近日，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主流車企與汽車行業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體在京召開全國汽車行業(yè)DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布會(huì)。

前期有東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、一汽大眾呼叫中心等眾多車企參加了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，此次全國汽車行業(yè)DCC(電話營銷中心,Dealer Call Center)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系的正式發(fā)布，標(biāo)志著呼叫中心在汽車行業(yè)的應(yīng)用翻開了更為嶄新的一頁。

根據(jù)記者截取的中央電視臺(tái)新聞中引用的4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織發(fā)布的《2013全國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》圖片與數(shù)據(jù)，我們可以了解到，截至2013年，全國有呼叫中心102萬座席，其中汽車行業(yè)約為4萬座席。一線大型車企的總部呼叫中心平均每家為200-500座席之間，全國為5000座席左右。同時(shí)，汽車行業(yè)有經(jīng)銷商4S店有上萬家，平均每個(gè)店的DCC人數(shù)在2-10人，分布在各個(gè)經(jīng)銷商與4S店的小規(guī)模DCC座席約有35000座席。

在第八屆中國汽車營銷首腦峰會(huì)上，一汽-大眾汽車有限公司商務(wù)副總經(jīng)理 胡詠、浙江吉利控股集團(tuán)有限公司副總裁 孫曉東、東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部副總部長 楊嵩、上海通用汽車有限公司副總經(jīng)理 蔡賓、北京現(xiàn)代汽車有限公司 副總經(jīng)理 吳周濤、福田汽車副總經(jīng)理 王向銀、神龍汽車有限公司商務(wù)副總經(jīng)理 魏文清、東風(fēng)裕隆汽車有限公司 營銷總部總部長單志東、東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理陳斌波、北京汽車股份有限公司銷售公司總經(jīng)理 劉宇、比亞迪汽車銷售公司副總經(jīng)理孫旭、北京汽車股份有限公司 總裁 李峰、東風(fēng)本田汽車有限公司 執(zhí)行副總經(jīng)理陳斌波、東風(fēng)裕隆汽車有限公司 營銷總部總部長 單志東、東風(fēng)悅達(dá)起亞銷售本部 副本部長 蔣玉濱、華泰汽車 副總裁 王惟、上汽通用五菱股份有限公司 副總經(jīng)理 袁智軍、一汽吉林汽車有限公司銷售公司總經(jīng)理 王金偉、一汽馬自達(dá)銷售公司 市場部部長 陳力軍、東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 數(shù)字營銷部部長 郭偉、吉利汽車數(shù)字營銷部 部長 戴世惠等幾十位汽車行業(yè)重量級(jí)嘉賓就曾就：“宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)判及汽車業(yè)走勢展望“、”消費(fèi)趨勢與車市未來爆發(fā)點(diǎn)“、”新時(shí)代品牌打造“、”營銷渠道變革”展開了討論與交流。

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，如何獲取客戶，如何管理客戶，如何服務(wù)客戶，已經(jīng)呈現(xiàn)新的發(fā)展與應(yīng)用業(yè)態(tài)。汽車行業(yè)營銷與服務(wù)已經(jīng)走過了粗放式的傳統(tǒng)時(shí)代，如何利用移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體、客戶聯(lián)絡(luò)中心更好地促進(jìn)車企發(fā)展，DCC的發(fā)展與應(yīng)用已成為一個(gè)新的課題。

51Callcenter汽車行業(yè)首席分析師楊勇日前提出，在汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的四個(gè)基本目標(biāo)中，潛在客戶的滿意度、獲取與轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)質(zhì)量等管理將開啟客戶生命周期，并為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度和忠誠度為關(guān)鍵指標(biāo)的CRM工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，潛在客戶的消費(fèi)習(xí)慣已從直接到店向多渠道接觸轉(zhuǎn)變，因此，經(jīng)銷商要充分認(rèn)識(shí)DCC，改變電話坐席和銷售線索兩大業(yè)務(wù)管理水平，最終產(chǎn)生銷售貢獻(xiàn)。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱指出：DCC是以電話為主要工具結(jié)合多媒體渠道，通過有效的聆聽與溝通來挖掘并滿足客戶需求的營銷模式。這是對(duì)傳統(tǒng)銷售模式的補(bǔ)充，旨在通過精準(zhǔn)的手段管理潛在客戶。

 此次汽車行業(yè)DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系正式發(fā)布后，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織將繼續(xù)緊密聯(lián)合全球主流車企及行業(yè)發(fā)展應(yīng)用趨勢，及時(shí)不斷地更新DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系。

作為唯一受到工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部的相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會(huì)共同支持，具國際背景，央視報(bào)道的全國性標(biāo)準(zhǔn)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是歷年政府聯(lián)合主辦的”金音獎(jiǎng)”全國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選的唯一指定評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)。

目前惠普全球客服中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（12000席）、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、一汽大眾呼叫中心、美敦力客戶聯(lián)絡(luò)中心、摩托羅拉客服中心、賽格導(dǎo)航、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務(wù)中心、等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

汽車行業(yè)DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系依照4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個(gè)模塊，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)汽車行業(yè)DCC進(jìn)行360度全方位評(píng)測與運(yùn)營指導(dǎo)，以期進(jìn)一步提升汽車行業(yè)DCC的運(yùn)營管理能力與服務(wù)水平、盈利水平。

 此次發(fā)布的汽車行業(yè)DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系包括如下（部分）： 

• DCC組織的核心理念及構(gòu)成

• DCC籌建與啟動(dòng)流程

• 經(jīng)銷商DCC定位

• DCC成功的關(guān)鍵定義

• DCC在客戶生命周期中的定位

• 經(jīng)銷店銷售線索獲取難點(diǎn)分析

• 5PD電銷模型的DCC體系

• DCC組成構(gòu)成

• DCC職責(zé)與績效

• DCC組織架構(gòu)

• DCC崗位設(shè)置

• DCC業(yè)務(wù)模塊

• DCC軟件使用與管理標(biāo)準(zhǔn)

• DCC硬件使用與管理標(biāo)準(zhǔn)

• DCC管理客戶分類

• DCC業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

• DCC日常運(yùn)營工具

• DCC管理指標(biāo)體系手冊(cè)

• DCC信息渠道分析表

• DCC數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

• DCC銷售線索跟蹤體系

• DCC業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)功能

• DCC全媒體多渠道客戶互動(dòng)體系

• DCC投資回報(bào)比測算標(biāo)準(zhǔn)

• DCC管理評(píng)估體系

• DCC電話座席話術(shù)手冊(cè)

• DCC運(yùn)營管理體系手冊(cè) 

目前有眾多車企與經(jīng)銷商與4PS標(biāo)準(zhǔn)組織就DCC的運(yùn)營管理水平等方面進(jìn)行對(duì)標(biāo)，汽車行業(yè)對(duì)于DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系的深度應(yīng)用，將使各汽車廠商，各汽車經(jīng)銷商得到很大的收益。更快，更好，更準(zhǔn)，4萬呼叫中心座席助力車企，汽車行業(yè)DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系的正式發(fā)布將推定該領(lǐng)域的急速發(fā)展。