的服務(wù)產(chǎn)品之外，卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，要想產(chǎn)生服務(wù)回報(bào)，就必須由基礎(chǔ)服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，充分挖掘車主需求。只有依據(jù)CRM理念將采集的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行有效整合，再通過專業(yè)呼叫中心的溝通優(yōu)勢和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心向營銷職能轉(zhuǎn)變。
　　
　　指路2：從管理項(xiàng)降低綜合運(yùn)營成本
　　
　　流失率控制、呼叫解決率、降低工時(shí)損耗，專業(yè)化呼叫中心公司單從管理項(xiàng)上就能極大的降低綜合運(yùn)營成本。
　　
　　首先是流失率控制，服務(wù)質(zhì)量和流失率相關(guān)度很高。目前在深圳招聘一個(gè)座席代表，平均成本約800元左右，培訓(xùn)一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業(yè)造成成本浪費(fèi)，也會(huì)整體服務(wù)水平造成影響。自建團(tuán)隊(duì)面對這方面的壓力更大，但是專業(yè)的呼叫中心外包商，通過多年人員管理經(jīng)驗(yàn)，以及分析眾多項(xiàng)目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機(jī)制，可以將流失率帶來的成本損傷降到最低。
　　
　　其次就是首次呼叫解決率，降低運(yùn)營成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)，每提高1%FCR，客戶滿意度也會(huì)提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會(huì)有專業(yè)的FCR工具來評(píng)估每次呼叫，于是乎服務(wù)質(zhì)量提升就會(huì)有困難。而專業(yè)的呼叫中心外包商，會(huì)通過持續(xù)專業(yè)的培訓(xùn)，采用專業(yè)的FCR軟件工具實(shí)施一套操作型的FCR度量來評(píng)估每次呼叫，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高首次解決率，從而可以降低運(yùn)營成本。
　　
　　第三就是降低工時(shí)損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時(shí)損耗，如果它沒有被衡量和跟蹤，這個(gè)員工工時(shí)損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來說比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個(gè)座席代表大約估計(jì)會(huì)有30分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時(shí)的員工工時(shí)損耗，每小時(shí)成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬元費(fèi)用。
　　
　　指路3：呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容上做減法與加法
　　
　　大多是車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在宣傳后臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，都顯示能提供很多種類的服務(wù)，除常見的一鍵通 導(dǎo)航，還包括收發(fā)電郵，酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，鮮花預(yù)訂，車輛代駕，在線看書，在線音樂等，這些功能有用嗎？有。但是否實(shí)用，那還得車主說了算。據(jù)筆者了解國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心鮮有客戶通過一鍵通預(yù)訂機(jī)票或酒店。所以，不妨先做做減法，服務(wù)內(nèi)容不在于多，而在于實(shí)用。

　　其實(shí)，車主并非不需要一鍵通服務(wù)，而是商家在服務(wù)內(nèi)容上還停留在表面功夫上，沒有找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，去思考車主到底需要哪些服務(wù)。當(dāng)然，這一點(diǎn)也并不是那么難，作為一個(gè)車主，需要的服務(wù)無非就是與車相關(guān)的東西，例如停車位的引導(dǎo)，違章的查詢代辦，加油的指引和折扣，車輛保險(xiǎn)，甚至還可以延伸到車主下車后的車生活，例如汽車美容，洗車保養(yǎng)，如此等等。所以，未來車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容一定會(huì)朝著更加實(shí)用的方向發(fā)展，緊緊貼住車主需求，增加一些實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容。
　　
　　工控中國觀點(diǎn)：現(xiàn)階段，對于車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心而言，商家服務(wù)提供與資金投入，車主免費(fèi)心理與企業(yè)付費(fèi)規(guī)則，一鍵通粘性與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾日益突出。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來的發(fā)展之路，需要不斷的探索，大家拭目以待。