“您好，貴陽(yáng)公交服務(wù)熱線(xiàn)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”當(dāng)對(duì)公交乘車(chē)線(xiàn)路一籌莫展的時(shí)候，想要找回遺失在公交大巴出租車(chē)上的東西時(shí)，對(duì)公交管理服務(wù)頗有怨言或是有一套自己的改進(jìn)建議時(shí)，撥打5986000詢(xún)問(wèn)、投訴、建議吧！

　　公交熱線(xiàn)：回復(fù)率百分百

　　2002年7月，貴陽(yáng)公交服務(wù)熱線(xiàn)成立，那時(shí)的市話(huà)5986000占線(xiàn)忙音狀態(tài)時(shí)有發(fā)生，查詢(xún)軟件系統(tǒng)功能單一落后。為改變落后服務(wù)系統(tǒng)，2011年10月份，貴陽(yáng)市公共交通(集團(tuán))有限公司將熱線(xiàn)整體升級(jí)為客服中心。升級(jí)之后，原來(lái)的兩部電話(huà)變成10個(gè)坐席，電話(huà)號(hào)碼5986000專(zhuān)門(mén)接受乘客咨詢(xún)、投訴和收集各種意見(jiàn)建議，同時(shí)還配置了市民交流QQ群并在各大網(wǎng)站“長(zhǎng)期駐扎”，專(zhuān)門(mén)收集意見(jiàn)和建議，實(shí)行早6:30到晚22:00兩班倒。升級(jí)之后，信息量也大大增加，就剛升級(jí)后2011年10月就收到了8000多條信息。

　　王宇敏從服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始成立時(shí)擔(dān)任話(huà)務(wù)員，現(xiàn)在是客服中心主任。“信息量增多了，除了打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，還有活躍在各大網(wǎng)絡(luò)、政府平臺(tái)的意見(jiàn)建議；乘客對(duì)于公交服務(wù)質(zhì)量的要求也更高了。”王主任說(shuō)，從公交公司將熱線(xiàn)升級(jí)為客服中心以后，每天都有很多人打5986000，每天至少100通電話(huà)打進(jìn)來(lái)，有的人是咨詢(xún)路線(xiàn)，有的人是提建議，有的人是失物招領(lǐng)，當(dāng)然，也有的人是投訴。

　　“我們的回復(fù)率是百分百。”王宇敏說(shuō)，市民打進(jìn)的每一個(gè)電話(huà)都會(huì)被接聽(tīng)和認(rèn)真記錄，而乘客的合理投訴也會(huì)被收集起來(lái)，“下單”給被投訴的部門(mén)，在3個(gè)工作日之內(nèi)給投訴者回饋處理結(jié)果。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于貴陽(yáng)公交投訴每月大概有200-300起，關(guān)于停站問(wèn)題的有接近50%，發(fā)車(chē)間隔問(wèn)題約30%，服務(wù)態(tài)度、票務(wù)糾紛約20%。

　　市民投訴：謾罵也不能掛電話(huà)

　　話(huà)務(wù)員電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，在系統(tǒng)中錄入內(nèi)容，手邊的厚厚公交線(xiàn)路信息隨時(shí)被翻起；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)收集信息的工作人員也沒(méi)閑著，電腦頁(yè)面不斷刷新，一沓打印出來(lái)的網(wǎng)友意見(jiàn)準(zhǔn)備送到相關(guān)部門(mén)……在公交客服中心，工作人員都忙得很。

　　話(huà)務(wù)員王章群正在接聽(tīng)的電話(huà)是駕駛員打進(jìn)來(lái)的反饋火車(chē)站堵車(chē)的問(wèn)題?？头行慕拥降碾娫?huà)不只是乘客打進(jìn)來(lái)，對(duì)于交通擁堵站隊(duì)臨時(shí)做出調(diào)整等等都會(huì)反饋到這里，“等有乘客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，我們可以將最近的信息反饋給他們，作出解釋。”

　　“從6點(diǎn)半開(kāi)始上班到下午兩點(diǎn)多，已經(jīng)接了82個(gè)電話(huà)，每天接電話(huà)至少都是50個(gè)以上，如果遇到特殊的天氣時(shí)比較多一些，比如凝凍什么的。”趁著等電話(huà)的空隙，話(huà)務(wù)員樊莉翻開(kāi)自己的記錄，給記者介紹道。

　　話(huà)務(wù)員陳琛說(shuō)，客服中心偶爾也會(huì)遇到幾個(gè)“VIP”客戶(hù)，幾個(gè)對(duì)貴陽(yáng)公交很了解而且比較熱心的乘客經(jīng)常將自己的想法打電話(huà)過(guò)來(lái)反映溝通，較之一般乘客，“VIP”們反映的內(nèi)容比較多，發(fā)車(chē)間隔、車(chē)身廣告、殘疾卡乘車(chē)問(wèn)題都是他們關(guān)注的問(wèn)題，他們提出的建議和意見(jiàn)也相對(duì)有“營(yíng)養(yǎng)”，故被話(huà)務(wù)員們親切地稱(chēng)為客服中心的VIP。

　　每天電話(huà)接得不少，讓話(huà)務(wù)員們感慨比較深的是乘客態(tài)度。和一些服務(wù)熱線(xiàn)一樣，5986000的話(huà)務(wù)員們也會(huì)遇到被打進(jìn)電話(huà)的乘客謾罵情況。

　　話(huà)務(wù)員肖莉娜覺(jué)得，態(tài)度比較好交流起來(lái)也比較愉快的是老年人，老年人咨詢(xún)反映問(wèn)題相對(duì)更加禮貌一些。對(duì)于一些特殊情況乘客不理解謾罵等，話(huà)務(wù)員一般不能回罵也不能主動(dòng)掛電話(huà)。

　　針對(duì)這些問(wèn)題，王宇敏給話(huà)務(wù)員做思想工作時(shí)，常說(shuō)的一句話(huà)是“乘客的態(tài)度不是針對(duì)你個(gè)人，是抱怨沒(méi)有得到好的服務(wù)。”

　　熱線(xiàn)延伸：服務(wù)從電話(huà)延伸到網(wǎng)絡(luò)

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，市民也不斷就公交問(wèn)題反映至網(wǎng)絡(luò)，公交熱線(xiàn)服務(wù)也漸漸延伸至網(wǎng)絡(luò)。相對(duì)于經(jīng)常和接線(xiàn)的話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)在網(wǎng)站和政府平臺(tái)上收集信息的工作人員雖不用直接對(duì)話(huà)，但是工作也不簡(jiǎn)單。

　　工作人員龍莊韻就是專(zhuān)門(mén)收集網(wǎng)絡(luò)反映公交的問(wèn)題，每天的工作是瀏覽網(wǎng)頁(yè)，不管是百度貼吧、QQ、公交郵箱、12319還是其他網(wǎng)站，只要有網(wǎng)友反映公交問(wèn)題，他就將問(wèn)題收集分類(lèi)打印向各分公司或管理部門(mén)傳達(dá)。“每天至少能收集到幾十條。”每天和這些問(wèn)題打交道，龍莊韻對(duì)很多問(wèn)題很熟悉，說(shuō)起某一類(lèi)問(wèn)題如何回復(fù)滔滔不絕。

　　“貴州都市網(wǎng)上，網(wǎng)友提出的公交問(wèn)題更多一點(diǎn)。”趙莉負(fù)責(zé)的內(nèi)容是市長(zhǎng)交流臺(tái)、公交地鐵網(wǎng)、貴州都市網(wǎng)，在她看來(lái)，都市網(wǎng)的網(wǎng)友非?；钴S。很多問(wèn)題必須是某些部門(mén)才能解決的，未解決前不好向網(wǎng)友承諾或是反饋解決結(jié)果，在網(wǎng)上回復(fù)時(shí)，只能表達(dá)已經(jīng)收悉。乘客反映的問(wèn)題傳遞出去后，需要處理后反饋給反映問(wèn)題的網(wǎng)友，回復(fù)的時(shí)間要到了，我今天就會(huì)催促他們趕緊。

　　市民建議：回復(fù)速度快一點(diǎn)

　　對(duì)于5986000公交客服中心的工作感受如何，中心升級(jí)之后建立的這一平臺(tái)是否真的有很大改善？市民的感覺(jué)是，服務(wù)態(tài)度提升不少，也相對(duì)以前更重視乘客心理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論也表現(xiàn)出更多的關(guān)注，值得肯定。

　　“接通速度快，服務(wù)態(tài)度很好，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題回答得也比較有效。”剛從重慶研究生畢業(yè)回貴陽(yáng)工作的小王經(jīng)常對(duì)線(xiàn)路不熟悉，撥打5986000問(wèn)乘車(chē)線(xiàn)路時(shí)，話(huà)務(wù)員詢(xún)問(wèn)位置后能夠很快提出乘車(chē)建議。

　　5986000升級(jí)之后，對(duì)于一些不小心遺失物品在車(chē)上的乘客也方便了很多。市民譚女士就曾經(jīng)將一重要的材料筆記本遺失在25路公交車(chē)上，撥打5986000之后，一小時(shí)后就找回了失物。

　　除了一般的詢(xún)問(wèn)和尋找失物，客服中心升級(jí)后也有不少乘客意見(jiàn)被采納，最近的例子是，有乘客建議28、29線(xiàn)路太長(zhǎng)，應(yīng)該開(kāi)通大站快車(chē)，公交集團(tuán)收悉后果然增加了線(xiàn)路，這讓乘客感覺(jué)往返觀山湖區(qū)和主城區(qū)更快。

　　有了進(jìn)步，但也存在改善的空間。“投訴下單之后，處理結(jié)果應(yīng)該再有效率一些。”“反映發(fā)車(chē)間隔的時(shí)候，他們解決起來(lái)應(yīng)該更快一點(diǎn)。”“建議被采納的幾率太小了。”

　　ID號(hào)為“貴陽(yáng)公共交通(集團(tuán))有限公司”活躍在貴州都市網(wǎng)上，對(duì)于網(wǎng)友公交問(wèn)題的發(fā)帖進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)快有問(wèn)必答被稱(chēng)贊，但回復(fù)內(nèi)容卻遭“吐槽”。“您所反映的問(wèn)題已收悉。”這樣的回復(fù)讓網(wǎng)友們覺(jué)得“太官方了，感覺(jué)有點(diǎn)敷衍。”甚至常有網(wǎng)友模仿來(lái)自問(wèn)自答。

　　“現(xiàn)在貴陽(yáng)公交確實(shí)更關(guān)注網(wǎng)絡(luò)聲音了，但希望回復(fù)的時(shí)候能夠更有內(nèi)容一點(diǎn)，而且事后怎么處理的網(wǎng)友也不知道，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)反饋。”有貴州都市網(wǎng)資深網(wǎng)友建議，貴陽(yáng)公交應(yīng)該建一個(gè)專(zhuān)門(mén)收集問(wèn)題的帖，收集之后也將結(jié)果及時(shí)反饋，這樣和網(wǎng)友的交流會(huì)更有效一些。