“您好,這里是12345政府服務(wù)熱線,請問您有什么問題需要幫助?”“我的車違章卻在銀行交不了罰款,說是近期網(wǎng)絡(luò)不通。交警隊又不收,車輛面臨年檢,延期還要罰款!”“幾大隊?”“二大隊!”……
4月21日上午,大同市城區(qū)李向陽先生的一個投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。兩天后,通過交警部門的協(xié)調(diào),他接到短信通知,并順利在銀行交了罰款。同日,在“12345政府服務(wù)快車道”網(wǎng)站上,該事項顯示“已辦結(jié)”,在“是否優(yōu)秀辦件”欄中,李先生給出了“是”。
大同市積極推動政府服務(wù)資源整合,將原來市縣兩級職能部門(含條管及公共服務(wù)單位)的服務(wù)、投訴熱線791部,統(tǒng)一歸入12345政府服務(wù)熱線,并于今年2月28日正式運行。依托這一平臺,該市形成了一套高效便捷的為民服務(wù)體系,服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個領(lǐng)域,暢通渠道,傾聽民意,查找問題,服務(wù)百姓,架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁,成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。
一條熱線,立接立辦,全天候傾聽百姓訴求,打造24小時不下班的政府
城區(qū)友誼街泰昌園9號,一座嶄新的三層小樓,掛著一塊嶄新的牌匾——大同市12345政府服務(wù)快車道。
“兩個多月了,這地方白天進出的人不多,黑夜卻從來不關(guān)燈。聽說他們的工作就是接電話,咋看也不像個 ‘政府機關(guān)’。”環(huán)衛(wèi)工秦海生大爺對于這個自己每天都要經(jīng)過的部門,是既陌生又好奇。而就在4月20日,他的兒子到派出所辦理遷戶手續(xù),在結(jié)婚證丟失,單位福利分房又無‘大紅本’,無法辦理時,他抱著試試看的態(tài)度,撥打了熱線。幾天后,派出所的民警親自帶著他的兒子到老家辦理了相關(guān)證明手續(xù),回來就落了戶。”秦大爺感慨地說:“這地方還真管用!”
“與原先的服務(wù)熱線相比,新開通的‘12345政府服務(wù)快車道’,在很多方面都有創(chuàng)新。”服務(wù)熱線管理中心負責(zé)人蔡俊武介紹說。在人員機構(gòu)設(shè)置上,不新增機構(gòu)、不增加編制、不增加財政供養(yǎng)人員,將管理中心與市政府信息化中心整合,承擔(dān)管理職能;將監(jiān)督中心與市紀(jì)委監(jiān)察局行政效能投訴中心整合,承擔(dān)監(jiān)督職能。受理中心由聯(lián)通公司服務(wù)外包,面向社會公開招聘82名話務(wù)員,經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核上崗。熱線網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有電子政務(wù)外網(wǎng)并網(wǎng)運行,并與國家、省級電子政務(wù)外網(wǎng)無縫對接,實現(xiàn)資源共享。
在二樓的受理中心,20多名著裝統(tǒng)一的話務(wù)員,眼盯電腦屏幕、手擊鍵盤,面部始終帶著微笑。記者了解到,熱線軟件集成系統(tǒng)包括話務(wù)系統(tǒng)、綜合處辦系統(tǒng)、知識庫查詢系統(tǒng)和“12345政府服務(wù)快車道”網(wǎng)站四個部分,各系統(tǒng)之間實時進行數(shù)據(jù)的接收和推送,以電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信多種方式受理群眾訴求,及時辦理、回復(fù)、反饋和實時統(tǒng)計。此外,熱線還擁有一個龐大的知識庫,包含10大類內(nèi)容、1.1萬多個問答、261萬字,話務(wù)員可以隨時通過查詢知識庫回答群眾的咨詢,而且知識庫隨時都在更新補充。
“熱線實行一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理的工作機制,82名話務(wù)員輪流值班,確保24小時全天候運行。”蔡俊武介紹說。感情上貼近群眾,工作中服務(wù)群眾,熱線受理中心堅持“微笑服務(wù)”的理念,開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員,大都是“80后”和“90后”的姑娘。話務(wù)員安雨霞對記者說,有一天,她3個小時內(nèi)接聽了30多個電話,相當(dāng)于平時一天的工作量。工作的確很辛苦,但是只要一接起電話,就有一種責(zé)任感,因為他們代表著政府的形象。
一張網(wǎng)絡(luò),難事易辦,建設(shè)責(zé)任政府,收起踢皮球的腿,撤除訴求的欄
“小區(qū)沒有物業(yè),小區(qū)內(nèi)的下水井往外溢水,半年多時間沒人管。政府熱線管了!”
“兩年前拆遷,說是當(dāng)年回遷??烧伊嗽S多部門沒解決的事,沒想到今天一個電話就給解決了!”
“辦理退休手續(xù),人事勞動部門要最原始的出生地證明,時間過了那么長,幾乎是不可能的事。但熱線一打,自己沒費力有人幫著就辦了!”
……
這一件件讓記者都覺得頭疼的事情,從熱線網(wǎng)上流程看,最長的辦結(jié)時間沒有超過15天。熱線工作人員將群眾反映的問題詳細記錄,并根據(jù)情況進行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺上完成,任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督。
“制度化、規(guī)范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢。”熱線的監(jiān)督中心主任是由市紀(jì)委監(jiān)察局行政效能投訴中心主任王建歐兼任。他告訴記者,他們在12345系統(tǒng)建立的電子監(jiān)察系統(tǒng),對受理中心、管理中心和各級承辦單位的處辦時限、過程、結(jié)果進行全程監(jiān)督,實現(xiàn)了訴求辦理的提前黃燈預(yù)警、違規(guī)紅燈報警。同時跟蹤督辦群眾不滿意訴求,立案調(diào)查重要投訴,對不作為、慢作為、亂作為等違紀(jì)違法行為進行問責(zé)。更主要的是解決了一件事涉及到多個部門,沒人管、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。也解決了一些模棱兩可,群眾沒有具體部門可找或無處訴求的問題。
據(jù)統(tǒng)計,截至4月底,該市“12345政府服務(wù)快車道”共受理群眾來電、短信1.3萬余件。尤其是進入4月份后,日最高受理突破300件,辦結(jié)率96.2%、回復(fù)率100%,充分發(fā)揮了“民生快車道、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。
一個機制,從上施壓,百姓的事兒牽著走,技術(shù)手段監(jiān)督倒逼制度完善
其實,大同市12345政府服務(wù)熱線在解決群眾訴求中,只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的成員單位,并已形成三級處辦網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)熱線管理中心為一級網(wǎng)絡(luò)用戶,負責(zé)分發(fā)轉(zhuǎn)辦受理事項,跟蹤催辦轉(zhuǎn)辦事項,審核評價辦理結(jié)果,對受理中心及承辦單位進行績效考核;縣(區(qū))政府、市直職能部門及公共服務(wù)單位為二級網(wǎng)絡(luò)用戶,負責(zé)辦理一級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項,并對下級網(wǎng)絡(luò)用戶辦理結(jié)果進行審核和回復(fù);鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)及二級網(wǎng)絡(luò)用戶的下屬機構(gòu)為三級網(wǎng)絡(luò)用戶,負責(zé)辦理上級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項并向訴求人反饋辦理結(jié)果。
3月20日早上,張玉德去渾源拉煤,因為糾紛被村民困在溝里兩天兩夜沒吃沒喝,張先生報警后,警察趕到現(xiàn)場也沒能制止事態(tài)的發(fā)展。無奈之下,張先生撥打了12345熱線,熱線管理中心以急辦件的形式,通知渾源縣政府辦,并引起高度重視,問題最終在鄉(xiāng)政府的協(xié)調(diào)及村干部的努力下,得到解決。而熱線對張先生的回訪,在得到他本人的識別認可和回復(fù)后,電子監(jiān)察系統(tǒng)才顯示為辦結(jié)。
“12345政府服務(wù)快車道”零距離為民服務(wù)的同時,也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。開通以來,“快車道”共編寫熱線工作簡報、專報和呈閱件等34件,為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。如噪音擾民事件多發(fā),“快車道”根據(jù)市民訴求,及時向市政府專題匯報,促成了市區(qū)沿街電子廣告屏幕的靜音播放。而針對群眾反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類問題進行了系統(tǒng)分析后,房管局將物業(yè)資質(zhì)年度考核、升級和日常管理,實行房管局、區(qū)級政府、街道辦事處和社區(qū)居委會共同進行,促進了大同市物業(yè)管理老大難問題的解決。像馬路窨井井蓋丟失和職責(zé)管護問題,群眾反映強烈。一個窨井涉及到八九個部門,職責(zé)不清管理不明。“快車道”針對這一現(xiàn)象,以專報的形式建議市政府將全市的馬路窨井進行了網(wǎng)格化職責(zé)區(qū)劃分,解決了多少年沒有解決的問題,更重要的是突破了部門與條塊的局限,讓制度更趨完善。
建設(shè)服務(wù)型政府事無大小,服務(wù)群眾永遠在路上。大同市從一條熱線破題,時間雖短,成效已見端倪,惟其篤行,才彌足珍貴。本報記者 趙志成本報通訊員 白玉龍